მზღვეველისა და დაზღვევის შუამავლის მიერ მომხმარებლის უფლებების დაცვასთან დაკავშირებული ვალდებულებების რეალურ დროში შესრულების მონიტორინგის წესის დამტკიცების თაობაზე

მზღვეველისა და დაზღვევის შუამავლის მიერ მომხმარებლის უფლებების დაცვასთან დაკავშირებული ვალდებულებების რეალურ დროში შესრულების მონიტორინგის წესის დამტკიცების თაობაზე საქართველოს დაზღვევის სახელმწიფო ზედამხედველობის სამსახურის უფროსის ბრძანება №60 2023 წლის 12 დეკემბერი ქ. თბილისი მზღვეველისა და დაზღვევის შუამავლის მიერ მომხმარებლის უფლებების დაცვასთან დაკავშირებული ვალდებულებების რეალურ დროში შესრულების მონიტორინგის წესის დამტკიცების თაობაზე „ნორმატიული აქტების შესახებ“ საქართველოს ორგანული კანონის მე-7 მუხლის მე-9 პუნქტის, „დაზღვევის შესახებ“ საქართველოს კანონის მე-20 მუხლის პირველი პუნქტის, 21-ე მუხლის „მ“ და „ძ“ ქვეპუნქტებისა და საქართველოს მთავრობის 2013 წლის 2 მაისის №102 დადგენილებით დამტკიცებული “საჯარო სამართლის იურიდიული პირის – საქართველოს დაზღვევის სახელმწიფო ზედამხედველობის სამსახურის დებულების“ მე-3 მუხლის „ლ​8” ქვეპუნქტისა და მე-4 მუხლის მე-3 პუნქტის საფუძველზე, ვბრძანებ: მუხლი 1🔗 დამტკიცდეს „მზღვეველისა და დაზღვევის შუამავლის მიერ მომხმარებლის უფლებების დაცვასთან დაკავშირებული ვალდებულებების რეალურ დროში შესრულების მონიტორინგის წესი“ თანდართული სახით. მუხლი 2🔗 ეს ბრძანება ამოქმედდეს გამოქვეყნებისთანავე.სსიპ საქართველოს დაზღვევის სახელმწიფო ზედამხედველობის სამსახურის უფროსიდავით ონოფრიშვილი მზღვეველისა და დაზღვევის შუამავლის მიერ მომხმარებლის უფლებების დაცვასთან დაკავშირებული ვალდებულებების რეალურ დროში შესრულების მონიტორინგის წესი მუხლი 1🔗. ზოგადი დებულებები 1. მზღვეველი და დაზღვევის შუამავალი ვალდებულნი არიან მომხმარებელთან წინასახელშეკრულებო ურთიერთობის, ხელშეკრულების მოქმედებისა და ხელშეკრულებით გათვალისწინებული ვალდებულებების შესრულების ყველა ეტაპზე უზრუნველყონ მომხმარებლის უფლებების დაცვა „დაზღვევის შესახებ“ საქართველოს კანონისა და „მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ“ საქართველოს კანონის მოთხოვნების შესაბამისად. მომხმარებლის უფლებების დაცვა აგრეთვე უნდა შეესაბამებოდეს სსიპ – საქართველოს დაზღვევის სახელმწიფო ზედამხედველობის სამსახურის (შემდგომ - სამსახური) მიერ დადგენილ წესებს/ინსტრუქციებს.   2. მზღვეველისა და დაზღვევის შუამავლის მიერ მომხმარებლის უფლებების დაცვის უზრუნველყოფისა და ამისათვის სათანადო გარანტიების შექმნის მიზნით, სამსახური უფლებამოსილია განახორციელოს სადაზღვევო მომსახურების გაწევის ნებისმიერ ეტაპზე მზღვეველისა და დაზღვევის შუამავლის მიერ მომხმარებლის უფლებების დაცვასთან დაკავშირებული ვალდებულებების შესრულების რეალურ დროში მონიტორინგი (შემდგომ – მონიტორინგი). 