„მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ“ საქართველოს კანონის აღსრულებისა და საქართველოში მომხმარებლის უფლებების დაცვის მდგომარეობის შესახებ

https://parliament.ge/print/announcement/3202?local=true საქართველოს პარლამენტი 1 of 2 ევროპასთან ინტეგრაციისა და დარგობრივი ეკონომიკისა და ეკონომიკური პოლიტიკის კომიტეტების ერთობლივი სხდომა თარიღი 27 მარტი 2025 11:00 2025 წლის 27 მარტი, 11:00 საათი საქართველოს პარლამენტი ქ. თბილისი, რუსთაველის გამზ. N8 ილია ჭავჭავაძის სახელობის დარბაზი (C კორპუსი, V სართული) დღის წესრიგი 1. „მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ“ საქართველოს კანონის აღსრულებისა და საქართველოში მომხმარებლის უფლებების დაცვის მდგომარეობის შესახებ მოსმენა; მომხსენებლები: საქართველოს კონკურენციისა და მომხმარებლის დაცვის სააგენტო საქართველოს ეროვნული ბანკი; საქართველოს ენერგეტიკისა და წყალმომარაგების მარეგულირებელი ეროვნული კომისია; საქართველოს დაზღვევის სახელმწიფო ზედამხედველობის სამსახური; საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისია. 3/27/2025, 10:05 AM

საქართველოს პარლამენტის დარგობრივი ეკონომიკისა და ეკონომიკური პოლიტიკის კომიტეტის სხდომის ოქმი N10 ქ. თბილისი 27 მარტი, 2025 წ. სხდომის თავმჯდომარე: შოთა ბერეკაშვილი (კომიტეტის თავმჯდომარე) სხდომის მდივანი: მაია ბერძენიშვილი სხდომას ესწრებოდნენ: კომიტეტის წევრები: ირაკლი მეზურნიშვილი, გიორგი ბარვენაშვილი, ლევან მაჭავარიანი, მარიამ ლაშხი, ანტონ ობოლაშვილი (სულ 6 წევრი). მომხსენებლები: საქართველოს კონკურენციისა და მომხმარებლის დაცვის სააგენტოს თავმჯდომარე - ირაკლი ლექვინაძე; საქართველოს ეროვნული ბანკის ვიცე-პრეზიდენტი - ეკატერინე გალდავა; საქართველოს ენერგეტიკისა და წყალმომარაგების მარეგულირებელი ეროვნული კომისიის თავმჯდომარე დავით ნარმანია; საქართველოს დაზღვევის სახელმწიფო ზედამხედველობის სამსახურის უფროსის მოადგილე - ეკატერინე წერეთელი; საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის წევრი - ვახტანგ აბაშიძე. გაერთიანებული კომიტეტების სხდომას ესწრებოდნენ: ლევან მახაშვილი საქართველოს პარლამენტის ევროპასთან ინტეგრაციის კომიტეტის თავმჯდომარე, ვახტანგ თურნავა - საქართველოს პარლამენტის ევროპასთან ინტეგრაციის კომიტეტის თავმჯდომარის პირველი მოადგილე; საქართველოს პარლამენტის ევროპასთან ინტეგრაციის კომიტეტის წევრები - გენრიეტა წიწავა, გიორგი ჩაკვეტაძე, ლიკა შარტავა. სხდომას ესწრებოდნენ საქართველოს აპარატის თანამშრომლები, სხვადასხვა უწყებისა და მასმედიის წარმომადგენლები. სხდომა გახსნა შოთა ბერეკაშვილმა, დაადასტურა კვორუმის არსებობა და ხმათა უმრავლესობით დამტკიცდა დღის წესრიგი. დ ღ ი ს წ ე ს რ ი გ ი: 1. „მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ“ საქართველოს კანონის აღსრულებისა და საქართველოში მომხმარებლის უფლებების დაცვის მდგომარეობის შესახებ მოსმენა საქართველოს პარლამენტის ევროპასთან ინტეგრაციის კომიტეტთან ერთად მოისმინეს: 1. „მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ“ საქართველოს კანონის აღსრულებისა და საქართველოში მომხმარებლის უფლებების დაცვის მდგომარეობის შესახებ ინფორმაცია. საქართველოს კონკურენციისა და მომხმარებლის დაცვის სააგენტოს თავმჯდომარემ - ირაკლი ლექვინაძემ წარმოადგინა პრეზენტაცია და აღნიშნა, რომ მომხმარებელთა უფლებების დაცვის მიმართულებით მოქმედება სამი ძირითადი კანონი - „მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ“ საქართველოს კანონი, „ელექტრონული კომერციის შესახებ“ საქართველოს კანონი და „ტურიზმის შესახებ“ საქართველოს კანონი . 