შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთა დამოუკიდებელი ცხოვრების ცენტრის მომსახურების მინიმალური სტანდარტების დამტკიცების შესახებ

შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთა დამოუკიდებელი ცხოვრების ცენტრის მომსახურების მინიმალური სტანდარტების დამტკიცების შესახებ საქართველოს ოკუპირებული ტერიტორიებიდან დევნილთა, შრომის, ჯანმრთელობისა და სოციალური დაცვის მინისტრის ბრძანება №47/ნ 2023 წლის 11 ივლისი ქ. თბილისი შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთა დამოუკიდებელი ცხოვრების ცენტრის მომსახურების მინიმალური სტანდარტების დამტკიცების შესახებ „შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთა უფლებების შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-4 მუხლის მე-5 პუნქტისა და ,,საქართველოს ოკუპირებული ტერიტორიებიდან დევნილთა, შრომის, ჯანმრთელობისა და სოციალური დაცვის სამინისტროს დებულების დამტკიცების შესახებ“ საქართველოს მთავრობის 2018 წლის 14 სექტემბრის №473 დადგენილებით დამტკიცებული დებულების მე-3 მუხლის ,,ა“ ქვეპუნქტისა და მე-6 მუხლის მე-2 პუნქტის ,,ო“ ქვეპუნქტის შესაბამისად, ვბრძანებ: მუხლი 1🔗 1. დამტკიცდეს თანდართული ,,შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთა დამოუკიდებელი ცხოვრების ცენტრის მინიმალური სტანდარტები‘‘. 2. ამ ბრძანების პირველი პუნქტით დამტკიცებული მინიმალური სტანდარტები სავალდებულოა სახელმწიფო და მუნიციპალური პროგრამების ფარგლებში რეგისტრირებული ყველა იმ მიმწოდებლისთვის (მიუხედავად ორგანიზაციულ-სამართლებრივი და საკუთრების ფორმისა), რომლებიც დაფუძნებულნი არიან დამოუკიდებელი ცხოვრების ცენტრებად და ახორციელებენ  შესაბამის მომსახურებას. მუხლი 2🔗 ბრძანება ამოქმედდეს გამოქვეყნებისთანავე.საქართველოს ოკუპირებული ტერიტორიებიდან დევნილთა, შრომის, ჯანმრთელობისა და სოციალური დაცვის მინისტრიზურაბ აზარაშვილი შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთა დამოუკიდებელი ცხოვრების ცენტრის მომსახურების მინიმალური სტანდარტები  მუხლი 1🔗. რეგულირების სფერო 1. წინამდებარე სტანდარტი შექმნილია გაეროს შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთა უფლებების კონვენციის პრინციპების შესაბამისად, რომლის მიხედვითაც, შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე ყველა პირს აქვს თანაბარი უფლება, სხვებთან თანასწორი არჩევანით იცხოვრონ საზოგადოებაში და იღებენ ეფექტურ და შესაბამის ზომებს, რათა ხელი შეუწყონ შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთა ამ უფლების სრულ რეალიზებასა და მათ სრულყოფილ ჩართვას ადგილობრივ საზოგადოებაში. 2. შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთა (შემდგომში – შშმ პირი) დამოუკიდებელი ცხოვრების ცენტრი შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირების მიერ დაფუძნებული არასამეწარმეო (არაკომერციული) იურიდიული პირია, რომელიც ინდივიდუალურ მხარდაჭერას უწევს შესაბამის მუნიციპალიტეტში/მუნიციპალიტეტებში მცხოვრებ/რეგისტრირებულ შშმ პირებს, მათ შორის ბავშვებს, იცავს მათ უფლებებს და აუმჯობესებს მათი დამოუკიდებელი ცხოვრების ხარისხს შემდეგი გზებით: ა) შშმ პირთა ურთიერთდახმარება; ბ) შშმ პირთათვის, მათი ოჯახის წევრებისთვის და კანონიერი წარმომადგენლებისთვის თვითადვოკატირების უნარების გამომუშავება; გ) შშმ პირთა, მათი ოჯახის წევრების/კანონიერი წარმომადგენლების ინფორმირება/კონსულტირება, ცნობიერების ამაღლება უფლებებზე, მათ შორის, დამოუკიდებელი ცხოვრების არსზე; დ) შშმ პირთა მხარდაჭერა დამოუკიდებელი ცხოვრების უნარ-ჩვევების გამომუშავებაში; ე) შშმ პირთა მხარდაჭერა ქვეყანაში მოქმედ მიზნობრივ მომსახურებებში ჩართვის პროცესში; ვ) შშმ პირთა საჭიროებების კვლევა და ადვოკატირება შესაბამის უწყებებთან (სახელმწიფო და მუნიციპალური, კერძო სექტორი და არასამთავრობო ორგანიზაციები) საჭიროებებზე ორიენტირებული მომსახურებების/პროგრამების განვითარების მიზნით, უწყებების მხრიდან საჭიროებებზე დროული რეაგირების უზრუნველყოფის მიზნით; ზ) საზოგადოების ცნობიერების ამაღლება შშმ პირთა საკითხებზე – უფლებებზე, საზოგადოების მხრიდან მხარდაჭერის შესაძლებლობებზე და ვალდებულებებზე, კომუნიკაციის ეტიკეტზე და სხვ.; თ) სხვა გზებით, რომლებიც არ ეწინააღმდეგება შშმ პირთა დამოუკიდებელი ცხოვრების ცენტრის საქმიანობის ძირითად პრინციპებს. 3. შშმ პირთა დამოუკიდებელი ცხოვრების ცენტრი გარდა პროგრამის დამფინანსებლისა, ანგარიშვალდებულია შშმ პირთა თემის წინაშე. მუხლი 2🔗. ტერმინთა განმარტება ამ მუხლით გათვალისწინებულ ტერმინებს, ამ სტანდარტების მიზნებისათვის აქვთ შემდეგი მნიშვნელობა: ა) დამოუკიდებელი ცხოვრება – შშმ პირის ავტონომია, მისი არჩევანის, გადაწყვეტილების მიღებისა და საკუთარი ცხოვრების კონტროლის თავისუფლება, რომლის რეალიზებაც, საჭიროების შემთხვევაში, შესაძლებელია სხვების დახმარებით, მათ შორის, სხვადასხვა მომსახურების მიწოდების გზით; ბ) შშმ პირთა დამოუკიდებელი ცხოვრების ცენტრი (შემდგომში – ცენტრი) – მუნიციპალიტეტში მცხოვრები/ რეგისტრირებული შშმ პირების მიერ (არანაკლებ 51%) დაფუძნებული და მათ მიერ (არანაკლებ 51%) მართული მომსახურების