3. მონიტორინგი გულისხმობს იდუმალი მყიდველის მეთოდის გამოყენებით მომხმარებლის უფლებების დაცვის მდგომარეობის შეფასებას, მომსახურების პროცესის ნაკლოვანებების, ხარვეზების, დარღვევის ფაქტების გამოვლენასა და აღნიშნულის თაობაზე სამსახურის მიერ სათანადო რეაგირებას. მუხლი 2🔗. მონიტორინგის მიზანი მონიტორინგის მიზანია რეალურ დროში დაკვირვების მეშვეობით, მზღვეველის და დაზღვევის შუამავლის მიერ, მომხმარებლის უფლებების დაცვის თაობაზე კანონმდებლობით გათვალისწინებული მოთხოვნების დაცვის შემოწმება, მოქმედი მარეგულირებელი ნორმების შესრულების შეფასება, დაზღვევის სფეროში დადგენილი სტანდარტების ეფექტურობის შეფასება, სამომხმარებლო ბაზარზე არსებული ვითარების კვლევა და ნებისმიერი შეუსაბამობის პრევენციული აღმოჩენა. მუხლის 3. მონიტორინგის განმახორციელებელი პირი (იდუმალი მყიდველი) 1. მონიტორინგის განხორციელების შესახებ გადაწყვეტილებას იღებს სამსახურის უფროსი. 2. მონიტორინგი შესაძლოა განხორციელდეს როგორც უშუალოდ სამსახურის უფლებამოსილი სტრუქტურული ერთეულის/თანამშრომლის მიერ, ისე სამსახურის მიერ დაქირავებული კერძო მკვლევარის ან/და კვლევითი ორგანიზაციის მიერ. 3. ამ მუხლით გათვალისწინებული ფუნქციის განსახორციელებლად სამსახური უფლებამოსილია შესაბამის კერძო მკვლევართან/კვლევით ორგანიზაციასთან დადოს ხელშეკრულება. ხელშეკრულება დეტალურად უნდა მოიცავდეს მომსახურების მიზანს, მომსახურების პირობებსა და მხარეთა უფლება-მოვალეობებს. 4. მონიტორინგის განმახორციელებელი პირი ვალდებულია დაიცვას პროფესიული საიდუმლოება, მათ შორის მონიტორინგის განხორციელების შემდგომ. 5. მონიტორინგის განმახორციელებელი პირის შერჩევისას გათვალისწინებული უნდა იქნეს ამ პირის პროფესიონალიზმი, გამოცდილება და დამოუკიდებლობა (ინტერესთა კონფლიქტთან დაკავშირებული საკითხები). მუხლი 4🔗. მონიტორინგის მეთოდოლოგია და პროცედურა 1. მონიტორინგი შეიძლება განხორციელდეს საველე, დისტანციური ან ჰიბრიდული შემოწმების ფორმით. შემოწმების ჰიბრიდული ფორმა საშუალებას აძლევს მონიტორინგის განმახორციელებელ პირს სწრაფად და მარტივად შეაფასოს მომხმარებლის გამოცდილების ყველა ასპექტი. 2. თითოეული ფორმის შემთხვევაში, იდუმალი მყიდველი მზღვეველის/დაზღვევის შუამავლის მიერ გაწეული მომსახურების შესახებ ინფორმაციას აგროვებს მომხმარებლის პერსპექტივიდან. 3. მონიტორინგი ხორციელდება გარკვეული პერიოდულობით, მთლიანდ სადაზღვევო სექტორის ან შერჩეული ერთი ან რამდენიმე სუბიექტის მიმართ. 4. მონიტორინგი უნდა განხორციელდეს მონიტორინგს დაქვემდებარებული პირის წინასწარი შეტყობინების გარეშე, სამუშაო საათებში ან/და ფაქტობრივი მუშაობის დროს. 5. მონიტორინგის დროს შესაძლებელია გამოყენებულ იქნეს ტექნიკური საშუალებები, მათ შორის, განხორციელდეს აუდიომონიტორინგი. მუხლი 5🔗. მონიტორინგის შედეგები და შეფასება 1. მონიტორინგის დროს მიღებული დოკუმენტების ან/და ინფორმაციის საფუძველზე, სამსახური აფასებს მზღვეველსა და დაზღვევის შუამავალში ან/და ზოგადად სადაზღვევო სექტორში მომხმარებლის უფლებების დაცვის ხარისხს, სამომხმარებლო ბაზარზე არსებულ ვითარებას, მოქმედი მარეგულირებელი ნორმების შესრულებას ან/და დაზღვევის სფეროში დადგენილი სტანდარტების ეფექტურობას. 2. მონიტორინგის შედეგებზე მისი განმახორციელებელი პირის მიერ დგება ანგარიში, რომელშიც აღინიშნება: ა) მონიტორინგის განმახორციელებელი პირი; ბ) მონიტორინგის ჩატარების მიზანი; გ) მზღვეველის/დაზღვევის შუამავლის დასახელება, საიდენტიფიკაციო ნომერი; დ) მონიტორინგის ჩატარების მეთოდი (საველე მონიტორინგის შემთხვევაში ადგილი); ე) მონიტორინგის ჩატარების თარიღი/პერიოდი; ვ) მონიტორინგის პროცესის აღწერა; ზ) მონიტორინგის შედეგები. 