2023 წელს „მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ“ საქართველოს კანონში განხორციელდა ცვლილებები, რომლებიც ეხებოდა ჯარიმის განსაზღვრას ინფორმაციის მოუწოდებლობაზე და მინიმალური ჯარიმას. ევროკავშირის კანონმდებლობასთან თავსებადობაზე აღინიშნა, რომ ევროკავშირის „თვინინგის“ პროექტის ექსპერტების შეფასებით, „მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ“ საქართველოს კანონმდებლობა 85%-ით არის დაახლოვებული ასოცირების შესახებ შეთანხმებით გათვალისწინებულ შესაბამის დირექტივებთან. მომხსენებელმა აღნიშნა, რომ მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ კანონმდებლობა დერეგულირებულია და განაწილებული მარეგულირებელ უწყებას შორის. ასევე, წარმოადგინა სააგენტოს სტრუქტურისა და საქმიანობის შესახებ ინფორმაცია. მომხმარებლის უფლებების დარღვევის შემთხვევაში და ასევე, ნებისმიერი ინფორმაციის მისაღებად შესაძლებელია სააგენტოს ვებგვერდზე განაცხადის ფორმის შევსება და გაგზავნა ელ-ფოსტაზე ან ცხელ ხაზთან დაკავშირება. სტატისტიკურ მონაცემებთან დაკავშირებით აღინიშნა, რომ 2024 წელს დაფიქსირდა განაცხადების ზრდა 2022-2023 წლებთან შედარებით. ძირითადი მოთხოვნები იყო თანხის დაბრუნება, ნაკლოვანი ნივთის შეცვლა ან შეკეთება, ნაკლოვანი მომსახურება, საქონლის მიწოდება დადგენილ ვადაში, ნივთის უპირობოდ დაბრუნება და სხვა. აღნიშნულ მოთხოვნებზე მიიღება შემდეგი გადაწყეტილებები - პირობითი ვალდებულება; დარღვევის დადასტურება; საქმის შესწავლა არ დაიწყო; შეწყდა ან დარღვევა არ დადასტურდა. დასრულებული საქმეების, დაახლოებით, 90% მომხმარებლის სასარგებლოდ გადაწყდა და მათ მილიონ ლარამდე აუნაზღაურდათ. მომხსენებელმა წარმოადგინა ინფორმაცია დადგენილ სტანდარტებზე. ესენია:  მომხმარებლის წინასწარ ინფორმირების სტანდარტი  ქართულ ენაზე მომსახურების სტანდარტი  საქონლის შეკეთებისთვის განსაზღვრული სტანდარტი  კვების მენიუში ფასის მითითების სტანდარტი  ვიზუალურად უნაკლო საქონლის გადაცემის სტანდარტი  დროში შეზღუდული შეთავაზების (ფასდაკლების) სტანდარტი  ერთეულის ფასის მითითების სტანდარტი  ფასდაკლებისა და სპეციალური შეთავაზების სტანდარტი  რეკლამაში ფასის მითითების სტანდარტი  სოციალურ ქსელებში ფასის მითითების სტანდარტი. 2022 წლიდან საქართველოში დამკვიდრდა მომხმარებლის დაცვის საერთაშორისო კვირეული, რომელიც 2022-2025 წლებში უკვე სამჯერ ჩატარდა. ასევე, ჩატარდა კონკურენციისა და მომხმარებლის უფლებების დაცვის საერთაშორისო კონფერენცია. კანონქვემდებარე აქტების და სახელმძღვანელო დოკუმენტების შემუშავების პროცესში, სააგენტო აქტიურად თანამშრომლობდა დაინტერესებულ მხარეებთან. მომხმარებელთა უფლებების დაცვის მექანიზმების შესახებ ცნობიერების ამაღლების მიზნით, სააგენტომ დაიწყო შეხვედრები მოწყვლად ჯგუფებთან, მათ შორის შშმ პირებთან. საქართველოში, მომხმარებელთა უფლებების დაცვის მექანიზმების გაუმჯობესების მიზნით, ეთნიკური უმცირესობების წარმომადგენლების აქტიურ ჩართულობის, მათთვის ინფორმაციის თანაბარი ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფის მიზნით გაიმართა შეხვედრები, რომელიც 2025 წელსაც აქტიურ რეჟიმში გაგრძელდება. მომხმარებლებისა და მოვაჭრეებისთვის, მათი უფლებებისა და მოვალეობების შესახებ ცნობიერების ასამაღლებლად, მომზადდა სამი მოკლე ანიმაციური ვიდეორგოლი. ვიდეოები ადაპტირებულია ჟესტურ ენაზე, რაც სმენადაქვეითებულ პირებს ინფორმაციის მიღების საშუალებას აძლევს. აღნიშნული ვიდეორგოლები გავრცელდა საზოგადოებრივი მაუწყებლის, 8 კერძო ტელეკომპანიისა და ონლაინ მედია საშუალებების მიერ. მომხსენებელმა საერთაშორისო თანამშრომლობასთან დაკავშირებით აღნიშნა, რომ სააგენტო არის საერთაშორისო ორგანიზაცია ICPEN-ის პარტნიორი წევრი და 2025 წელს გახდება სრული წევრი. World Bank Group-მა და ICPEN-მა სააგენტო დააჯილდოვა მომხმარებლის უფლებების დაცვის კანონმდებლობის ეფექტიანად აღსრულებისთვის. 