„ფინანსური ორგანიზაციების მიერ მომსახურების გაწევისას მომხმარებელთა უფლებების დაცვის წესის დამტკიცების თაობაზე“ საქართველოს ეროვნული ბანკის პრეზიდენტის 2021 წლის 9 მარტის №32/04 ბრძანებაში ცვლილების შეტანის შესახებ

საქართველოს ეროვნული ბანკის პრეზიდენტის

2026 წლის 24 აგვისტო

ქ. თბილისი

1. პირველი მუხლის მე-3 პუნქტი ჩამოყალიბდეს შემდეგი რედაქციით:

„3. ამ წესით განსაზღვრული ნორმების შესრულება სავალდებულოა საქართველოში მოქმედი ყველა კომერციული ბანკისათვის და უცხოური კომერციული ბანკების ფილიალებისათვის, მიკრობანკებისთვის, მიკროსაფინანსო ორგანიზაციებისათვის, არასაბანკო სადეპოზიტო დაწესებულებებისათვის – საკრედიტო კავშირებისთვის და სესხის გამცემი სუბიექტებისთვის. ამ წესის 12¹ მუხლის მოთხოვნების შესრულება სავალდებულოა საქართველოს ეროვნული ბანკის მიერ ლიცენზირებული კომერციული ბანკებისა და მიკრობანკებისთვის, საქართველოს ეროვნული ბანკის მიერ რეგისტრირებული საგადახდო მომსახურების პროვაიდერებისა (შემდგომში − საგადახდო მომსახურების პროვაიდერები) და მიკროსაფინანსო ორგანიზაციებისთვის. ამ წესის 13¹ მუხლის მოთხოვნების შესრულება სავალდებულოა საგადახდო მომსახურების პროვაიდერებისთვის. ამ წესის 13² მუხლის მოთხოვნების შესრულება სავალდებულოა საქართველოს ეროვნული ბანკის მიერ რეგისტრირებული ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერისთვის (შემდგომში − ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერი).“.

2. 13¹ მუხლის შემდეგ დაემატოს შემდეგი შინაარსის 13² მუხლი:

„მუხლი 13². ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერის ვალდებულებები მომხმარებლის პრეტენზიის განხილვასთან და აღრიცხვასთან დაკავშირებით

1. ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერი ვალდებულია, უზრუნველყოს მომხმარებლის პრეტენზიების მიღება და განხილვა.

2. ამ მუხლის მიზნებისთვის პრეტენზიად მიიჩნევა მომხმარებლის ნებისმიერი განცხადება (ზეპირი ან წერილობითი), რომლითაც იგი გამოხატავს თავის უკმაყოფილებას, დაუთანხმებლობას, პრეტენზიას ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერის ან/და მისი მომსახურების მიმართ. სატელეფონო არხით მიღებული პრეტენზია, რომელიც საჭიროებს შემდგომ განხილვას, არ განიხილება ზეპირი ფორმის პრეტენზიად.

3. ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერს უნდა ჰქონდეს პრეტენზიების წერილობითი და ელექტრონული ფორმით მიღების/განხილვის სტანდარტული პროცედურა.

4. ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერი ვალდებულია:

ა) მიიღოს პრეტენზიები მომხმარებლისგან ზეპირი, სტანდარტული წერილობითი (დანართი №14), თავისუფალი წერილობითი ან/და ელექტრონული ფორმებით;

ბ) მიიღოს მომხმარებლის პრეტენზია მიუხედავად იმისა, თუ რა პერიოდია გასული პრეტენზიაში აღნიშნული საკითხის წარმოშობიდან;

გ) მომხმარებლის პრეტენზიის დაფიქსირების სურვილის შემთხვევაში ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერი ვალდებულია, შესთავაზოს პრეტენზიის დაფიქსირების წერილობითი ან ელექტრონული ფორმა. თუ ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერი იღებს ზეპირ პრეტენზიას, შესთავაზოს მომხმარებელს მისი ალტერნატივა პრეტენზიის სტანდარტული/თავისუფალი წერილობითი ან ელექტრონული ფორმით გამოხატვის სახით;

დ) პრეტენზიის, გარდა ზეპირი ფორმის შემთხვევებისა, მიღებისას პრეტენზიის განმცხადებელს წერილობით/ელექტრონულად დაუდასტუროს პრეტენზიის მიღება;

