მზღვეველის მიერ სადაზღვევო მომსახურების გაწევისას მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ ინსტრუქციის დამტკიცების შესახებ

2.ამ ინსტრუქციის შემუშავების მიზანია ქვეყანაში საბაზრო დისციპლინის განმტკიცებისა და სამომხმარებლო ბაზრის ეკონომიკური ეფექტიანობის ზრდა, ასევე სადაზღვევო სექტორისადმი მომხმარებელთა ცნობიერების ამაღლება და ნდობის განმტკიცება, მზღვეველების მიერ არამდგრადი და რეპუტაციული რისკის შემცველი ბიზნესმოდელების გამოყენების რისკის შემცირება, რაც ემსახურება კეთილსინდისიერი და ჯანსაღი კონკურენციისთვის აუცილებელი პირობების უზრუნველყოფას.

3. მზღვეველი ვალდებულია შეიმუშაოს კონცეფცია მომხმარებელთა უფლებების დაცვის მიმართულებით. აღნიშნული კონცეფცია უნდა ასახავდეს მზღვეველის მიერ მომხმარებელთა დაცვის მიზნის  ბიზნეს სტრატეგიაში ინტეგრირებას, კომპანიის შიგნით მომხმარებელთა დაცვის  პოლიტიკით გამოკვეთილ პრიორიტეტებსა და მეთოდოლოგიას, ასევე მომხმარებელთა დაცვის პროცედურების აღწერილობას „დაზღვევის ფუძემდებლური პრინციპების“  დაცვით.

4. მზღვეველმა უნდა უზრუნველყოს მომხმარებლისათვის სადაზღვევო მომსახურების თითოეული ეტაპის შესახებ სრული, აუცილებელი, გასაგები, უტყუარი და თავისდროული ინფორმაციის თანმიმდევრული მიწოდება, რაც მომხმარებელს არ უბიძგებს ისეთი გადაწყვეტილების მიღებისაკენ, რომელსაც იგი არ მიიღებდა უტყუარი და სრული ინფორმაციის ფლობის პირობებში.

5.მზღვეველის მიერ არ უნდა მოხდეს სადაზღვევო პროდუქტის მახასიათებლის შესახებ ისეთი ინფორმაციის განცხადება, რომელიც სინამდვილეს არ შეესაბამება ან შეცდომაში შეჰყავს მომხმარებელი.

6.ეს ინსტრუქცია ვრცელდება მომხმარებლისათვის ყველა სახეობის სადაზღვევო მომსახურების გაწევისას, როგორც სავალდებულო, ისე ნებაყოფლობითი დაზღვევის დროს.

7.ამ ინსტრუქციით განსაზღვრული ნორმების შესრულება სავალდებულოა საქართველოში მოქმედი ყველა მზღვეველის და უცხოური სადაზღვევო კომპანიის  ფილიალისთვის.

8. სადაზღვევო მომსახურების გაწევის პროცესში მზღვეველის მიერ ამ ინსტრუქციით დადგენილი მოთხოვნების დარღვევა არ წარმოადგენს დაზღვევის ხელშეკრულების ბათილობის საფუძველს.

9. ამ ინსტრუქციით დადგენილი მოთხოვნები აგრეთვე ვრცელდება ელექტრონული ფორმით გაწეულ სადაზღვევო მომსახურებაზე. 

10. ამ ინსტრუქციის მე-3 და მე-4 მუხლების მოქმედება არ ვრცელდება სამოგზაურო დაზღვევის სახეობაზე.

ა) მომხმარებელი - დამზღვევი  ფიზიკური პირი ან სადაზღვევო მომსახურების მიღების  განზრახვის მქონე ფიზიკური პირი, გარდა მე-6 მუხლით გათვალისწინებული შემთხვევებისა. მე-6 მუხლის მიზნებისათვის  – სადაზღვევო მომსახურების მიმღები (დამზღვევი, დაზღვეული, მოსარგებლე) ფიზიკური და იურიდიული პირები;

ბ) საინფორმაციო ფურცელი - სადაზღვევო პროდუქტის შეთავაზების ეტაპზე მომხმარებლისთვის მიწოდებული დოკუმენტი, რომელიც შეიცავს მითითებას სადაზღვევო პროდუქტის პირობების შესახებ.

გ) ხელშეკრულების თავსართი - დოკუმენტი, რომელიც წინ უსწრებს ხელშეკრულების ყველა სხვა დებულებას, წარმოადგენს ხელშეკრულების განუყოფელ ნაწილს და მასში აღნიშნულია „ხელშეკრულების მნიშვნელოვანი პირობები“;

დ) პრეტენზია – მომხმარებლის მიერ მზღვეველის მიმართ წერილობითი/ელექტრონული ფორმით გამოხატული უკმაყოფილება სადაზღვევო მომსახურების შესახებ. პრეტენზია მოიცავს როგორც მოთხოვნას ინფორმაციის მიწოდების/მიუწოდებლობის შესახებ, ასევე ნებისმიერ სხვა სახელშეკრულებო მოთხოვნას, რომელიც გამომდინარეობს დაზღვევის ხელშეკრულებიდან.

