"იუსტიციის სახლების" მომსახურების ხარისხის მართვის წესის შესახებ დებულების დამტკიცების თაობაზე

საქართველოს იუსტიციის მინისტრი ს

ბრძანება №121

2011 წლის 22 აგვისტო

ქ. თბილისი

„იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მართვის წესის შესახებ დებულების დამტკიცების თაობაზე

„საქართველოს იუსტიციის სამინისტროს დებულების დამტკიცების შესახებ“  საქართველოს პრეზიდენტის 2008 წლის  7 ნოემბრის №541 ბრძანებულებით   დამტკიცებული საქართველოს იუსტიციის სამინისტროს დებულების მე-5 მუხლის მე-2 პუნქტის „ა“, „დ“, „კ“ და „ქ“ ქვეპუნქტების საფუძველზე,ვბრძანებ:

1. დამტკიცდეს „იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მართვის  წესის შესახებ დებულება“ თანდართული რედაქციით.

2. ბრძანება ამოქმედდეს  გამოქვეყნებისთანავე.

ზ. ადეიშვილი

 

დებულება„იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მართვის  წესის შესახებ

    მუხლი 1. ზოგადი დებულებები

1.  „იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მართვის წესის შესახებ დებულება (შემდგომში – დებულება)განსაზღვრავს„იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მართვის ძირითად მიზანს, ამოცანებს, მომსახურების ხარისხის  მონიტორინგის პროც ე სში ჩართული სუბიექტების კომპეტენციის ფარგლებს, საქმიანობის განხორციელების პრინციპებსა და პროცედურებს.

2.  დებულებით განისაზღვრება „იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მართვის პროცესში ჩართული სუბიექტების, ხარისხის კომიტეტისა (შემდგომში – კომიტეტი) და ხარისხის აუდიტის ჯგუფის (შემდგომში – აუდიტის ჯგუფი), საქმიანობის ძირითადი მიმართულებები, მათი უფლება-მოვალეობები და ფორმირების წესი.

3.  „იუსტიციის სახლების“ მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის პროცესში ჩართული სუბიექტების საქმიანობის საერთო კოორდინაციას ახორციელებს საქართველოს იუსტიციის სამინისტროს (შემდგომში – სამინისტრო) ადმინისტრაციის (დეპარტამენტი) მარკეტინგის სამმართველო  (შემდგომში – მარკეტინგის სამმართველო).

    მუხლი 2. მომსახურების ხარისხის მართვის მიზანი

 „იუსტიციის სახლებში“ მომსახურების ხარისხის მართვის  ძირითადი მიზნებია:

ა)  მომსახურების სისტემაში არსებული ან/და პოტენციური პრობლემების იდენტიფიკაცია;

ბ) მომსახურების სისტემაში არსებული ან/და პოტენციური პრობლემების გამომწვევი მიზეზების აღმოფხვრის ათვის რეკომენდაციები ს შემუშავება;

გ)  მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებ ასთან დაკავშირებით რეკომენდაციები ს შემუშავება;

დ)     მომსახურების სისტემაში „ცხელი ხაზის“ და ვებგვერდის (www.house.gov.ge) ონლაინ კომუნიკატორის მომსახურების სისტემის განვითარება და სრულყოფა.

    მუხლი 3. მომსახურების   ხარისხის მართვის ამოცანები

„იუსტიციის სახლებში“ მომსახურების ხარისხის მართვის ძირითადი ამოცანები ა:

ა)  მომსახურების ხარისხთან მიმართებაში მომხმარებელთა არსებული და პოტენციური მოთხოვნილებების, მოლოდინების შესწავლა-ანალიზი; 

ბ)  გაზომვადი ხარისხობრივი სტანდარტების დაწესების სისტემის განვითარება;

გ)  ხარისხის სტანდარტების დაცვის მონიტორინგის სისტემის განვითარება-სრულყოფა; 

დ)     მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის შედეგად გამოვლენილი წინასწარ შემუშავებული მომსახურების სტანდარტების დარღვევის ფაქტების ანალიზის, ანგარიშგებისა და რეაგირებაზე კონტროლის სისტემის განვითარება;   

ე)  მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების შესაძლებლობები ს იდენტიფიკაცია.