2025 წელს, მომხმარებელთა უფლებების დაცვის ეფექტიანობის გაუმჯობესების და საერთაშორისო თანამშრომლობის გაძლიერების მიზნით, საქართველოს კონკურენციისა და მომხმარებლის დაცვის სააგენტოსა (GCCA) და პოლონეთის კონკურენციისა და მომხმარებლის დაცვის ოფისს (UOKiK) შორის თანამშრომლობა დაიწყო. საქართველოს ენერგეტიკისა და წყალმომარაგების მარეგულირებელი ეროვნული კომისიის თავმჯდომარემ - დავით ნარმანიამ წარმოადგინა პრეზენტაცია, რომელიც ეხებოდა  მომხმარებელთა უფლებების დაცვის არსებული სამართლებრივ ჩარჩოს;  მომხმარებელთა საჩივრების კლასიფიკაციას;  მოწყვლადი მომხმარებლის დაცვის დამატებით მექანიზმებს;  მომსახურების ხარისხის სტანდარტებს. მომხმარებელთა უფლებების დაცვის სამართლებრივ ჩარჩოს წარმოადგენს ორი ძირითადი კანონი - „მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ“ საქართველოს კანონი და „ენერგეტიკისა და წყალმომარაგების შესახებ“ საქართველოს კანონი, რომლის საფუძველზეც სემეკს მიღებული აქვს მარეგულირებელი წესები და ნორმები. განსაკუთრებით აღსანიშნავია დავების განხილვის წესები. სემეკის მიერ მიღებული მარეგულირებელი ნორმები და წესები უზრუნველყოფს სამართლიან და არადისკრიმინაციულ მოპყრობას, მაღალი ხარისხის მომსახურებას, კონკურენცია და კონკურენციის შემზღუდველი ქმედებების პრევენციას, მონაცემების ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფას და დავების განხილვას. მომხსენებელმა აღნიშნა, რომ სემეკში შემოსული განაცხადების საფუძველზე ხდება მომხმარებელთა საჩივრების კლასიფიკაცია. ელექტროენერგეტიკის სექტორში მოწყვლადი მომხმარებლის დაცვის დამატებით მექანიზმებთან დაკავშირებით აღინიშნა, რომ ელექტროენერგიის მიმწოდებელი ვალდებულია, აწარმოოს მონაცემთა ბაზა იმ მომხმარებლების შესახებ, რომლებთანაც დადებული აქვს მიწოდების ხელშეკრულება და რომლებიც არიან რეგისტრირებული სოციალურად დაუცველი ოჯახების ერთიან მონაცემთა ბაზაში; არიან მარტოხელა პენსიონერები; იღებენ საარსებო შემწეობას, რეინტეგრაციის შემწეობას ან სოციალურ პაკეტს; სარგებლობენ მრავალშვილიანი მშობლის სტატუსით და ჰყავთ ოთხი ან/და მეტი 18 წლამდე ასაკის შვილი/ნაშვილები. დავალიანების გადაუხდელობის გამო ელექტროენერგიის მიწოდების შეწყვეტა დაუშვებელია:  უქმე დღეებში/დასვენების დღეებში (თვითმმართველ ქალაქებში);  უქმე დღეებში, დასვენების დღეებში – შაბათს და კვირას, აგრეთვე, უქმე დღისა და შაბათ-კვირის წინა დღეს – (სხვა მუნიციპალიტეტებში);  კალენდარული თვის 16 რიცხვამდე – პენსიონერებისთვის;  კალენდარული თვის 22 რიცხვამდე – სოციალურად დაუცველი ოჯახების, მარტოხელა პენსიონერებისთვის, მრავალშვილიანი მშობლებისა და საარსებო შემწეობის, რეინტეგრაციის შემწეობის ან სოციალური პაკეტის მიმღებისთვის.  18:00 საათიდან 09:00 საათამდე პერიოდში;  თუ მომსახურების საფასურის ოდენობას აკლია 2 ლარი ან ნაკლები. დავალიანების გადაუხდელობის გამო ბუნებრივი გაზის და წყალმომარაგების მიწოდების შეწყვეტა დაუშვებელია უქმე დღეებში/დასვენების დღეებში, შაბათს და კვირას, უქმე დღისა და შაბათ-კვირის წინა დღეს; საღამოს საათებში; 1 ლარამდე დავალიანების შემთხვევაში. კომისიის მიერ განხილული საჩივრების შედეგად 2024 წელს ჩამოწერილი თანხა შეადგენს 2 776 185 ლარს. მომსახურების ხარისხის უზრუნველყოფის მიზნით სემეკს დამტკიცებული აქვს მომსახურების კომერციული ხარისხის წესები და ასევე, შექმნილია სპეციალური დეპარტამენტი, რომელსაც გააჩნია უნიკალური მონაცემთა ბაზა, რომელშიც აღრიცხულია ყველა აბონენტი. ახალ აბონენტად დარეგისტრირებისთანავე, ენიჭება უნიკალური კოდი, აღირიცხება მონაცემთა ბაზაში და ხდება მომხმარებელთა უფლებების დაცვის მონიტორინგი. ამ პროგრამის საშუალებით ხდება მომარაგების საიმედოობის და კომერციული ხარისხის მონიტორინგი. სემეკს ასევე, დამტკიცებული აქვს საერთო და გარანტირებული სტანდარტები. მომხსენებელმა აღნიშნა, რომ უფლებების დარღვევის შემთხვევაში, მომხმარებელს შეუძლია მომართოს სემეკს ან სემეკთან არსებულ მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურს. მომსახურების კომერციული ხარისხის მონიტორინგი ხორციელდება საერთაშორისო პრაქტიკის გათვალისწინებით - ყოველთვიურად, კვარტალურად ან წლიურად