3. მონიტორინგის შედეგების მიხედვით, მზღვეველში ან დაზღვევის შუამავალში მომხმარებლის უფლებების დაცვის არსებული მდგომარეობის რისკის დონე ფასდება, როგორც: ა) დაბალი – თუ მზღვეველის/დაზღვევის შუამავლის მომხმარებლის უფლებების დაცვისთვის ვალდებულების შესრულების/მისი დარღვევის პრევენციის პოლიტიკაში, პროცედურებსა ან/და პრაქტიკაში არსებობს უმნიშვნელო სისუსტეები, რომელთა გამოსწორება შეიძლება ნორმალური საქმიანობის პროცესში; ბ) საშუალო – თუ მზღვეველის/დაზღვევის შუამავლის მომხმარებლის უფლებების დაცვის ვალდებულების შესრულების/მისი დარღვევის პრევენციის პოლიტიკაში, პროცედურებსა ან/და პრაქტიკაში არსებობს შედარებით მნიშვნელოვანი სისუსტეები, მათ შორის კანონისა და ინსტრუქციის მოთხოვნების დარღვევა, რომელიც არ ატარებს სისტემატურ ხასიათს, მაგრამ თუ მათ არ მიექცა სათანადო ყურადღება, შეიძლება მნიშვნელოვანი გავლენა მოახდინოს მზღვეველის/დაზღვევის შუამავლის საქმიან რეპუტაციაზე; გ) მაღალი – თუ მზღვეველის/დაზღვევის შუამავლის მომხმარებლის უფლებების დაცვისთვის ვალდებულების შესრულების/მისი დარღვევის პრევენციის პოლიტიკაში, პროცედურებსა ან/და პრაქტიკაში არსებობს სერიოზული სისუსტეები და ნაკლოვანებები, რომელიც ატარებს სისტემატურ და/ან სისტემურ ხასიათს, მზღვეველი/დაზღვევის შუამავალი სისტემატურად არღვევს კანონისა და ინსტრუქციის მოთხოვნებს/არ ტარდება მომხმარებლის უფლებების დაცვისთვის, მისი დარღვევის პრევენციის ადეკვატური ღონისძიებები, რის გამოც სისტემატურად ირღვევა მომხმარებლის უფლებები ან მზღვეველის/დაზღვევის შუამავლის საქმიან რეპუტაციას ემუქრება სერიოზული საფრთხე. 4. მონიტორინგის შედეგების შესაბამისად, სამსახური უფლებამოსილია: ა) წარუდგინოს ანგარიში მზღვეველის/დაზღვევის შუამავლის ადმინისტრატორებს და/ან მომხმარებლის უფლებების დაცვაზე პასუხისმგებელ სხვა პირებს მონიტორინგის პროცესში გამოვლენილი სისუსტეების, ნაკლოვანებების დარღვევების გაცნობის მიზნით. მზღვეველი/დაზღვევის შუამავალი დეტალურად უნდა იყოს ინფორმირებული ანგარიშის შედეგების თაობაზე; ბ) გასცეს რეკომენდაცია ან მითითება მონიტორინგს დაქვემდებარებული სუბიექტის მიმართ; გ) გასცეს რეკომენდაცია სადაზღვევო სექტორის მიმართ; დ) უზრუნველყოს პრევენციული ღონისძიებების ინიცირება, მონიტორინგის ფარგლებში გამოვლენილი პრობლემური საკითხების აღმოსაფხვრელად. მუხლი 6🔗. კონფიდენციალურობა და პერსონალურ მონაცემთა დაცვა 1. სამსახურის ზედამხედველობას დაქვემდებარებული სუბიექტ(ებ)ის მიმართ განხორციელებულ მონიტორინგთან დაკავშირებული მოხსენებითი ბარათები, მონიტორინგისას დამუშავებული ინფორმაცია/დოკუმენტები და ანგარიშები კონფიდენციალური ხასიათისაა და მისი გასაჯაროება დასაშვებია საქართველოს დაზღვევის სახელმწიფო ზედამხედველობის სამსახურის უფროსის 2015 წლის 8 სექტემბრის №06 ბრძანებით „ინფორმაციის კონფიდენციალურად მიჩნევის, მისი გაცემის და კონფიდენციალური ინფორმაციის ნუსხის დამტკიცების წესის შესახებ“ დამტკიცებული წესის შესაბამისად. 2. მონიტორინგის ფარგლებში განხორციელებული ნებისმიერი ქმედება უნდა შეესაბამებოდეს „პერსონალურ მონაცემთა დაცვის შესახებ“ საქართველოს კანონის მოთხოვნებსა და დანაწესებს.