    მუხლი 4. მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის  განმახორციელებელი სუბიექტები და მათი ფორმირების წესი

1.  მომსახურების ხარისხის მართვის კოორდინაციას უზრუნველყოფს მარკეტინგის სამმართველო, რომელიც აღნიშნულ სფეროში საკუთარ საქმიანობას წარმართავს ამ დებულებით განსაზღვრულ ი მიზნ ებისა და  ამოცანე ბის საფუძველზე.მარკეტინგის სამმართველო ორგანიზაციას უწევს  კომიტეტის ფუნქციების სათანადო დ შესრულებას და პასუხისმგებელია კომიტეტის ეფექტურ მუშაობაზე.

2. მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის განმახორციელებელი ერთ-ერთი სუბიექტია კომიტეტი, რომლის შემადგენლობას ინდივიდუალური ადმინისტრაციულ-სამართლებრივი აქტით განსაზღვრავს საქართველოს იუსტიციის მინისტრი (შემდგომში – მინისტრი).

3.  კომიტეტს თავმჯდომარეობს  მინისტრის მოადგილე, ხოლო მისი არყოფნის შემთხვევაში, მისი დავალებით – კომიტეტის ერთ-ერთი წევრი.

4. კომიტეტის შემადგენლობა ში შედიან  მარკეტინგის სამმართველოს წარმომადგენლები,  სამინისტროს გენ ერალური ინსპექციის წარმომადგენელი, სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო სამართლის იურიდიული პირების ხელმძღვანელები და მათი შიდა კონტროლის სამსახურების წარმომადგენლები.

5.  კომიტეტ ის სხდომებში მონაწილეობის უფლება აქვთ  სამინისტროს  ადამიანური რესურსების მართვის დეპარტამენტის წარმომადგენლებს, სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო სამართლის იურიდიული პირების საკადრო სამსახურების წარმომადგენლებს,იუსტიციის სასწავლო ცენტრის წარმომადგენლებს, აგრეთვე, იუსტიციის სახლების მენეჯერებ ს.

6. კომიტეტის სხდომაზე, განსახილველი საკითხ ების შინაარსიდან გამომდინარე, შ ესაძლოა მოწვეულ იქნ ე ნ სამინისტროს სისტემის შესაბამისი სამსახურების წარმომადგენლები. 

7.  საქმიანობის პროცესში, კომიტეტი აქტიურად თანამშრომლობს სამინისტროს ადამიანური რესურსების მართვის დეპარტამენტთან, იუსტიციის სასწავლო ცენტრთან, სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო სამართლის იურიდიული პირების საკადრო  და შიდა კონტროლის სამსახურებთან.

8.  მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის განმახორციელებელი ერთ-ერთი სუბიექტია მომსახურების ხარისხის აუდიტის ჯგუფი, რომლის შემადგენლობას აკომპლექტებს კომიტეტი. კომიტეტი  ადგენს  აუდიტის ჯგუფის სამოქმედო გეგმას, უსაზღვრავს  მას საქმიანობის მიზნებს, ფუნქციებსა და ამოცანებს, უსახავს გრძელვადიანი და მოკლევადიანი გეგმების გრაფიკს.

9.  აუდიტის ჯგუფის შემადგენლობაში შედიან იუსტიციის სახლის მენეჯერები, მარკეტინგის სამმართველოს ხარისხის  მენეჯერი, სამინისტროს გენერალური ინსპეციის და სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო სამართლის იურიდიული პირების შიდა კონტროლის სამსახურების წარმომადგენლები რომლებიც,წინასწარ შემუშავებული ანგარიშის ფორმის მიხედვით, აწვდიან შესაბამის ინფორმაციას მარკეტინგის სამმართველოს.

10.     ხარისხის კომიტეტის მიერ დასახული მიზნ ები ს რეალიზაციის, ამოცანების გადაჭრის, ფუნქციების ეფექტიანად განხორციელებისა და აუდიტის ჯგუფის წევრებს შორის პასუხისმგებლობის ოპტიმალურად გადანაწილების მიზნით, აუდიტის ჯგუფი ს საქმიანობას წარმართავს მარკეტინგის სამმართველოს უფროსი.