2.სადაზღვევო პროდუქტის შეთავაზების ეტაპზე მომხმარებელს უნდა მიეწოდოს შემდეგი ტიპის ინფორმაცია:

ა) მზღვეველის სრული დასახელება;

ბ) დაზღვევის ხელშეკრულების სახე (სახელწოდება);

გ) დაზღვეული რისკის აღწერილობა და სადაზღვევო დაფარვის პირობები;

დ) პრემიის გარდა მომხმარებლის მიერ  ნებისმიერი სხვა ფინანსური ხარჯის გაწევის წინაპირობები, ოდენობა და წესი;

ე) ფრანშიზის სახე, ოდენობა და გამოყენების წინაპირობები, ასეთის არსებობის შემთხვევაში;

ვ) დაზღვევის გამონაკლისი პირობების სრულყოფილი ჩამონათვალი.

3. საინფორმაციო ფურცლის წარდგენისას მომხმარებელს უნდა განემარტოს, რომ აღნიშნული წარმოადგენს არაამომწურავ ინფორმაციას დაზღვევის პირობების შესახებ და რომ აღნიშნული დოკუმენტი არ არის დაზღვევის ხელშეკრულების იდენტური იურიდიული ძალის. მომხმარებელს გარკვევით უნდა განემარტოს, რომ საინფორმაციო ფურცლის გაცნობა და მისთვის მზღვეველის მიერ მასთან დაკავშირებული განმარტებების გაკეთება არ წარმოშობს სამართლებრივ შედეგებს და, შესაბამისად, მოთხოვნებს მხარეთა შორის.

2.მზღვეველი ვალდებულია დაზღვევის ხელშეკრულებებს გაუკეთოს თავსართი, რომელსაც უნდა ჰქონდეს სავალდებულო სათაური – „ხელშეკრულების მნიშვნელოვანი პირობები“.

3.სადაზღვევო ხელშეკრულების დადების ეტაპზე მომხმარებელს მე–3 მუხლის მე–2 პუნქტით გათვალისწინებულის გარდა დამატებით უნდა მიეწოდოს შემდეგი ტიპის ინფორმაცია:

ა) სადაზღვევო პერიოდისა და დაზღვევის ხელშეკრულების მოქმედების ვადა მათ დასაწყისსა და დასასრულზე ზუსტი მითითებით;

ბ) სადაზღვევო თანხის ოდენობა;

გ) ხელშეკრულების შეწყვეტის პირობები;

დ) მზღვეველთან პრეტენზიის წარდგენის ფორმები; პრეტენზიების განხილვის პროცედურის შესახებ ინფორმაციის ხელმისაწვდომობის წყარო; მაქსიმალური ვადა პასუხის მიღებისათვის შესაბამისი ფორმით გამოხატულ პრეტენზიაზე; მზღვეველის სტრუქტურული ქვედანაყოფი, სადაც შესაძლებელია პრეტენზიის წარდგენა;

ე) მითითება დაზღვევის გამონაკლისი პირობების მომწესრიგებელ მუხლებზე და იმ პირობების ამომწურავი ჩამონათვალი, რომლებიც მზღვეველის ვალდებულებისაგან გათავისუფლების საფუძვლებს ითვალისწინებს. ასევე მითითება დაზღვევის უჩვეულო გამონაკლის პირობებზე, რომლებიც ჩვეულებრივ უცხოა მსგავსი ტიპის ხელშეკრულებებისთვის;

ვ) მზღვეველის საზედამხედველო ორგანოს დასახელება და მისამართი.

4. ხელშეკრულების თავსართში დატანილი ინფორმაცია უნდა პასუხობდეს შემდეგ ტექნიკურ პარამეტრებს: მთლიანი ტექსტი შესრულებული უნდა იყოს არანაკლებ 12 ფონტით; დაზღვევის გამონაკლისი და ყველა პირობა, რომელიც მზღვეველს ათავისუფლებს ანაზღაურების ვალდებულებისაგან შესრულებული უნდა იყოს მუქი ნაბეჭდით.

5. დაზღვევის ხელშეკრულების დადების ეტაპზე მომხმარებელს დეტალურად უნდა განემარტოს მზღვეველისათვის ინფორმაციის მიწოდების ვალდებულების არსი და მნიშვნელობა, მისი შესრულების ეტაპებსა და მისი დარღვევის სამართლებრივ შედეგებზე მითითებით. ამასთან, მომხმარებელს უნდა განემარტოს, რომ მზღვეველი ხელმძღვანელობს მომხმარებლის მიერ მიწოდებული ინფორმაციით.