ე) პრეტენზიების შესწავლა მოახდინოს სრულყოფილად და არაუგვიანეს მომხმარებლის მიერ პრეტენზიის დაფიქსირებიდან და, საჭიროების შემთხვევაში, მომხმარებლის იდენტიფიკაციიდან 1 თვის ვადისა, პრეტენზიის განმცხადებელს, გარდა ზეპირი ფორმის შემთხვევებისა, დაუყოვნებლივ წერილობით ან ელექტრონულად (მომხმარებელთან შეთანხმებით ან/და პრეტენზიის დაფიქსირების მეთოდის იდენტურად) აცნობოს საკითხის შესწავლის შედეგები და, სადაც შესაძლებელია, შესთავაზოს პრეტენზიის გადაწყვეტის პირობები;

ვ) მუდმივად ჰქონდეს მიღებული პრეტენზიების, გარდა ზეპირი ფორმის შემთხვევებისა, განახლებული ჩანაწერები, რომელიც უნდა შეიცავდეს შემდეგ სავალდებულო ინფორმაციას: პრეტენზიის განმცხადებელი მომხმარებლის მონაცემები, პრეტენზიის ხასიათი, ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერის პასუხის შინაარსი, პრეტენზიაში დაფიქსირებული პრობლემის გადაჭრისთვის განხორციელებული ღონისძიებები და საბოლოო შედეგი. მოთხოვნის შემთხვევაში აღნიშნული ჩანაწერები, სადაც მოცემული იქნება ამომწურავი ინფორმაცია, უნდა მიეწოდოს საქართველოს ეროვნულ ბანკს;

ზ) აწარმოოს ამ წესის დანართ №15-ში მოცემული სტატისტიკური მონაცემების ანგარიშგება მომხმარებელთა პრეტენზიების შესახებ Excel-ის ფორმატით და ყოველთვიურად მიაწოდოს აღნიშნული ანგარიშგება საქართველოს ეროვნულ ბანკს ელექტრონულად, მისამართზე – cp@nbg.gov.ge. ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერის მხრიდან საქართველოს ეროვნული ბანკისათვის ანგარიშგების მიწოდება უნდა განხორციელდეს არაუგვიანეს ყოველი თვის 10 რიცხვისა. მიწოდებულ ანგარიშგებაში უნდა შედიოდეს გასული თვის ბოლო რიცხვის ჩათვლით მიღებული, ასევე, წინა საანგარიშო თვეს მიწოდებულ და ატვირთულ ანგარიშგებაში დაუსრულებელი სტატუსით აღრიცხული პრეტენზიების შესახებ სტატისტიკა.

5. ამ მუხლის მე-4 პუნქტით განსაზღვრული ვალდებულებები არ ვრცელდება ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერზე ერთ-ერთ შემდეგ შემთხვევაში:

ა) ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერს წერილობითი ან ელექტრონული ფორმით უკვე განხილული აქვს იმავე მომხმარებლის იგივე პრეტენზია და ადგილი არ აქვს დამატებით მნიშვნელოვან ფაქტებსა და გარემოებებს აღნიშნულ საკითხთან დაკავშირებით;

ბ) მომხმარებლის პრეტენზია ეხება ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერის უარს ვირტუალური აქტივის მომსახურების გაწევაზე, გარდა იმ შემთხვევებისა, როდესაც ვირტუალური აქტივის მომსახურების პროვაიდერს ეკისრება აღნიშნული მომსახურების განხორციელების ვალდებულება;

გ) პრეტენზიის მიზეზს წარმოადგენს შეფერხებები ან უარი ვირტუალური აქტივის მომსახურების გაწევაზე, რომლებიც განპირობებულია მოქმედი კანონმდებლობის მოთხოვნებით, მათ შორის, „ფულის გათეთრებისა და ტერორიზმის დაფინანსების აღკვეთის ხელშეწყობის შესახებ“ საქართველოს კანონით.

6. ამ მუხლის მიზნებისთვის მომხმარებელი არის პირი, რომელიც სარგებლობს ვირტუალური აქტივის მომსახურებით ან აქვს ასეთი განზრახვა.“.

3. დაემატოს დანართი №14 და დანართი №15 თანდართული რედაქციით.