    მუხლი 5. მომსახურების   ხარისხის მონიტორინგის განმახორციელებელი სუბიექტების ფუნქციები

1.  დებულებით განსაზღვრული მიზნ ების მისაღწევად და დას ახული ამოცანების გადასაწყვეტად,  კომიტეტი ს ძირითადი ფუნქციებ ია:

ა)  მომსახურების სისტემის პრიორიტეტული ხარისხობრივი პარამეტრების შესაბამისად, მომხმარებელთა კმაყოფილების ხარისხის განსაზღვრის მიზნით კვლევების ორგანიზება;

ბ)  წინადადებების მომზადება მომსახურების სისტემის ხარისხობრივი პარამეტრების ფორმირება სთან მიმართებაში;

გ)  მომსახურების სისტემის ანალიზი;

დ)     მონიტორინგის შედეგების ანალიზის, ხარისხობრივი სტანდარტების შესრულების ანგარიშისა და შედეგების გაუმჯობესების რეკომენდაციების წარდგენა სამინისტროს მენეჯმენტის წინაშე;

ე)  მოქალაქეთა პრეტენზიების შესახებ ინფორმაციის მაქსიმალური მობილიზაცი ის მიზნით, საინფორმაციო საშუალებების გამართულობის მონიტორინგი; 

ვ)  აუდიტის ჯგუფის წევრების საქმიანობის კონტროლი;

ზ) ხარისხის მართვის სისტემის განვითარება;

თ) კანონმდებლობით განსაზღვრული სხვა უფლებამოსილებების განხორციელება.

2.  დებულებით განსაზღვრული მიზნ ების მისაღწევად და დას ახული ამოცანების გადასაწყვეტად,აუდიტის ჯგუფის ძირითადი ფუნქციებ ია:

ა) პირისპირი, სატელეფონო და ონლაინ კომუნიკატორის მომსახურების სისტემის ხარისხობრივი პარამეტრების დაცვის მონიტორინგი;

ბ)     მომსახურების სისტემის ანალიზი;

გ)კომიტეტისათვის მონიტორინგის შედეგების ანალიზის, ხარისხობრივი სტანდარტების შესრულების ანგარიშისა და შედეგების გაუმჯობესების რეკომენდაციების წარდგენა;

დ) მოქალაქეთა პრეტენზიების შესახებ ინფორმაციის მაქსიმალური მობილიზაცია;

ე) კანონმდებლობით განსაზღვრული სხვა   უფლებამოსილებების განხორციელება.

    მუხლი 6. მომსახურების   ხარისხის მონიტორინგის განმახორციელებელი სუბიექტების უფლებები

დაკისრებული ფუნქციების შეუფერხებლად და ეფექტურად განხორციელების მიზნით,  კომიტეტსა და  აუდიტის ჯგუფს გააჩნია შემდეგი უფლებები:

ა)  იუსტიციის სახლის მენეჯერებისგან, კვირაში ერთხელ მაინც, მომსახურების ხარისხის მართვის სისტემის  შესახებ ინფორმაციის მოთხოვნა;

ბ) მომსახურების ხარისხის ამაღლების მიზნით, დაგეგმილი ღონისძიებების განხორციელების პროცესში, სამინისტროს სისტემის შესაბამისი სამსახურებიდან თანამშრომლების ჩართვა;

გ)  მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების მიზნით, წარმოებულ ღონისძიებებზე მონიტორინგი ს განხორციელება;

დ)     „იუსტიციის სახლების“ კონტროლი მომსახურების ხარისხის სტანდარტების დაცვის შემოწმების მიზნით;

ე)  მომხმარებელთა გამოკითხვ ა მომსახურების ხარისხით მათი კმაყოფილების განსაზღვრის მიზნით;

ვ)  დაკისრებული ფუნქციებისა და ამოცანების შესრულებისათვის მატერიალური და საკადრო რესურსები ს გამოყოფის, ასევე კომპეტენციაში ან/და ეფექტურ კომუნიკაციაში კადრების ტრეინინგის მოთხოვნა.

    მუხლი 7.  მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის განმახორციელებელი სუბიექტების მოვალეობები

1. მინისტრის, მინისტრის მოადგილეების,სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო სამართლის იურიდიული პირების  ხელმძღვანელებისა და სამინისტროს სისტემის შესაბამის სამსახურებთან ურთიერთობის ას კომიტეტს ეკისრება შემდეგი მოვალეობები:

ა)  მინისტრის მოადგილისგან მიღებული დავალებების დროული და სათანადო ხარისხით შესრულება;

ბ)  აუდიტის ჯგუფის საქმიანობის დაგეგმვა, განხორციელებული საქმიანობის შესახებ ანგარიშის მომზადება;

გ)  პროფესიული ეთიკის დაცვა;

დ)     მიუკერძოებლობისა და  ობიექტურობის დაცვა საქმიანობის პროცესში.