მიმწოდებელი ორგანიზაცია, რომელშიც დასაქმებულ პირთა არანაკლებ 50% შშმ პირია და რომელიც შექმნილია ყველა ტიპისა და ასაკის შშმ პირის დამოუკიდებელი ცხოვრების ხელშეწყობისთვის საჭირო მომსახურებების განვითარებისა და მიწოდების მიზნით, უზრუნველყოფს თემის წარმომადგენლობას და ინტერესების დაცვას სახელმწიფო და მუნიციპალიტეტის ორგანოების/დაწესებულებების წინაშე; გ) ცენტრის მომსახურებები – მომსახურება (ადამიანური და ტექნიკური ასისტირება), რომელიც განკუთვნილია ყველა ტიპისა და ასაკის შშმ პირისთვის, მისი ოჯახის წევრისთვის/კანონიერი წარმომადგენლისთვის, რომლებსაც ესაჭიროებათ ინფორმაცია შეზღუდული შესაძლებლობის საკითხებზე, რომელიც მიმართულია შშმ პირის დამოუკიდებელი ცხოვრების მაქსიმალურ ზრდაზე (ცენტრში, ან შშმ პირის საცხოვრებელ ადგილზე) შემდეგი მომსახურებების მიწოდებით – ურთიერთდახმარება, ინფორმირება და მხარდაჭერილი რეფერალი, საჭიროებების კვლევა, ადვოკატირება, ცნობიერების ამაღლება. ასევე, უზრუნველყოფს დამატებითი მომსახურებების მიწოდებას, როგორიცაა დამოუკიდებელი ცხოვრების უნარ-ჩვევების ტრენინგი და სოციალურ ინკლუზიაზე დაფუძნებული სხვადასხვა მომსახურებები, კანონმდებლობით დამტკიცებული სტანდარტების შესაბამისად, სამუშაოს მაძიებელი შშმ პირთა დასაქმების ხელშეწყობა. კონსულტაციის გაცემა ან/და მუნიციპალური პროგრამების ინიცირება საცხოვრებელი ადგილის ადაპტირების საკითხებთან დაკავშირებით და სხვა; დ) მხარდამჭერი – პირი, რომელიც სასამართლოს მიერ განსაზღვრულ სფეროში/საკითხში დანიშნულია მხარდაჭერის მიმღები პირის მხარდამჭერად.  მუხლი 3🔗. ცენტრის მისია, მიზანი, ხედვა და ღირებულებები მოსალოდნელი შედეგი: ცენტრს ჩამოყალიბებული აქვს მისია, ხედვა, მიზანი და გაწერილი ღირებულებები, რომლებიც პრაქტიკაში ხორციელდება შემდეგი პრინციპებით: ა) ცენტრის მისიაა – შშმ პირთა დამოუკიდებელი ცხოვრების მიღწევის მხარდაჭერა, შშმ პირთა თემისთვის ისეთი მომსახურებების შეთავაზების და სისტემურ დონეზე აქტივობების განხორციელების გზით, რაც გააძლიერებს შშმ პირებს, შეცვლის საზოგადოებაში გავრცელებულ სტერეოტიპულ ხედვებს შეზღუდული შესაძლებლობის მიმართ, ხელს შეუწყობს დისკრიმინაციის, საზოგადოებასა და ფიზიკურ გარემოში არსებული უთანასწორობის აღმოფხვრას, დეინსტიტუციონალიზაციას და უზრუნველყოფს უფლებებზე დაფუძნებული სახელმწიფო/მუნიციპალური მომსახურებების და მხარდაჭერის სისტემის განვითარებას; ბ) ცენტრის მიზანია – შშმ პირთა დამოუკიდებელი ცხოვრების ხარისხის გაზრდა და საზოგადოებაში მათი სრული ინკლუზიის ხელშეწყობა ცენტრის შემდეგი მომსახურებების მიწოდების გზით: ურთიერთდახმარება, ინფორმირება-კონსულტირება, მხარდაჭერილი რეფერალი, ინდივიდუალური და სისტემური ადვოკატირება, საჭიროებების კვლევა, ცნობიერების ამაღლება. ცენტრი ასევე უფლებამოსილია განახორციელონ სხვა მომსახურებები და აქტივობები, რომლებიც მიმართულია შშმ პირთა დამოუკიდებელი ცხოვრების ხარისხის გაზრდისკენ; გ) ცენტრის ხედვაა – ინკლუზიური და მრავალფეროვანი საზოგადოება, სადაც თითოეული ინდივიდი მიუხედავად მისი განმასხვავებელი ნიშნისა, წარმოადგენს თანაბარ ღირებულებას, სადაც პატივს სცემენ თითოეული შშმ პირის დამოუკიდებლობასა და ავტონომიას ცხოვრების ყველა ასპექტში, სადაც თითოეული ინდივიდის პოტენციალი რეალიზებულია, საზოგადოებას გაცნობიერებული აქვს ადამიანის ფუნდამენტური უფლებები და ადგილობრივ, თუ ეროვნულ დონეზე თითოეული შშმ პირის უფლებები დაცულია; დ) ცენტრის ღირებულებაა – თითოეულ შშმ პირს განურჩევლად რასის, კანის ფერის, ენის, სქესის, ასაკის, მოქალაქეობის, წარმოშობის, დაბადების ადგილის, საცხოვრებელი ადგილის, ქონებრივი ან წოდებრივი მდგომარეობის, რელიგიის ან რწმენის, ეროვნული, ეთნიკური ან სოციალური კუთვნილების, პროფესიის, ოჯახური მდგომარეობის, ჯანმრთელობის მდგომარეობის, შეზღუდული შესაძლებლობის, სექსუალური ორიენტაციის, გენდერული იდენტობისა და გამოხატვის, პოლიტიკური ან სხვა შეხედულების ან სხვა ნიშნის მიუხედავად, აქვს უფლება იცხოვროს დამოუკიდებლად და იყოს საზოგადოებაში ჩართული. შესრულების ძირითადი ინდიკატორი: ა) ცენტრს შემუშავებული აქვს წესდება, რომელშიც ასახულია ცენტრის მომსახურების მისია, მიზანი, ხედვა და ღირებულებები; ბ) ცენტრის მიერ წლიურად ხორციელდება ღონისძიებები, რომლებიც შესაბამისობაშია სტანდარტით და წესდებით განსაზღვრულ მიზნებთან და ღირებულებებთან; გ) ცენტრს ჰყავს მომსახურებით მოსარგებლეთა სათანადო რაოდენობა. ინდიკატორის შესრულების გადამოწმების წყარო: (ა) ცენტრის წესდება; (ბ) ცენტრის საქმიანობის წლიური ანგარიშები; (გ) მოსარგებლეთა კმაყოფილების კვლევის ანგარიში. მუხლი 4🔗. ცენტრის საქმიანობის გეოგრაფიული ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფა მოსალოდნელი შედეგი: ცენტრი დაფუძნებულია მუნიციპალიტეტში, რაც უზრუნველყოფს მომსახურების გეოგრაფიულ მისაწვდომობას. შესრულების ძირითადი ინდიკატორი: ა) ცენტრი უზრუნველყოფს შშმ პირთა ადგილობრივი თემის საჭიროებების იდენტიფიცირებასა და საჭიროებებზე ოპერატიულ და ეფექტურ რეაგირებას; ბ) ცენტრი აწვდის მომსახურებას ერთი ან რამდენიმე მუნიციპალიტეტის საზღვრებში რეგისტრირებულ/მცხოვრებ შშმ პირს, მათი