6. თუკი სადაზღვევო პროდუქტის შეთავაზების შემდეგ დაზღვევის ხელშკრულების დადებამდე დაზღვევის პირობები შეიცვალა და მზღვეველმა იცის, რომ მომხმარებელი კეთილსინდისიერად ეყრდნობა დაზღვევის პირობების შეცვლამდე მისთვის გაცნობილ ვერსიას, მზღვეველმა გონივრულ ვადაში უნდა აცნობოს ასეთი ცვლილების თაობაზე და უზრუნველყოს შეცვლილი/განახლებული პირობების დეტალური განმარტება მომხმარებლისთვის.

2. მზღვეველსა და მომხმარებელს შორის ორმხრივი შეთანხმების საფუძველზე დასაშვებია წინასწარი შეტყობინების ვალდებულების გაუქმება ისეთ შემთხვევაში, როდესაც ხორციელდება დაზღვევის ხელშეკრულების პირობების ცვლილება მომხმარებლის სასარგებლოდ.

3. მომხმარებლის მიერ სადაზღვევო პროდუქტის შესახებ ინფორმაციის მოთხოვნის შემთხვევაში, მზღვეველმა მას ყოველგვარი დამატებითი გადასახდელის გარეშე გონივრულ ვადაში უნდა მიაწოდოს დაზღვევის ხელშეკრულებასთან დაკავშირებული სტანდარტული ინფორმაცია.

4. მომხმარებლის მოთხოვნის შემთხვევაში, მზღვეველი ვალდებულია მას გონივრულ ვადაში ყოველგვარი დამატებითი გადასახდელის გარეშე მატერიალური/ელექტრონული ფორმით მიაწოდოს დაზღვევის პირობებთან დაკავშირებული ყველა თანმხლები დოკუმენტის ასლი (დაზღვევის ხელშეკრულება, დაზღვევის პოლისი, დანართები). 

ა) მიიღოს პრეტენზიები მომხმარებლისგან სტანდარტული წერილობითი და/ან ასეთის არსებობის შემთხვევაში ელექტრონული და სხვა ფორმებით;

ბ) იქონიოს პრეტენზიის წარდგენის სტანდარტული წერილობითი ფორმა, რომელიც ხელმისაწვდომი იქნება მომხმარებლისთვის;

გ) ელექტრონული პრეტენზიის მიღებისას პრეტენზიის განმცხადებელს ელექტრონულად დაუდასტუროს პრეტენზიის მიღება;

დ) წერილობითი/ელექტრონული პრეტენზიის შესწავლის დასრულების შემდეგ პრეტენზიის განმცხადებელს დაუყოვნებლივ წერილობით/ელექტრონულად აცნობოს შესწავლის შედეგები და, თუ შესაძლებელია, პრეტენზიის გადაწყვეტის პირობების შეთავაზება;

ე) კანონმდებლობით გათვალისწინებული ვადის დაცვით ჰქონდეს მიღებული პრეტენზიების ამსახველი მონაცემები,  რომლებიც უნდა შეიცავდეს შემდეგ სავალდებულო ინფორმაციას: პრეტენზიის განმცხადებელი მომხმარებლის მონაცემები, პრეტენზიის ხასიათი, მზღვეველის პასუხის შინაარსი, პრეტენზიაში დაფიქსირებული პრობლემის გადაჭრისათვის განხორციელებული ღონისძიებები და საბოლოო შედეგი. მოთხოვნის შემთხვევაში აღნიშნული ჩანაწერები უნდა მიეწოდოს მომხმარებელს ან/და საქართველოს დაზღვევის სახელმწიფო ზედამხედველობის სამსახურს;

ვ) აწარმოოს  მომხმარებელთა პრეტენზიების შესახებ სტატისტიკური მონაცემების აღრიცხვა იმგვარად, რომ მოთხოვნის შემთხვევაში  შესაძლებელი იყოს აღნიშნული მონაცემების გონივრულ ვადაში მიწოდება საქართველოს დაზღვევის სახელმწიფო ზედამხედველობის სამსახურსათვის.

2. ამ მუხლის 1-ლ პუნქტში განსაზღვრული ვალდებულებები არ ვრცელდება მზღვეველზე იმ შემთხვევაში, თუ:

ა) მზღვეველს განხილული აქვს იმავე მომხმარებლის იმავე მოთხოვნაზე პრეტენზია;

ბ) პრეტენზიის მიზეზს წარმოადგენს შეფერხებები მომხმარებლისთვის მომსახურების გაწევისას ან უარი მომსახურების გაწევაზე, რომელიც განპირობებულია „უკანონო შემოსავლის ლეგალიზაციის აღკვეთის ხელშეწყობის შესახებ“ საქართველოს კანონით