კომპანიების მიერ აგრეგირებული მონაცემები ქვეყნდება სემეკის ვებგვერდზე. გამარტივებულ მომსახურებასთან დაკავშირებით აღინიშნა, რომ ძალიან ბევრი სერვისი გადატანილია იუსტიციის სახლში. სემეკისა და იუსტიციის სახლის ერთობლივი პროექტის ფარგლებში მოქალაქეებს აქვთ შესაძლებლობა:  ელექტროენერგეტიკის სექტორში კომპანიასთან გააფორმონ მიწოდების ხელშეკრულება;  დარეგისტრირდნენ ბუნებრივი გაზისა და წყალმომარაგების მომხმარებლად;  გადაამოწმონ დავალიანება;  დააფიქსირონ სოციალური სტატუსის შესახებ ინფორმაცია. ასევე მოითხოვონ:  დარიცხვის გადამოწმება;  პირადი ინფორმაცია ბრუნვის ისტორიიდან;  მრიცხველის ადგილზე შემოწმება;  მომარაგების დროებით გათიშვა/აღდგენა;  ტექნიკური ხარისხის ადგილზე შემოწმება მაღალ ან დაბალ ძაბვაზე/წნევაზე; ძაბვის/წნევის ციმციმზე/ცვალებადობაზე, ხშირ წყვეტაზე და სასმელი წყლის ხარისხზე. სემეკის მიერ დანერგილი *303#OK-ის მომსახურების საშუალებით, მომხმარებელს ეძლევა შესაძლებლობა, რომ მოკლე დროში მობილური ტელეფონის საშუალებით მიიღოს კომუნალური ინფორმაცია. საქართველოს ეროვნული ბანკის ვიცე-პრეზიდენტმა - ეკატერინე გალდავამ აღნიშნა, რომ ეროვნული ბანკის მანდატია ინფლაციის თარგეთირების რეჟიმის განხორციელება და მეშვეობით და ფინანსური სტაბილურობის უზრუნველყოფა. მანდატი, რომელიც ეხება მომხმარებლებს, საკანონმდებლო სივრცეში შემოვიდა 2011 წელს და ეროვნულ ბანკში შეიქმნა მომხმარებელთა უფლების დაცვის განყოფილება. ასევე, შეიქმნა ფინანსური განათლების განყოფილება, რომლის შექმნის აუცილებლობა გამოწვეული იყო საბანკო სისტემის ისტორიის არსებობის არც ისე ხანგრძლივი პერიოდით. მოსახლეობა არ იცნობდა საბანკო სექტორში დანერგილ ნორმატიულ აქტებს. მომხსენებელმა ყურადღება გაამახვილა ისეთ მნიშვნელოვან პროექტებზე, რომელიც დაგეგმილია ეროვნულ ბანკში. პირველი პროექტი არის მყისიერი გადახდების სისტემის სრულყოფისათვის ინფრასტრუქტურის შექმნა, რომელზეც ამჟამად მუშაობს ეროვნული ბანკი. მეორე პროექტია - კომერციულ ბანკებთან ერთად მიკროსაფინანსო ორგანიზაციებისა და პროვაიდერების ჩართვა გადარიცხვების სისტემაში. მესამე პროექტია - მარკეტინგული პროექტი. მეოთხე პროექტი, რომელიც განხილვის პროცესშია, ეს არის - National Switch. წინა წლების მსგავსად, 2024 წელსაც ეროვნული ბანკი აქტიურად მუშაობდა საფინანსო სექტორში მომხმარებელზე მორგებული გარემოს კიდევ უფრო მეტად დახვეწაზე. ამასთან დაკავშირებით განხორციელდა არა ერთი მნიშვნელოვანი აქტივობა. კერძოდ, აღსანიშნავია, რომ მომხმარებელთა უფლებების დაცვის წესში 2024 წელს შეტანილი ცვლილებებით, მომხმარებელს უფლება აქვს უარი თქვას დისტანციურად დადებულ ხელშეკრულებაზე. ამასთან, სესხის კრედიტის ხელშეკრულებაზე უარის თქმის შემთხვევაში გატანილი ძირის თანხაზე მომხმარებელი იხდის მხოლოდ გამოყენებული პერიოდის პროცენტს. ასევე, ფარავს ადმინისტრაციული ორგანოს და ნოტარიუსის ხარჯებს. ამავე ცვლილებებით, ფინანსური ორგანიზაციები ვალდებულნი არიან საფინანსო პროდუქტის შეთავაზების დროს, საფინანსო პროდუქტის მიწოდებამდე ხელშეკრულებით გათვალისწინებული მნიშვნელოვანი პირობები ზეპირად გააცნოს მომხმარებელს. გარდა ამისა, ფინანსურმა ორგანიზაციებმა, ინტერნეტ და მობაილ ბანკში უნდა უზრუნველყონ გარკვეული ტიპის ინფორმაციისა და ხელშეკრულების განთავსება. მიმდინარე წელს გარკვეული ტიპის დამატებითი მარეგულირებელი მოთხოვნები გავრცელდა საგადახდო მომსახურების პროვაიდერებზე. ასევე, კონკურენტული გარემოს გაძლიერებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის სტანდარტის ამაღლების მიზნით 2025 წლის პირველი მაისიდან მცირდება სესხის კრედიტის წინსწრებით დაფარვის საკომისიო სესხის ერთი ფინანსური ინსტიტუტიდან მეორეში რეფინანსირების დროს, რაც ხელს შეუწყობს ფინანსურ ორგანიზაციებს შორის კონკურენციას და მომხმარებლებისთვის მეტად ხელსაყრელი პირობების შეთავაზებას. გარდა ზემოაღნიშნულისა მსოფლიო ბანკის