ოჯახის წევრებს, კანონიერ წარმომადგენლებს, რომლებსაც ესაჭიროებათ ინფორმაცია შეზღუდული შესაძლებლობის საკითხებზე, შშმ პირებისთვის არსებული მდგომარეობის გაუმჯობესების მიზნით და განკუთვნილია როგორც ქალაქში, ისე სოფელსა და დაბაში მაცხოვრებელი შშმ პირთათვის, მათი ოჯახის წევრისთვის/კანონიერი წარმომადგენლისთვის. შესრულების ძირითადი ინდიკატორი: სოფლების რაოდენობა მოსარგებლეების რეგისტრაციის ან საცხოვრებელი მისამართების მიხედვით. ინდიკატორის შესრულების გადამოწმების წყარო: გაწეული მომსახურების რეესტრი, რომელიც ასახავს ინფორმაციას მოსარგებლეთა საცხოვრებელი ადგილის შესახებ. მუხლი 5🔗. შშმ პირთა თანამონაწილეობით პრაქტიკის ხელშეწყობა ცენტრის საქმიანობაში მოსალოდნელი შედეგი: ცენტრი წარმოადგენს შშმ პირთა მიერ დაფუძნებულ ორგანიზაციას, რაც ქმნის საუკეთესო საშუალებას, ცენტრის საქმიანობა წარიმართოს შშმ პირთა თემის ინტერესებიდან და შშმ პირთა ექსპერტული ცოდნის გათვალისწინებით. შესრულების ძირითადი ინდიკატორი: ა) ცენტრის მმართველობის ორგანოში წარმოდგენილ შშმ პირთა რაოდენობა უდრის ან აღემატება მმართველობის ორგანოში წარმოდგენილ პირთა საერთო რაოდენობის 51%-ს; ბ) ცენტრის დამფუძნებელ შშმ პირთა რაოდენობა უდრის ან აღემატება დამფუძნებელთა საერთო რაოდენობიდან 51%-ს; გ) ცენტრი, შესაბამისი გამოცდილების/ცოდნის მქონე უწყებებთან/ორგანიზაციებთან თანამშრომლობით, განსაზღვრავს შშმ პირთა მხარდამჭერი პოლიტიკის იმ ძირითად მიმართულებებს და მომსახურებების იმგვარ დიზაინს, რომელიც საუკეთესოდ შეესაბამება თემის საჭიროებებს. ინდიკატორის შესრულების გადამოწმების წყარო: (ა) სამეწარმეო რეესტრიდან ამონაწერი და დამფუძნებელთა პირადი მონაცემები, რომლებიც ადასტურებს დამფუძნებელთა შეზღუდულ შესაძლებლობას; (ბ) ცენტრის წესდება. მუხლი 6🔗. მომსახურების თანაბარი მისაწვდომობა და მომსახურებაში ჩართვა მოსალოდნელი შედეგი: ცენტრი ემსახურება შშმ პირებს, განურჩევლად შეზღუდვის ტიპისა და ასაკისა და/ან მათ ოჯახის წევრებს, კანონიერ წარმომადგენლებს, რომლებსაც ესაჭიროებათ ინფორმაცია შეზღუდული შესაძლებლობის საკითხებზე, შშმ პირებისთვის არსებული მდგომარეობის გაუმჯობესების მიზნით. შესრულების ძირითადი ინდიკატორი: ა) მომსახურების მიღების მიზნით, მოსარგებლე თვითდინებით მიმართავს ცენტრს და აცნობს მომართვის მიზანს. მომართვა შესაძლებელია განხორციელდეს ცენტრში ვიზიტის საფუძველზე ან ტელეფონით. ასევე, მომსახურებაში პირის მარტივად ჩართვის მიზნით, ხორციელდება ცენტრის თანამშრომლის მოსარგებლესთან სახლში ვიზიტი; ბ) მომსახურების სპეციფიკიდან გამომდინარე, შშმ პირმა, მისმა ოჯახის წევრმა შესაძლებელია, დროის გარკვეულ პერიოდში რამდენჯერმე მიმართოს ცენტრს მომსახურების მისაღებად. ყოველი მომართვა რეგისტრირდება მომსახურების რეესტრში და ინიშნება შემთხვევის მართვაზე პასუხისმგებელი ცენტრის თანამშრომელი. ინდიკატორის შესრულების გადამოწმების წყარო: მომსახურების რეესტრი, მომსახურების მიწოდების ფორმის რაოდენობა (მაგ.: მომართვა ოფისში, სატელეფონო კონსულტაცია, ვიდეო კონსულტაცია, სახლში ვიზიტი და სხვ.). მუხლი 7🔗. ძირითადი პროგრამული საქმიანობების მოსარგებლეთა უფლებების უზრუნველყოფა მოსალოდნელი შედეგი: ცენტრში უზრუნველყოფილია არანაკლებ ხუთი სავალდებულო მომსახურების მიწოდება, თუმცა შესაძლებელია განახორციელოს ნებისმიერი სახის დამატებითი მომსახურება, რომლის მიზანია შშმ პირთა დამოუკიდებელი ცხოვრების ხარისხის გაზრდა: ა) ურთიერთდახმარება; ბ) ინფორმირება და მხარდაჭერილი რეფერალი; გ) საჭიროებების კვლევა; დ) ადვოკატირება; ე) ცნობიერების ამაღლება. შესაძლო დამატებითი მომსახურებებია: ა) შშმ პირებისთვის ინდივიდუალური ტექნიკური მხარდაჭერის გაწევა შემდეგ მომსახურებებზე წვდომისთვის; ბ) დამოუკიდებელი ცხოვრების უნარ-ჩვევების გაუმჯობესების ტრენინგი; გ) სამუშაოს მაძიებელ შშმ პირთა დასაქმების ხელშეწყობა; დ) კონსულტაციის გაცემა ან/და მუნიციპალური მომსახურების ინიციატივა საცხოვრებელი ადგილის ადაპტირების საკითხებთან დაკავშირებით და სხვა; ე) სოციალურ ინკლუზიაზე დაფუძნებული სხვადასხვა სოციალური მომსახურებების მიწოდება კანონმდებლობით დადგენილი სტანდარტების შესაბამისად; ვ) სხვა მომსახურებები. შესრულების ძირითადი ინდიკატორები: ა) ურთიერთდახმარება – გულისხმობს შშმ პირის, მისი ოჯახის წევრის ან/და კანონიერი წარმომადგენლის ფსიქოემოციურ მხარდაჭერას/ განათლებას პოზიტიური მაგალითის და გამოცდილების გაზიარების გზით, რასაც მოსარგებლეთა საზოგადოებრივ ცხოვრებაში მონაწილეობის გააქტიურება, ფსიქოლოგიური და სოციალური ბარიერების დაძლევისთვის და საკუთარი უფლებების დაცვისთვის პროაქტიული მოქმედება მოჰყვება; ურთიერთდახმარება ასევე გულისხმობს, მოსარგებლისთვის მისაწვდომ ფორმატში ზოგადი ინფორმაციის მიწოდებას შეზღუდული შესაძლებლობის, არსებული ბარიერების, ბარიერების გადასაჭრელად არსებული მიდგომების, განვითარებულ ქვეყნებში შშმ პირთა უფლებების დაცვის პრაქტიკის შესახებ და სხვა. მომსახურების მიწოდების ფორმა: მომსახურების მიწოდება ხდება მოსარგებლის ცენტრის ოფისში მომართვისას, ტელეფონით, ელექტრონული მიმოწერის, აუდიო/ვიდეო კომუნიკაციის საშუალებებით, ბეჭდური სახით ან მოსარგებლესთან