ე)  მომსახურების ხარისხის მონიტორინგის პროცესში აუდიტის ჯგუფის წევრის მიერ მოპოვებული  ინფორმაციის სრულყოფილი სახით წა რდგენა.

2.  მინისტრის, მინისტრის მოადგილეების,სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო სამართლის იურიდიული პირების  ხელმძღვანელებისა და სამინისტროს სისტემის შესაბამის სამსახურებთან ურთიერთობის ას აუდიტის ჯგუფს ეკისრება შემდეგი მოვალეობები:

ა)  კომიტეტისგან  მიღებული დავალებების დროული და შესაბამისი ხარისხით შესრულება;

ბ)  განხორციელებული საქმიანობის შესახებ ანგარი შ ის მომზადება და  კომიტეტისათვის წარმოდგენა;

გ)  პროფესიული ეთიკისა დაცვა;

დ)     „იუსტიციის სახლის“ თანამშრომელთა პროფესიული იმიჯი ს დაცვა, როგორც მოქალაქეთა თანდასწრებით, ასევე  სხვა თანამშრომლების წინაშე.

    მუხლი 8. კომიტეტის შეხვედრების სამუშაო რეგლამენტი და განსახილველი საკითხები

1.  კომიტეტის სხდომები ტარდება თვეში ერთხელ მაინც.კომიტეტის სხდომას ესწრება კომიტეტის სხდომის მდივანი, რომელიც შეხვედრის თარიღს სამი დღით ადრე ატყობინებს კომიტეტის წევრებს.

2.  კომიტეტის  სხდომები შესაძლებელია ჩატარდეს რამდენიმე ეტაპად. თითოეული ეტაპის ხანგრძლივობა არ უნდა აღემატებოდეს 3 საათს.

3. კომიტეტის სხდომების ორგანიზაციულ მხარეს და სხდომაზე განსახილველი ძირითადი საკითხების საორიენტაციო გეგმის შედგენას უზრუნველყოფს ხარისხის მართვის მენეჯერი.

4. ხარისხის მართვის მენეჯერი კომიტეტის სხდომამდე 2 დღით ადრე უგზავნის  დღის წესრიგს კომიტეტის მდივანს, რომელიც, თავის მხრივ, უზრუნველყოფს მასალ ების კომიტეტის წევრებისათვის მიწოდებას.

5.  კომიტეტის სხდომის ოქმს ადგენს კომიტეტის მდივანი. კომიტეტის მდივანი, კომიტეტის სხდომის მომდევნო სამუშაო დღეს, ოქმს უგზავნის კომიტეტისა და აუდიტის ჯგუფის წევრებს.

6.აუდიტის ჯგუფის წევრები, კომიტეტის სხდომის ოქმი თ განსაზღვრული რიგითობის მიხედვით, ახორციელებენ მონიტორინგს  „იუსტიციის სახლ ებში“.

    მუხლი 9. მომსახურების ხარისხის აუდიტი

1.ხარისხის მართვის სისტემის ეფექტური და გამართული ფუნქციონირებისათვის, მომსახურების სისტემებში არსებული მდგომარეობის შესახებ ინფორმაციის ორგანიზებულად მიღების მიზნით თითოეულ იუსტიციის სახლში, ხარისხის აუდიტი აუდიტის ჯგუფის წევრების მიერ ხორციელდება თვეში ორჯერ.

2. აუდიტის ჯგუფის წევრს უნდა ჰქონდეს შესაბამისი ცოდნა და გამოცდილება, რათა უზრუნველყოს მომსახურების ხარისხის ეფექტური და ობიექტური აუდიტის ჩატარება.

3. აუდიტის ჩატარებისას აუდიტის ჯგუფის წევრი იყენებს წინასწარ შემუშავებულ კითხვარსა და მომსახურების  სტანდარტს. 

4. აუდიტის ჯგუფის წევრი, საქმიანობის პროცესში ხელმძღვანელობს შემდეგი პრინციპებით:

ა) მიუკერძოებლობა და ობიექტურობა;

ბ) დამოუკიდებლობა;

გ) კონფიდენციალობა;

დ) კეთილგანწყობა.

5. აუდიტის დასრულებიდან არა უგვიანეს მე-5 დღისა,აუდიტის ჯგუფის წევრი კომიტეტის წევრებს  უგზავნის  შევსებულ  კითხვარს.

6. შევსებული კითხვარის განხილვა ხდება კომიტეტის მომდევნო სხდომაზე.