ტექნიკური დახმარების ფარგლებში ეროვნულმა ბანკმა მიიღო რეკომენდაციები, რომლის გათვალისწინებით, საუკეთესო საერთაშორისო პრაქტიკასთან დაახლოების მიზნით, გააძლიერა საბაზრო ქცევის ზედამხედველობის მიმართულება. მომხსენებელმა აღნიშნა, რომ დავების საბჭოს, რომელიც შეეხება მხოლოდ საგადახდო საკითხებთან დაკავშირებულ დავებს, შეიქმნა ერთი წლის წინ და წარმატებით ახორციელებს თავის საქმიანობას. საქართველოს დაზღვევის სახელმწიფო ზედამხედველობის სამსახურის უფროსის მოადგილემ - ეკატერინე წერეთელმა აღნიშნა, რომ საჯარო სამართლის იურიდიული პირი - საქართველოს დაზღვევის სახელმწიფო ზედამხედველობის სამსახური შეიქმნა „დაზღვევის შესახებ“ საქართველოს კანონის შესაბამისად, იგი საკუთარ საქმიანობაში დამოუკიდებელი ორგანოა და ანგარიშვალდებულია საქართველოს მთავრობის წინაშე. სამსახურის ძირითადი საზედამხედველო სფეროებია - სადაზღვევო საქმიანობა, დაზღვევის საშუამავლო საქმიანობა, ნებაყოფლობითი კერძო საპენსიო საქმიანობა. სამსახურის ფუნქციების ძირითადი ასპექტია - სადაზღვევო ბაზრის ფინანსური სტაბილურობისათვის ხელის შეწყობა, დაზღვევის სფეროში სახელმწიფო პოლიტიკის გატარება, მათ შორის, საკუთარი კომპეტენციის ფარგლებში მომხმარებელთა უფლებების დაცვა. კანონმდებლობით დადგინდა, რომ სადაზღვევო სისტემაში მომხმარებელი არის სადაზღვევო მომსახურების მიღების განზრახვის მქონე ფიზიკური პირი, დაზღვევის ხელშეკრულების დადების ეტაპზე − დამზღვევი ფიზიკური პირი, დაზღვევის ხელშეკრულებიდან გამომდინარე ვალდებულებების შესრულების ყველა ეტაპზე − დამზღვევი, დაზღვეული, მოსარგებლე ან/და მესამე პირი. სამსახურის იურიდიული დეპარტამენტის ქვეშ შეიქმნა სპეციალური სტრუქტურული ერთეული - მომხმარებელთა უფლებების დაცვის სამმართველო (დღეის მდგომარეობით მას დაემატა ფინანსური განათლების ფუნქციებიც), რომლის ძირითადი ფუნქცია მომხმარებელთა განცხადებების განხილვაა. განცხადებით მომართვა სამსახურში ხდება გამარტივებული წესით, ელექტრონულად, სამსახურის ვებგვერდის საშუალებით. სამსახური უფლებამოსილია მომხმარებლის უფლებების დაცვის ზედამხედველობის მიზნით ნორმატიული აქტებით დადგენილი წესების შესაბამისად გამოითხოვოს და დაამუშაოს განმცხადებლის ან/და სხვა მომხმარებლის (მომხმარებლების) შესახებ ინფორმაცია, მათ შორის, პერსონალური მონაცემები. სამსახური უფლებამოსილია უშუალოდ დაზღვევის სფეროსთვის სპეციალურ რეგულაციებისა და მეთოდოლოგიის/რეკომენდაციების შემუშავებაზე. სამსახურის ძირითადი სახელმძღვანელო ნორმატიული აქტია სამსახურის უფროსის ბრძანება „მზღვეველის მიერ სადაზღვევო მომსახურების გაწევისას მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ ინსტრუქციის დამტკიცების შესახებ“. სამსახურის მიერ დანერგილია მზღვეველების მომხმარებელთა უფლებებთან დაკავშირებული მოთხოვნების შესრულების, მზღვეველში წარდგენილ მომხმარებელთა პრეტენზიების შესახებ სამსახურის წინაშე ანგარიშგების სისტემა, რომელიც ხორციელდება ყოველთვიურ რეჟიმში. ანგარიშგება ასევე მოიცავს ინსტრუქციით გათვალისწინებულ შიდა პოლიტიკას და პროცედურებს, ამასთან შესაძლებელია საჭიროების გათვალისწინებით, ანგარიშგების პერიოდულობა განისაზღვროს სხვაგვარად/განსხვავებულად. დადგენილია ანგრიშგების ფორმა და მისი შინაარსი, რომელიც წარმოადგენს დისტანციური მონიტორინგის სისტემას (ე.წ off-site მონიტორინგის სისტემა), ასევე, სამსახური ზოგადი საზედამხედველო ფუნქციებიდან გამომდინარე უფლებამოსილია განახორციელოს ადგილზე თემატური შემოწმების (on-site ინსპექტირება) პროცედურები. სამსახურის მიერ მომხმარებელთა უფლებების დაცვასთან დაკავშირებული ვალდებულებების შესრულების მნიშვნელობიდან გამომდინარე შემუშავებულია დისტანციური მონიტორინგის მეთოდური სახელმძღვანელო. სამსახური უფლებამოსილია მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესაბამისი კანონმდებლობის დარღვევის შემთხვევაში განახორციელოს სათანადო ღონისძიებები, გასცეს