სახლში ვიზიტის შედეგად. ბ) ინფორმირება და მხარდაჭერილი რეფერალი – ითვალისწინებს შშმ პირების, მათი ოჯახის წევრების, კანონიერი წარმომადგენლებისთვის მისაწვდომ ფორმატში ინფორმაციის მიწოდებას და კონსულტირებას ისეთ მნიშვნელოვან საკითხებზე, როგორიცაა: შშმ პირთა უფლებები და არსებული მხარდაჭერის შესაძლებლობები, სახელმწიფო და მუნიციპალიტეტის ორგანოების/დაწესებულებების მიერ უზრუნველყოფილი მომსახურებები (ჯანდაცვის, სოციალური დაცვის, განათლების, უფლებათა დაცვის, კულტურის, სპორტის და სხვ. მიმართულებით), არსებულ მომსახურებებში ჩართვის გზები, კრიტერიუმები, წარსადგენი დოკუმენტები და სხვ., გადამისამართებას შესაბამის უწყებაში და შედეგების გადამოწმებას. საჭიროების შემთხვევაში, თანხლებას შესაბამის დაწესებულებაში და მხარდაჭერას უწყების წარმომადგენელთან პირისპირ და ელექტრონული ფორმით კომუნიკაციის პროცესში (იმ შემთხვევაში, თუ პირი არის ყრუ, მის მხარდაჭერას მომსახურების მისაღებად, ჟესტური ენის თარჯიმნის თანხლებით). ასევე, მხარდაჭერას უწყებისადმი მიმართვის პროცესში – მაგ. ელექტრონული რეგისტრაციის გავლა, წერილის, განცხადების ტექსტის შედგენა (მისი შინაარსის და ფორმის გამართვა – ტექსტის აკრეფა, რედაქტირება, ამობეჭდვა, დასკანერება) და უწყებებისთვის ელექტრონული ფორმით მიწოდება. მომსახურების მიწოდების ფორმა: მომსახურების მიწოდება ხორციელდება ცენტრის ოფისში პირისპირ ან საჭიროებით განსაზღვრულ ფორმატში (სხვადასხვა საკომუნიკაციო საშუალებების გამოყენებით). მომსახურება გულისხმობს ასევე ცენტრის თანამშრომლის მობილობას (საჭიროების შემთხვევაში მოსარგებლის თანხლებას შესაბამის დაწესებულებაში/უწყებაში/ორგანიზაციაში მისი მხარდაჭერის მიზნით). გ) საჭიროებების კვლევა – ითვალისწინებს: გ.ა) მუნიციპალიტეტის მასშტაბით შშმ პირთა და მათი ოჯახის საჭიროებების გამოვლენას, კერძოდ, შეფასებას, თუ რამდენად არის დაკმაყოფილებული შშმ პირთა თემის საჭიროება სახელმწიფოს/მუნიციპალიტეტის მიერ უზრუნველყოფილი მხარდაჭერით, დამატებით რა გამოწვევების წინაშე დგას შშმ პირთა თემი, რომელი ახალი მომსახურების საჭიროება ვლინდება, რა მოცულობით და ა.შ.; გ.ბ) ყოველწლიურად განახლებადი მონაცემთა ბაზის წარმოებას, მის დამუშავებას, ანალიზს და შედეგების მუნიციპალიტეტისთვის და სხვა უფლებამოსილი უწყებებისთვის წარდგენას. შშმ პირთა საჭიროებების კვლევისთვის ცენტრი შესაბამის მუნიციპალიტეტ(ებ)თან შეთანხმებით შეიმუშავებს მუნიციპალიტეტში შშმ პირთა საჭიროებების კვლევის მეთოდოლოგიას და ინსტრუმენტებს, მუნიციპალიტეტთან ერთად განსაზღვრავს საჭიროებების კვლევის ვადებს. მომსახურების მიწოდების ფორმა: მომსახურების განხორციელება ხდება შშმ პირთა და მათი წარმომადგენლების მონაწილეობით ფოკუს ჯგუფების ორგანიზების, ინდივიდუალური ინტერვიუების, მომართვების და/ან კარდაკარ ვიზიტების საფუძველზე. დ) ადვოკატირება – ითვალისწინებს როგორც ინდივიდუალური, ისე სისტემური ადვოკატირების მომსახურებას: დ.ა) ინდივიდუალური ადვოკატირების ფარგლებში ცენტრი შშმ პირებს, მათი ოჯახის წევრებს ან/და კანონიერ წარმომადგენლებს აწვდის ინფორმაციას უფლებების შესახებ, ხელს უწყობს მათი თვითადვოკატირების უნარ-ჩვევების გამომუშავებას და მხარს უჭერს კონკრეტული საკითხების ინდივიდუალურად მოგვარებაში, რათა შშმ პირებმა შეძლონ იმ სიკეთეების მიღება, რაც სჭირდებათ დამოუკიდებელი ცხოვრებისათვის; დ.ბ) სისტემური ადვოკატირება გულისხმობს სხვადასხვა ღონისძიების გატარებას, რათა გაუმჯობესდეს და შეიცვალოს არსებული სისტემები (პრაქტიკები), პოლიტიკის დოკუმენტები და/ან პროგრამები, რომლებიც პირდაპირ ან ირიბ გავლენას ახდენ შშმ პირებზე. აღნიშნული შეიძლება მოიცავდეს შესაბამის უწყებებში წარსადგენად სხვადასხვა ინიციატივების მომზადებას, სამართლებრივ ადვოკატირებას და სხვა. მომსახურების მიწოდების ფორმა: ადვოკატირება გულისხმობს პროაქტიულ, ვერბალურ და წერით კომუნიკაციას, შეხვედრებს, ღონისძიებებს სხვადასხვა უწყების წარმომადგენლებთან (საკრებულო, მედია, ა.შ.) და სხვ. ე) ცნობიერების ამაღლება – ითვალისწინებს სხვადასხვა უწყების წარმომადგენლებისთვის (მუნიციპალური მომსახურების მიმწოდებლები (მაგ., საჯარო სატრანსპორტო მომსახურება), კერძო სექტორისთვის (მაგ.: სასტუმრო, სარესტორნო ბიზნესი), ადგილობრივი მედიისთვის, ფართო საზოგადოებისთვის შშმ პირთა საკითხებზე სემინარების, ტრენინგების, სამუშაო შეხვედრების ჩატარებას, კერძოდ, ამ მიმართულებით მათთან კომუნიკაციის ეტიკეტზე და უფლებებზე, ასევე, კონკრეტული უწყებებისა და საზოგადოების როლსა და პასუხისმგებლობაზე. მომსახურების განხორციელების ფორმა: ცნობიერების ამაღლება გულისხმობს ტრენინგების/სემინარების/სამუშაო შეხვედრების, სხვადასხვა ღონისძიებების განხორციელებას. სხვადასხვა ჯგუფებისთვის ბეჭდური მასალის მიწოდებას, მედია საშუალებებით ინფორმაციის გავრცელებას. ვ) ცენტრი უფლებამოსილია მიაწოდოს შემდეგი დამატებითი მომსახურებები: ვ.ა) დამოუკიდებელი ცხოვრების უნარ-ჩვევების ტრენინგი – გულისხმობს, შშმ პირებისთვის ტრენინგ კურსების შეთავაზებას, რომელთა საფუძველზეც გაიზრდება შშმ პირთა ავტონომიურობა, მოხდება თვითგამორკვევაში და დამოუკიდებელი ცხოვრებისთვის აუცილებელი უნარ-ჩვევების (თვითმოვლა, სოციალიზაცია, კომუნიკაცია, საყოფაცხოვრებო აქტივობების განხორციელება, მოტორული უნარ-ჩვევების განვითარება, პრობლემების გადაჭრა და სხვა) განვითარებაში მხარდაჭერა; ვ.ბ) მხარდაჭერა სხვადასხვა სოციალური მომსახურების მიღებაში ან სოციალურ ინკლუზიაზე დაფუძნებული მომსახურებ(ებ)ით უზრუნველყოფა - ითვალისწინებს სახელმწიფო და მუნიციპალიტეტის არსებული სოციალური პროგრამების ფარგლებში სოციალური მომსახურებების მიწოდებას ან ამ პროგრამებში ჩართვის ხელშეწყობას (მათ შორის, დღის ცენტრები, რეაბილიტაცია, პერსონალური ასისტენტი, შინმოვლა და ა.შ.); ვ.გ) დასაქმების ხელშეწყობა – ითვალისწინებს დასაქმების მაძიებელი შშმ პირების მოძიებას. შშმ პირებისთვის პოტენციური დამსაქმებლის და საჯარო და კერძო სექტორში დასაქმების ადგილის იდენტიფიცირებას, მოძიებას, დასაქმების მაძიებელთა და დამსაქმებელთა ბაზების შექმნას, მონაცემთა ბაზების გაზიარებას და დასაქმების მაძიებელთა გადამისამართებას სამინისტროს სახელმწიფო კონტროლს დაქვემდებარებულ სსიპ – დასაქმების ხელშეწყობის სახელმწიფო სააგენტოსთან. პოტენციური დამსაქმებლისა და დასაქმების მაძიებელი შშმ პირების დაკავშირებას ერთმანეთთან, დასაქმებული შშმ პირისგან უკუკავშირის მიღებას დასაქმების ადგილზე და პირობებზე; ვ.დ) საცხოვრებელი ადგილის მისაწვდომობის უზრუნველყოფაში მხარდაჭერა – ითვალისწინებს მომართვის შედეგად შშმ პირებისთვის ინდივიდუალური ტექნიკური მხარდაჭერის გაწევას – შესაბამისი პროცედურების გავლაში დახმარებას საცხოვრებელი ადგილის ადაპტირებისთვის, რაც შესაძლებელია გულისხმობდეს – მოსარგებლის ინფორმირებას შესაძლო ადაპტაციებზე, საჭიროების გამოვლენის შემდეგ მოსარგებლეების დაკავშირებას შესაბამის სპეციალისტებთან ადაპტირებისთვის საჭირო ნახაზების შექმნის (დაპროექტების), განფასების მიზნით. მხარდაჭერას ადაპტირებისთვის საჭირო დაფინანსების მიღების პროცესში (მიმართვების განხორციელება სხვადასხვა უწყებებთან). ინდიკატორების შესრულების გადამოწმების წყარო: ა) გაწეული მომსახურების რეესტრი, სადაც მოცემულია ინფორმაცია მომართვის მიზეზზე, ცენტრის მიერ გაწეულ მომსახურებაზე, მიღწეულ შედეგზე, მომსახურების მიწოდების ვადებზე; ბ) მომსახურებით მოსარგებლეთა რაოდენობა, რომელთაც მონაწილეობა მიიღეს საჭიროებების კვლევის მიზნით განხორციელებულ აქტივობებში (ფოკუსჯგუფები, ინდივიდუალური ინტერვიუები); გ) საჭიროების კვლევის მიზნით განხორციელებული ღონისძიებების რაოდენობა; დ) გაწეული მომსახურების რეესტრი, საჭიროებების კვლევის ანალიტიკური ანგარიში, სადაც ასახულია კვლევის მეთოდოლოგია, გამოკითხულ პირთა რაოდენობა, გამოვლენილი საჭიროებები, მონაცემების ანალიზი, რეკომენდაციები; ე) გაწეული მომსახურების რეესტრი, სადაც ასახულია შესაბამისი შემთხვევები, ცენტრის მიერ განხორციელებული აქტივობები და შედეგები და სისტემურ ადვოკატირებასთან დაკავშირებით მომზადებული დოკუმენტაცია (ოფიციალური წერილ(ებ)ი, პეტიცია, პოლიტიკის/პროგრამების დოკუმენტებზე მომზადებული შეფასებები ან ცვლილებების პროექტი და სხვ.), ჩატარებული შეხვედრები, მედია კამპანია, მომზადებული სარჩელი და ა.შ. ვ) გაწეული მომსახურების რეესტრი, სადაც ასახულია ცნობიერების ამაღლების მიზნით ჩატარებული ღონისძიებები და მონაწილეების რაოდენობა. მუხლი 8🔗. მოთხოვნები ცენტრის მომსახურების მიმწოდებელი პერსონალის მიმართ მოსალოდნელი შედეგი: მომსახურება მიეწოდება კვალიფიციური პერსონალის მიერ, რომელსაც გავლილი აქვს შესაბამისი სატრენინგო კურსი და ორგანიზაცია ზრუნავს მათ უწყვეტ პროფესიულ განვითარებაზე. შესრულების ძირითადი ინდიკატორი: ა) ცენტრში დასაქმებულ პირებს, რომლებიც აწვდიან დამოუკიდებელი ცხოვრების მომსახურებას გავლილი აქვთ შესაბამისი (აკრედიტებული და/ან საქართველოს ოკუპირებული ტერიტორიებიდან დევნილთა, შრომის, ჯანმრთელობისა და სოციალური დაცვის სამინისტროსთან (შემდგომში – სამინისტრო) შეთანხმებული) მოსამზადებელი სასწავლო კურსი, რომელიც სხვა საკითხებთან ერთად, სავალდებულოდ შედგება შემდეგი თემატიკისაგან: შშმ პირთა უფლებები, უფლებების ადვოკატირება, შშმ პირთათვის ქვეყანაში არსებული მხარდამჭერი პროგრამები, უფლებებზე დაფუძნებული მხარდამჭერი მომსახურებების მიღებისა და სარგებლობის წესი და პროცედურები, მომსახურების მიწოდების ეთიკური საკითხები, კონსულტირება, საჭიროებების იდენტიფიცირება/კვლევა, ძალადობის შემთხვევების იდენტიფიცირება და რეფერირების პროცედურები და ა.