წერილობითი მითითებები, დააწესოს დამატებითი მოთხოვნები და შესაბამისი შეზღუდვები (სანქციების სისტემა ფინანსური სანქციების (ჯარიმები) ჩათვლით). სამსახური საკითხის მოკვლევის შემდგომ გამოსცემს სარეკომენდაციო ხასიათის დასკვნას. მზღვეველის ან დაზღვევის აგენტის მიერ ნაკისრი ვალდებულებების ჯეროვნად შეუსრულებლობის შემთხვევაში მომხმარებელმა შესაძლებელია მიმართოს მზღვეველის შესაბამის სტრუქტურულ ერთეულს, სასამართლოს ან/და შესაბამისი უფლებამოსილების მქონე ნებისმიერ სხვა საჯარო/კერძო დაწესებულებას, სადაზღვევო ბროკერის შემთხვევაში უშუალოდ სასამართლოს, ხოლო მზღვეველის, დაზღვევის აგენტის ან სადაზღვევო ბროკერის მიერ მისი უფლებების დარღვევის შემთხვევაში − მიმართოს აგრეთვე სამსახურს. სადაზღვევო ბროკერი ვალდებულია, დაზღვევის სფეროში საშუამავლო საქმიანობის განხორციელებისას, დაზღვევის ხელშეკრულების დადებისას და მასში ცვლილების შეტანისას, მომხმარებელს მიაწოდოს სრული და ამომწურავი ინფორმაცია მისი საქმიანობის მასშტაბების, უფლებამოსილების ფარგლების შესახებ. აღსანიშნავია, რომ საკანონმდებლო დონეზეა განმტკიცებული დაზღვევის სფეროში საშუამავლო საქმიანობის განხორციელებისას, სადაზღვევო ბროკერის ვალდებულება განცალკევებულად აწარმოოს საკუთარი ანგარიში და მომხმარებლის ანგარიში. აღნიშნული საკანონმდებლო მოთხოვნების დარღვევისთვის ასევე გათვალისწინებულია სანქციის სახით ფულადი ჯარიმა. არსებული რეალობის და ტენდენციების გათვალისწინებით სამსახურის მიერ, გარდა ზემოხსენებული საკანონმდებლო ჩარჩოსი, დამატებით იქნა შემუშავებული - ინტერნეტით სადაზღვევო პროდუქტის გაყიდვის ან/და მომსახურების გაწევის პროცესი და რეალურ დროში შესრულების მონიტორინგის წესი. სამსახური, სამომხმარებლო ბაზარზე მომხმარებელთა უფლებების დაცვის სისტემური მონიტორინგის საშუალებების გამოყენებით, განაზოგადებს კონკრეტულ პრობლემურ საკითხებს, რის საფუძველზეც გამოიცა არა ერთი რეკომენდაცია. მომხსენებელმა აღნიშნა კიდევ ერთი სიახლის შესახებ. კერძოდ, საქართველოს პარლამენტის მიერ 2023 წელს იქნა მიღებული ახალი “ნებაყოფლობითი კერძო პენსიის შესახებ“ საქართველოს კანონი, სადაც ძირითად საზედამხედველო უწყებად განისაზღვრა სამსახური და რომლის ფარგლებშიც დადგინდა ასევე მომხმარებელთა უფლებების ჩარჩო. ამავე კანონის შესაბამისად, სამსახურმა 2024 წლის ბოლოსთვის დამატებით შეიმუშავა მარეგლამენტირებელი 21 კანონქვემდებარე და გამოსცა სფეროს ნორმატიული აქტი, რომლითაც დადგინდა საპენსიო სქემის მომხმარებელთა უფლებების დაცვის წესი და პრეტენზიების განხილვის და გადაწყვეტის მექანიზმის მინიმალურ მოთხოვნები. სამსახურში წარდგენილი მომხმარებელთა განცხადებები წლიდან-წლამდე მზარდია და უმეტესად უკავშირდება სადაზღვევო ანაზღაურებაზე უარს, ან ასანაზღაურებელი თანხის ოდენობას. განცხადებების სრულყოფილად შესწავლის მიზნით, სამსახური აქტიურად თანამშრომლობს საქართველოს ოკუპირებული ტერიტორიებიდან დევნილთა, შრომის, ჯანმრთელობისა და სოციალური დაცვის სამინისტროსთან, საქართველოს ეროვნულ ბანკთან, კონკურენციის სააგენტოსთან, სახალხო დამცველთან და სხვა სპეციალურ მარეგულირებელ უწყებასთან/დაინტერესებულ მხარესთან. კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი მექანიზმი დაზღვევის მომხმარებელთა დაცვის მიმართულებით დავების მოსაგვარებლად არის დაზღვევის მედიაციის სამსახური, რომელიც არეგულირებს დავებს და ცდილობს მხარეები მოარიგოს. საქართველოს ეროვნულ ბანკთან მჭიდრო თანამშრომლობის შედეგად, მომხმარებელთა თავისუფალი არჩევანის ხელშეწყობისათვის, შემუშავდა მოთხოვნები, რომლის ამოქმედების შემდეგ, ყველა ბანკი ან სხვა ფინანსური ორგანიზაცია რომელიც სესხის გაცემისთვის ითხოვს დაზღვევას, ვალდებულია შესთავაზოს მომხმარებელს არანაკლებ სამი მზღვეველის ანალოგიური პროდუქტი. სამსახური, როგორც დაზღვევის ზედამხედველთა საერთაშორისო ასოციაციის (IAIS) წევრი, ჩართულია ასოციაციის