შ., რაც დასტურდება შესაბამისი სერტიფიკატით (ცნობით); ბ) ცენტრი უზრუნველყოფს ცენტრის მომსახურების მიმწოდებელი პერსონალის კომპეტენციის უწყვეტ განვითარებას. ცენტრი რეგულარულად აანალიზებს პერსონალის კვალიფიკაციის ამაღლების საჭიროებას და განსაზღვრავს ინდივიდუალური ან ჯგუფური გადამზადების საშუალებებს. მომსახურების მიმწოდებლის პერსონალი წლის განმავლობაში გადის ტრენინგს/ტრენინგებს, რომლებიც რელევანტურია ცენტრის მომსახურების მისაწოდებლად; გ) ცენტრის თანამშრომელთა რაოდენობა, რომლებმაც გაიარეს აკრედიტებული და/ან სამინისტროსთან შეთანხმებული მოსამზადებელი სასწავლო კურსი და მომსახურებაში რეგისტრაციის შემდგომ უწყვეტი პროფესიული განვითარების მიზნით ესწრებიან საინფორმაციო შეხვედრას/შეხვედრებს (ტრენინგი, სემინარი, კონფერენცია და სხვა). ინდიკატორის შესრულების გადამოწმების წყარო: (ა) აკრედიტებული და/ან სამინისტროსთან შეთანხმებული მოსამზადებელი სასწავლო კურსის სერტიფიკატი (ცნობა); (ბ) კომპეტენციის განვითარების მიზნით ბოლო ორ წელიწადში გავლილი ტრენინგების სერტიფიკატები (ცნობები). მუხლი 9🔗. მომსახურების შესახებ ინფორმაციის თანაბარი მისაწვდომობა მოსალოდნელი შედეგი: ცენტრის მომსახურების შესახებ ინფორმაცია (მომსახურების ტიპების, პირობებისა და მოცულობის შესახებ) მისაწვდომია (შესაბამის ფორმატში, ადაპტირებულია) შშმ პირებისთვის, მათი ოჯახის წევრებისთვის, კანონიერი წარმომადგენლებისთვის და ყველა დაინტერესებული პირისთვის, რისთვისაც ცენტრი შეიმუშავებს საკუთარი საქმიანობის შესახებ წერილობით ინფორმაციას. შესრულების ძირითადი ინდიკატორი: 1. ცენტრი საინფორმაციო მასალების გავრცელებით და საინფორმაციო შეხვედრებით პროაქტიულად ზრუნავს საზოგადოების ინფორმირებაზე ცენტრის მომსახურების შესახებ და კონსულტაციას უწევს ყველა დაინტერესებულ პირს მომსახურების მიღების პროცედურის შესახებ. 2. მომსახურების მისაღებად, მომართვის შემთხვევაში, ცენტრში უზრუნველყოფილია მოსარგებლის ინფორმირება მისთვის გასაგები ენით და ფორმატით მომსახურების პროცესში მისი უფლებებისა და ცენტრის მომსახურების შესახებ. 3. ცენტრი შეიმუშავებს და აწარმოებს შემდეგ დოკუმენტაციას: ა) გაწეული მომსახურების რეესტრი; ბ) მოსარგებლის მომსახურებით კმაყოფილების შეფასების და უკუკავშირის ფორმა; გ) გაპროტესტების პროცედურები; დ) მოსარგებლის, მისი ოჯახის წევრის/კანონიერი წარმომადგენლის/მხარდამჭერის თანხმობის ფორმა, რომელშიც განსაზღვრულია კონკრეტული მიზანი კონფიდენციალური ინფორმაციის გაცემის შესახებ, კანონით დადგენილი წესით; ე) ძალადობის ფაქტების ან/და კონფლიქტური სიტუაციების პასუხად გატარებული ღონისძიებების წერილობით აღრიცხვა; ვ) ძალადობის შემთხვევებზე რეაგირების პროცედურები; ზ) ცენტრის მომსახურების შიდა სუპერვიზიისა და დარღვევებზე რეაგირების პროცედურები. ინდიკატორის შესრულების გადამოწმების წყარო: (ა) წერილობითი საინფორმაციო მასალის გაცემის რეესტრი; (ბ) სხვადასხვა ფორმატში არსებული დოკუმენტაცია. (ა) მოსარგებლეთა და ცენტრის საქმიანობით დაინტერესებულ პირთა რაოდენობა, რომელთაც მიეწოდათ ინფორმაცია მათთვის მისაწვდომი ფორმატით; (ბ) განსხვავებული ფორმატების რაოდენობა, რომლითაც მისაწვდომია ინფორმაცია მოსარგებლეთა სხვადასხვა ჯგუფისთვის. მუხლი 10🔗. მომსახურების ინდივიდუალურობა მოსალოდნელი შედეგი: ცენტრის მომსახურება მორგებულია თითოეული ინდივიდის – შშმ პირის საჭიროებაზე. თითოეული შემთხვევის მართვა ხორციელდება ინდივიდუალური მიდგომით, მომართვის მიზნისა და მოსარგებლის უპირატესი სურვილისა და საჭიროების გათვალისწინებით. შესრულების ძირითადი ინდიკატორი: ა) ცენტრს აქვს შინაგანაწესი, სადაც ასახულია შემთხვევის ინდივიდუალური მიდგომით მართვის ვალდებულება; ბ) ცენტრს ჰყავს მოსარგებლეთა საკმარისი რაოდენობა, რომელიც ადასტურებს, რომ მათი ინდივიდუალური საჭიროებები მომსახურების გაწევის დროს იყო გათვალისწინებული; გ) მოსარგებლის ინდივიდუალური საჭიროების დასაკმაყოფილებლად ცენტრი თანამშრომლობს სხვა ორგანიზაციებთან და პარალელურად აძლიერებს შესაძლებლობებს მომსახურების შიგნით, რათა უპასუხოს მოსარგებლეთა მრავალმხრივ საჭიროებებს. ინდიკატორის შესრულების გადამოწმების წყარო: (ა) მოსარგებლეთა უკუკავშირი; (ბ) ორგანიზაციათა მონაცემთა ბაზა, ვისთანაც თანამშრომლობს ცენტრი.  მუხლი 11🔗. კონფიდენციალურობის დაცვა მოსალოდნელი შედეგი: ცენტრის თანამშრომლებს გათვითცნობიერებული აქვთ და უზრუნველყოფენ მოსარგებლის პერსონალური მონაცემების დაცვასა და კონფიდენციალურობას. მოსარგებლეთა რეესტრში მოცემული მონაცემები დაცულია კონფიდენციალურად. შესრულების ძირითადი ინდიკატორი: ა) ყველა მოსარგებლეზე ინფორმაცია აისახება მოსარგებლეთა რეესტრში და მოიცავს მიწოდებულ მომსახურებაზე შემდეგ საკვანძო ინფორმაციას (მომართვის თარიღი, მომმართველი (თავად შშმ პირი, ან მისი ოჯახის წევრი, კანონიერი წარმომადგენელი, ან სხვა დაინტერესებული პირი), მოსარგებლის სქესი, ასაკი, მოსარგებლის შეზღუდული შესაძლებლობის ფორმა, მოსარგებლის სოციალური სტატუსი, მომსახურების ფორმა (ცენტრში ვიზიტი, სატელეფონო კომუნიკაცია, სოციალური ქსელით კომუნიკაცია, სახლში ვიზიტი, სხვა), მომართვიანობის სიხშირე (პირველადი, განმეორებადი), მომართვის საფუძველი, მიწოდებული მომსახურება (ურთიერთდახმარება, მხარდაჭერილი რეფერალი, საჭიროებების კვლევა, ადვოკატირება და უფლებების დაცვის მონიტორინგი, ცნობიერების ამაღლება, სხვ) გაწეული მომსახურების ფორმა, მომსახურების საბოლოო შედეგი (მიმდინარე, დასრულებული), შედეგის გადამოწმების თარიღი, მომსახურების მიმწოდებელი პირი, და სხვ.). ასევე, აღრიცხავს სხვა მნიშვნელოვან ინფორმაციას, რომელიც თავს იჩენს კონკრეტული მოსარგებლეებისათვის მომსახურების გაწევის პროცესში; ბ) ცენტრის ყველა თანამშრომელი იცავს კონფიდენციალურობის პრინციპს მოსარგებლესთან მიმოწერის, საუბრისა და პირადი შეხვედრების დროს; გ) ცენტრში უზრუნველყოფილია შესაბამისი გარემო ინდივიდუალური