დაზღვევის სხვადასხვა ძირითად პრინციპებთან (ICPs) შესაბამისობის დადგენის მიზნით მუდმივად მიმდინარე თვითშეფასების პროგრამაში. სამსახურმა, სხვადასხვა პერიოდებში 2-ჯერ მიიღო მონაწილეობა მოცემულ თვითშეფასებაში და ძირითად ნაწილში ზემოხსენებული ორგანიზაციის მიერ შეფასდა დადებითად. სამსახური აქტიურად თანამშრომლობს ევროპის სადაზღვევო და პროფესიული საპენსიო უზრუნველყოფის ორგანოსთან (EIOPA). ფინანსური განათლებასთან დაკავშირებით აღინიშნა, რომ სამსახური აქტიურად თანამშრომლობს საქართველოს კონკურენციის ეროვნულ სააგენტოსთან და სხვა მარეგულირებელ ორგანოებთან. სამსახური სხვა ორგანიზაციებთან ერთად აქტიურად ჩაერთო, კონკურენციის პოლიტიკის აღსრულების და მომხმარებლის უფლებების დაცვის შესახებ საქართველოში გამართულ ღონისძიებებში და უკვე რამოდენიმე წელია არის თბილისში რეგულარულად გამართული საერთაშორისო კონფერენციის თანამონაწილე/თანადამფინანსებელი. 2022 წლიდან ფინანსურ სექტორს შეუერთდა სადაზღვევო სექტორი მომხმარებელთა უფლებების დაცვის საერთაშორისო დღის აღნიშვნის ღონისძიებებში (15 მარტი). სხვადასხვა დროს სამსახურის მიერ ფინანსური განათლების ვებ-პორტალის (www.finedu.gov.ge) საშუალებით განხორციელდა ლაივ ჩართვები თემაზე „დაზღვევა და მომხმარებლები“. ასევე, სამსახურისა და ეროვნული ბანკის კოორდინირებით, მზღვეველების დაფინანსებით მომზადდა სადაზღვევო სექტორში მომხმარებელთა უფლებების დაცვასთან დაკავშირებით შემეცნებითი ვიდეო რგოლები. სამსახური მუდმივად იღებს მონაწილეობას ეროვნული ბანკის ორგანიზებულ ფულის გლობალური კვირეულის ფარგლებში გამართულ ღონისძიებებში, რომლის მთავარი ამოცანაა, ხელი შეუწყოს ბავშვებსა და ახალგაზრდებში ფინანსური, ეკონომიკური და სამეწარმეო ცნობიერების გაზრდასა და პოპულარიზებას. 2022 წელს სამსახურის მიერ დაწესდა და მას შემდეგ მუდმივად აღინიშნება დაზღვევის დღე საქართველოში - 2 მაისი, რომლის თარიღიც გამომდინარეობს “დაზღვევის შესახებ” კანონის მიღების თარიღიდან. სსიპ საქართველოს დაზღვევის სახელმწიფო ზედამხედველობის სამსახურის მიერ შემუშავებული და დამტკიცებულია სამსახურის განვითარების სტრატეგია 2025– 2029 წ.წ. სადაც ერთ-ერთ პრიორიტეტული მიმართულებად განსაზღვრულია მომხმარებლის უფლებების დაცვის და ფინანსური განათლების მხარდაჭერა. ამ მიმართულებით იგეგმება ევროკავშირის დირექტივებთან ეტაპობრივი დაახლოება. საქართველოს კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის წევრმა - ვახტანგ აბაშიძემ აღნიშნა, რომ მომხმარებელთა უფლებების დაცვა ყველა მარეგულირებლის და ასევე კომუნიკაციების კომისიის მთავარი მიზანი, რომელიც გულისხმობს მათთვის ხელსაყრელი გარემოს შექმნას, როგორც სატელეკომუნიკაციო სერვისების განვითარების, ისე მათთვის ხელსაყრელი პირობების შექმნის კუთხით. მომხსენებელმა მომხმარებელთა საჩივრების 2024 წლის სტატისტიკასთან დაკავშირებით აღნიშნა, რომ ბოლო წლებთან შედარებით, 2024 წელს ყველზე მეტი - 2959 განცხადება და საჩივარი შევიდა, საიდანაც უმრავლესობა ინტერნეტ სივრცეში დაუშვებელი პროდუქტის განთავსებას, ელექტრონული საკომუნიკაციო კავშირის დაზიანებას, ასევე, მომსახურების შეზღუდვა/შეწყვეტის პირობებს და უხარისხო ინტერნეტთან დაკავშირებულ საკითხებს ეხებოდა. საჩივრები შედის კომუნიკაციების კომისიასთან არსებულ მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურში, რომელიც აქტიურად მუშაობს ცნობიერების ამაღლებაზე. კერძოდ, გასულ წელს ჩატარდა 125 საინფორმაციო შეხვედრა, რომლის ფარგლებშიც მომხმარებლები დეტალურად იყვნენ ინფორმირებულნი მათი უფლებების დაცვის შესახებ. მაღალია მომართვიანობა სოციალურ პლატფორმებზეც, სადაც გასულ წელს 600 შეტყობინება შემოვიდა, უმეტესად სატელეკომუნიკაციო მომსახურებების ხარისხსა და მედიაწიგნიერების პროექტების შესახებ, რომლებზეც კომისია ოპერატიულ რეჟიმში რეაგირებდა. მომხსენებელმა აღნიშნა, რომ პროექტი Sheamotsme.ge სწორედ მომხმარებელთა უფლებების დაცვის მიზნით არის შექმნილი და მათ აძლევს შესაძლებლობას გაზომონ ფიქსირებული ინტერნეტის სიჩქარე და ხარისხი. ამ პლატფორმის ჩაშვების დღიდან ვებ-გვერდს სულ 806 200 მომხმარებელი ჰყავდა. მომხსენებელმა ასევე ყურადღება გაამახვილა ქვეყნის ინტერნეტიზაციის მიზნით მიმდინარე პროექტ „Log-in Georgia”-ზეც და აღნიშნა, რომ პროექტი მსოფლიო ბანკისა და ევროპის საინვესტიციო ბანკის ფინანსური მხარდაჭერით 2020 წლიდან ხორციელდება. კომპანია „ოუფენ ნეტმა“ კილომეტრიანი ოპტიკური მაგისტრალი კომისიის მხარდაჭერით უკვე 1300 ააშენა, რაც 150,000 მოსახლეს ინტერნეტთან წვდომის შესაძლებლობას აძლევს. ამასთან, გასულ წელს დამატებით აიგო 500 კმ-მდე ოპტიკურ-ბოჭკოვანი ინფრასტრუქტურა, რომელიც 30 000-ზე მეტი მოსახლის ინტერნეტთან წვდომის შესაძლებლობას გულისხმობს, ხოლო პროექტის მთლიანი მოცულობა 5000 კილომეტრის მშენებლობას და 500 000 მოსახლეს ითვალისწინებს. „ციფრული მხარდაჭერის პროგრამასთან“ დაკავშირებით აღინიშნა, რომ სოფლად მცხოვრები მოსახლეობისთვის ინტერნეტის მიზნობრივად გამოყენების სწავლების მიზნით, გასულ წელს ცაგერის, ლენტეხის, ზუგდიდის, აბაშისა და ხობის 65 სამიზნე სოფელში 200-ზე მეტი სემინარი ჩატარდა და 2700 ბენეფიციარი სრულიად უფასოდ გადამზადდა. მომხსენებელმა მედიაწიგნიერების პროექტებთან დაკავშირებით აღნიშნა, რომ 2019-2024 წლებში, კომისიამ კრიტიკული და მედიაწიგნიერების უნარ-ჩვევების, ლოგიკური აზროვნების განვითარების ასევე მიზნით, 16 200 მოსწავლე, 6 000 მასწავლებელი და 1 800 სტუდენტი გადაამზადა. სულ ჩატარდა 980 სემინარი და საინფორმაციო შეხვედრა, ხოლო საერთო ჯამში, მედიაწიგნიერების პროექტებისა და პროგრამების მონაწილე ბენეფიციართა რაოდენობამ 30 200 შეადგინა. მომხსენებელმა კომპლექსურ კვლევასთან დაკავშირებით აღნიშნა, რომ კომისიის მიერ განხორციელებული საქართველოს ტელეკომ სექტორის ერთ-ერთი ყველაზე მასშტაბური კვლევაა. ფიქსირებულ პროექტის ფარგლებში შეფასდა, როგორც მობილურ, ისე ბაზრებზე არსებული გარემო და დადგინდა, რომ ბაზარი არაკონკურენტულია და საჭიროებს წინასწარ რეგულაციას. აღნიშნულ ბაზრებზე დადგინდა მნიშვნელოვანი საბაზრო ძალაუფლების მქონე ოპერატორი, რომელსაც კომისიამ კვლევაზე დაყრდნობით სპეციფიკური ვალდებულებები განუსაზღვრა, რის შედეგადაც მსურველ კომპანიებს მიეცათ ბაზარზე შესვლის შესაძლებლობა, რაც გაზრდის კონკურენციას და მომხმარებლებისთვის მრავალფეროვან არჩევანსა და ხელსაყრელ პირობებს შექმნის. კომისიის მიერ 5G-ის დასანერგად გამოცხადებულ აუქციონებთან დაკავშირებით აღინიშნა, რომ თავდაპირველად „სელფი მობაილმა“, ხოლო შემდგომ „მაგთიკომმა“ გაიმარჯვეს და ორივე ოპერატორმა მომხმარებლებისთვის მაღალი ხარისხის ინტერნეტ მომსახურების დანერგვა შეძლეს. კომისიამ ევროპული აუდიოვიზუალური მედიამომსახურებების დირექტივასთან დაახლოების მიზნით, აუდიოვიზუალური რეგულაციები ავალდებულებს შეზღუდული პროდუქციის დაამტკიცა, მქონე ხელმისაწვდომობასთან რომელიც პროგრესირებადად შესაძლებლობების მედიამომსახურების ხელმისაწვდომი პირთათვის დაკავშირებული მიმწოდებლებს გახადონ თავიანთი პროდუქცია შშმ პირთათვის, რაც სუბტიტრების, ჟესტური ენისა და აუდიო დესკრიფციის დანერგვას გულისხმობს. ამასთან, შემუშავდა ონლაინ პორტალის ფუნქციონირების წესი, რომლის მეშვეობითაც შშმ პირები საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურში საჩივრის წარდგენას სპეციალურად მათთვის ადაპტირებული პორტალის მეშვეობით შეძლებენ. აზრი გამოთქვეს: გადაწყვიტეს: შოთა ბერეკაშვილმა, ლევან მახაშვილმა, გენრიეტა წიწავამ, ანტონ ობოლაშვილმა, გიორგი ჩაკვეტაძემ, გიორგი ბარვენაშვილმა, მარიამ ლაშხმა, ვახტანგ თურნავამ. კომიტეტმა მოისმინა და ცნობად მიიღო წარმოდგენილი ინფორმაცია. სხდომის თავმჯდომარე შოთა ბერეკაშვილი სხდომის მდივანი მაია ბერძენიშვილი ოქმს თან ერთვის დოკუმენტური, ვიდეო და აუდიო ჩანაწერები, რომელიც ინახება კომიტეტის აპარატში