კონსულტაციებისათვის და მომსახურებისთვის; დ) ცენტრის თანამშრომლები არ განიხილავენ მოსარგებლის პირად ინფორმაციას საჯაროდ, გარდა საქართველოს კანონმდებლობით გათვალისწინებული შემთხვევებისა (მაგ: საქმის ინტერესებიდან გამომდინარე, სხვა სამსახურისთვის, ასევე, პოლიციისთვის, სამედიცინო დაწესებულებისთვის, საქართველოს სახალხო დამცველის აპარატისთვის ინფორმაციის გაზიარება); ე) ცენტრი უზრუნველყოფს მოსარგებლის, მისი ოჯახის წევრის/კანონიერი წარმომადგენლის/მხარდამჭერის ინფორმირებას მათი პირადი ინფორმაციის კონფიდენციალურობის დაცვის შესახებ და იმ შემთხვევების შესახებ, როდესაც პირადი ინფორმაციის კონფიდენციალურობა შეიძლება დაირღვეს; ვ) ცენტრში უზრუნველყოფილია მოსარგებლეების პირადი ინფორმაციის მართვის სანდო მექანიზმები - მოსარგებლის პირადი ინფორმაციის გამჟღავნებამდე (თუ აღნიშნული არ არის საქართველოს კანონმდებლობით გათვალისწინებული) მოსარგებლისგან / მისი ოჯახის წევრისგან/კანონიერი წარმომადგენლისგან/მხარდამჭერისგან ხდება ხელმოწერით ან სხვა მისაწვდომი ფორმატით (მაგალითად აუდიო) დადასტურებული თანხმობის მიღება; ზ) მოსარგებლის შესახებ პირადი ინფორმაციის შემცველი დოკუმენტები (ელექტრონული, აუდიო, ვიზუალური და მატერიალური) ინახება განცალკევებით, დაცულ ადგილას და მისაწვდომია მხოლოდ მომსახურების მიმწოდებელი გუნდისა და მენეჯმენტისთვის. ინდიკატორის შესრულების გადამოწმების წყარო: (ა) მოსარგებლეთა უკუკავშირი კონფიდენციალურობის დაცვის უზრუნველყოფაზე ან მოსარგებლეთა ინფორმირებული თანხმობის ფორმები; (ბ) მომსახურების მიმწოდებელთა კომპეტენციის (ცოდნის, ღირებულების, უნარების) შემოწმების ანგარიში; (გ) შენახვის ადგილი. მუხლი 12🔗. ძალადობისგან და დისკრიმინაციისგან დაცვის უფლება მოსალოდნელი შედეგი: ცენტრი მომსახურების გაცემის პროცესში უზრუნველყოფს მოსარგებლეების დაცვას ნებისმიერი სახის ძალადობისგან, დისკრიმინაციისგან ან სხვა სახის ზიანისგან შეზღუდული შესაძლებლობის, ასაკის, სქესის, სოციალურ-ეკონომიკური მდგომარეობის, სამედიცინო მდგომარეობის ან შეფასების პროცესში გამოვლენილი სხვა მიზეზით. მოსარგებლის დაცვა მკაცრად რეგულირდება როგორც თავად მიმწოდებლის, ასევე შესაბამისი უწყებების მიერ. თანამშრომლებმა იციან მომსახურებაში მოქმედი რეგულაციები, რომლებიც მიმართულია ძალადობის, დისკრიმინაციის და მოსარგებლის სხვა სახის ზიანისგან დაცვისაკენ. შესრულების ძირითადი ინდიკატორი: ა) ცენტრს განსაზღვრული აქვს ძალადობის იდენტიფიცირების და შეტყობინების პროცედურა; ბ) მოსარგებლეები ინფორმირებული არიან ძალადობისაგან დაცვის პროცედურის და უფლების შესახებ; და გამოკითხვისას აცხადებენ, რომ მომსახურების მიღებისას თავს გრძნობენ ძალადობისგან, დისკრიმინაციისგან და სხვა ზიანისგან დაცულად; გ) ცენტრის თანამშრომლებს აქვთ ცოდნა ძალადობის ნიშნების ამოცნობის და მომსახურებაში მოქმედი რეგულაციების შესახებ, რომლებიც მიმართულია ძალადობის, დისკრიმინაციის, და სხვა სახის ზიანისგან მოსარგებლეთა დაცვისკენ. ინდიკატორის შესრულების გადამოწმების წყარო: (ა) მონიტორინგის ანგარიში, სადაც ასახულია მოსარგებლეთა უკუკავშირი დისკრიმინაციის და ძალადობისგან დაცული/თავისუფალი მომსახურების მიღებაზე; (ბ) ცენტრის თანამშრომელთა ღირებულებების და ცოდნის შემოწმების ანგარიში. მუხლი 13🔗. უკუკავშირისა და გაპროტესტების უფლება მოსალოდნელი შედეგი: ცენტრს დადგენილი აქვს უკუკავშირისა და გაპროტესტების მარტივი პროცედურები, რომლებიც ცნობილია მოსარგებლისთვის, მისი ოჯახის წევრისთვის, კანონიერი წარმომადგენლისთვის ან/და მომსახურების მიმღები სხვა პირისთვის, აგრეთვე მომსახურების მიწოდებაში ჩართული ყველა პირისთვის. შესრულების ძირითადი ინდიკატორები: ა) მოსარგებლეებს აქვს მომსახურების ფორმასა და ხარისხზე პროტესტის ან ნებისმიერი უკუკავშირის ანონიმურად და/ან ღიად გამოხატვის საშუალება (მაგ.: არსებობს კითხვარი, უკუკავშირის ჟურნალი, ყუთი ანონიმური კომენტარებისთვის ან სხვა მოსარგებლისთვის მისაღები საშუალებები/არხები); ბ) ცენტრი ხელს უწყობს მოსარგებლეებს, იმისათვის რომ მათ გამოხატონ კმაყოფილება/უკმაყოფილება უკუკავშირის სახით ან/და მოსაზრება მომსახურებასთან დაკავშირებით როგორც ანონიმურად, ისე ღიად შესაბამისი არხების გამოყენებით და საჭიროების შემთხვევაში საქმის სპეციფიკიდან გამომდინარე ცენტრს აცნობებს პასუხს გონივრულ ვადაში. ცენტრი მოსარგებლეთა უკუკავშირს აგროვებს რეგულარულად; გ) ცენტრი აღრიცხავს პროტესტის/უკუკავშირის ყველა დასაბუთებულ/გონივრულ შემთხვევას. სულ მცირე, ორ თვეში ერთხელ განიხილავს და ითვალისწინებს მათ მომსახურების დაგეგმვის, განხორციელების ან/და გადახედვის ეტაპზე გადაუდებელი განხილვის აუცილებლობის შემთხვევაში, არაუგვიანეს მომდევნო დღისა; დ) უკუკავშირზე და საჩივრებზე რეაგირების პროცედურა რეგულირებულია შესაბამისი დოკუმენტით; თანამშრომლებმა იციან და ადეკვატურად იყენებენ საჩივრებზე დროული რეაგირების პროცედურას. ინდიკატორის შესრულების გადამოწმების წყარო: (ა) შინაგანაწესი, სადაც ასახულია უკუკავშირისა და გაპროტესტების პროცედურები, უკუკავშირის და გაპროტესტების ფორმა; (ბ) მოსარგებლის მიერ შევსებული უკუკავშირის ფორმა; (გ) ცენტრის მიერ წარმოებული რეაგირების ოქმები/ბრძანება, რომლებიც ასახავს გაპროტესტებული საკითხების ანალიზს, მათზე რეაგირების მიზნით გატარებულ ღონისძიებებს; (დ) მექანიზმების არსებობა მოსარგებლეებისგან უკუკავშირის მისაღებად (ანონიმურად და ღიად); (ე) მოსარგებლეების რაოდენობა, რომლებიც აფიქსირებენ მოსაზრებებს მომსახურების შესახებ; (ვ) მოსარგებლეთა რაოდენობა, რომლებიც იცნობენ მომსახურებაში არსებული უკუკავშირისა და საჩივრების გამოხატვის ანონიმურ და ღია საშუალებებს. მუხლი 14🔗. მოსარგებლეზე ორიენტირებული და მისაწვდომი გარემო მოსალოდნელი შედეგი: მომსახურების მიწოდება ხორციელდება კეთილმოწყობილ და შესაბამისი ტექნიკური ინვენტარით აღჭურვილ გარემოში, რომელიც შეესაბამება მომსახურების შინაარსს, დანიშნულებას, სრულიად უსაფრთხო და მისაწვდომია სხვადასხვა საჭიროების მქონე მოსარგებლეებისთვის. შესრულების ინდიკატორები: ა) მოსარგებლეს ეძლევა შესაძლებლობა უსაფრთხოდ ისაუბროს პერსონალურ საჭიროებებზე, ხოლო ინდივიდთა ჯგუფებს – შეიკრიბონ და განიხილონ დამოუკიდებელი ცხოვრების ხელშეწყობასთან დაკავშირებული საკითხები; ბ) ცენტრი იღებს ზომებს, რომ ცენტრის სივრცითი მოწყობა შეესაბამებოდეს ,,ტექნიკური რეგლამენტის – „მისაწვდომობის ეროვნული სტანდარტების“ დამტკიცების თაობაზე‘‘ საქართველოს მთავრობის 2020 წლის 4 დეკემბრის N732 დადგენილებით განსაზღვრულ მოთხოვნებს. ინდიკატორის შესრულების გადამოწმების წყარო: (ა) მოსარგებლეთა უკუკავშირი; (ბ) ცენტრის გარემოს ამსახველი ფოტო მასალა. მუხლი 15🔗. თანამშრომლობა სახელმწიფო და მუნიციპალიტეტის ორგანოებთან/ დაწესებულებებთან მოსალოდნელი შედეგი: მომსახურების ეფექტურად უზრუნველყოფის მიზნით ცენტრი პროაქტიულ კომუნიკაციას ამყარებს და თანამშრომლობს მუნიციპალიტეტში არსებულ სახელმწიფო და მუნიციპალიტეტის ორგანოებთან/დაწესებულებებთან, რაც გულისხმობს ინფორმაციის მიმოცვლას და განახლებას უწყებების საქმიანობის შესახებ, პარტნიორობას შშმ პირთა დამოუკიდებელი ცხოვრების ხელშეწყობისთვის კონკრეტული საკითხების გადაწყვეტისას და სხვა. შესრულების ძირითადი ინდიკატორი: საჭირო სიხშირით ორგანიზებულია შეხვედრები სხვადასხვა უწყებებთან და დაინტერესებულ მხარეებთან ინფორმაციის გაცვლისა და კოორდინაციის მიზნით. ინდიკატორის შესრულების გადამოწმების წყარო: (ა) პარტნიორი უწყებების მონაცემთა ბაზა; (ბ) ცენტრის წლიური ანგარიშები, რომლებიც ასახავს მათ მიერ განხორციელებულ თანამშრომლობას უწყებებთან; (გ) სამუშაო შეხვედრების ფოტოები და/ან დასწრების უწყისები. მუხლი 16🔗. ცენტრებს შორის კოორდინაცია მოსალოდნელი შედეგი: ცენტრებს შორის არის აქტიური ურთიერთთანამშრომლობა შშმ პირთა თემის გაძლიერების მიზნით. შესრულების ძირითადი ინდიკატორი: ცენტრებში დასაქმებულ პირებს შორის რეგულარულად ხდება გამოცდილების გაზიარება. ინდიკატორის შესრულების გადამოწმების წყარო: ცენტრებს შორის გამოცდილების გაზიარების შეხვედრების ჩანაწერები, ფოტომასალა. მუხლი 17🔗. მომსახურების მონიტორინგი და ხარისხის კონტროლი მოსალოდნელი შედეგი: მომსახურების სტანდარტების შესაბამისად განხორციელების უზრუნველყოფის მიზნით ხორციელდება ცენტრის რეგულარული სისტემური და კვალიფიციური მონიტორინგი, რასაც არანაკლებ წელიწადში ერთხელ ახორციელებს მომსახურების დამფინანსებელი. შესრულების ძირითადი ინდიკატორები: ა) მომსახურების დამფინანსებელი ქმნის მომსახურების მონიტორინგის შედეგებზე რეაგირების მექანიზმს; ბ) მომსახურების არასათანადოდ მიწოდების შემთხვევაში სავალდებულოდ ახორციელებს კონკრეტული ფაქტის შესწავლას და/ან სრულყოფილ მონიტორინგს. მონიტორინგის შედეგად გამოსცემს რეკომენდაციებს მიმწოდებლისთვის და ახორციელებს რეკომენდაციების შესრულების კონტროლს. მონიტორინგის და გაცემული რეკომენდაციების შესრულების შემოწმების საფუძველზე, უფლებამოსილია განიხილოს მიმწოდებლისთვის რეგისტრაციის შეწყვეტის საკითხი; გ) ცენტრი უზრუნველყოფს მოსარგებლეებისთვის ხარისხიანი მომსახურების მიწოდებასა და მისი უფლებების დაცვას, რეგულარულად ახორციელებს მოსარგებლის კმაყოფილების შეფასებასა და თანამშრომელთა მომსახურების ზედამხედველობას, რომელიც ხორციელდება სათანადო უფლებამოსილი პირის მიერ, ორგანიზაციაში შემუშავებული შიდა ზედამხედველობის და დარღვევებზე რეაგირების პროცედურების შესაბამისად; დ) ცენტრი გამოვლენილ საჭიროებებზე საპასუხოდ ახდენს შესაბამის რეაგირებას; ე) ცენტრი მომსახურების ხარისხის უზრუნველსაყოფად და საქმის სწორი ადმინისტრირების მიზნით უზრუნველყოფს პროფესიულ სუპერვიზიას; ვ) ცენტრი თანამშრომლობს მონიტორინგის განმახორციელებელ უფლებამოსილ უწყებასთან და პირებთან. მონიტორინგის განხორციელების პროცესში უზრუნველყოფს მონიტორინგის განმახორციელებლისთვის ყველა საჭირო ინფორმაციის მიწოდებას მოსარგებლეთა კონფიდენციალური ინფორმაციის დაცვით ამ სტანდარტითა და სხვა მოქმედი რეგულაციების შესაბამისად; ზ) ცენტრი ითვალისწინებს მონიტორინგის შედეგად მიღებულ რეკომენდაციებს; თ) ცენტრი ატარებს მოსარგებლეთა კმაყოფილების პერიოდულ კვლევას. ინდიკატორების შესრულების გადამოწმების წყარო: მომსახურების განმახორციელებლის მიერ ჩატარებული მონიტორინგის ანგარიში ან მოსარგებლეთა კმაყოფილების შეფასების ანგარიში.