სახელმწიფო სერვისების განვითარების სტრატეგია

2022-2025

თბილისი

2022 წ.

სარჩევი

მოკლე მიმოხილვა 3

ტერმინთა განმარტება ამ დოკუმენტის მიზნებისთვის 5

შესავალი 7

სიტუაციის ანალიზი 9

სტრატეგიის ხედვა, მიზანი და ამოცანები 16

1. სახელმწიფო სერვისების შექმნა 23

1.1 ამოცანით გათვალისწინებული მოსალოდნელი შედეგები 25

2. სახელმწიფო სერვისების მიწოდება 26

1.2 ამოცანით გათვალისწინებული მოსალოდნელი შედეგები 30

3. სახელმწიფო სერვისების ხარისხის უზრუნველყოფა 31

1.3 ამოცანით გათვალისწინებული მოსალოდნელი შედეგები 34

4. სერვისების დანახარჯებისა და თვითღირებულების დადგენა 34

1.4 ამოცანით გათვალისწინებული მოსალოდნელი შედეგები 35

ლოგიკური ჩარჩო 36

სტრატეგიის განხორციელების მექანიზმი 40

მონიტორინგი და შეფასება 41

მონიტორინგი 41

შეფასება 42

მოკლე მიმოხილვა

წინამდებარე სტრატეგიის დოკუმენტში განხილულია სახელმწიფო სერვისების შექმნისა და მიწოდების ამჟამინდელი მდგომარეობა; გამოკვეთილია მიმართულებები, რომლებიც საჭიროებს გაუმჯობესებას და შემოთავაზებულია სტრატეგიული ხედვა საქართველოში სახელმწიფო სერვისების შექმნისა და მიწოდების ერთიანი მიდგომის ჩამოსაყალიბებლად. მიუხედავად იმისა, რომ სერვისების მიწოდება ქვეყანაში ეფექტურად ხორციელდება და მნიშვნელოვანი ძალისხმევაა მიმართული „ერთი ფანჯრის პრინციპის“ მოდელის ჩამოყალიბებაზე, ზოგიერთი სახელმწიფო სერვისი სათანადო ხარისხით მაინც ვერ მიეწოდება მომხმარებელს. სტრატეგიის დოკუმენტში სერვისების მიწოდების სისტემა ოთხ მიმართულებად დაიყო, კერძოდ: სერვისების შექმნა, მიწოდება, ხარისხის უზრუნველყოფა და განფასება. სტრატეგიაში ყურადღება გამახვილებულია სახელმწიფო სერვისების გამცემ უწყებებში ზემოაღნიშნული ოთხივე მიმართულებით ერთიანი მიდგომების დანერგვის აუცილებლობაზე, რაც ხელს შეუწყობს ქვეყანაში სერვისის მიწოდების სისტემის ეფექტურობის გაზრდას. სტრატეგიაში განხილულია ისეთი საკითხები, როგორიცაა: სერვისის შექმნისა და მიწოდების პროცესების განახლება, სერვისის ხარისხის კონტროლი (მათ შორის, ორგანიზაციული თვითშეფასება) და მომსახურების ღირებულების დადგენა; შემოთავაზებულია საერთო მიდგომა სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელთათვის, რათა მომხმარებელთა პროაქტიული ჩართულობით სახელმწიფო უწყებებმა გააუმჯობესონ სერვისების შექმნისა და მიწოდების პროცესი. დოკუმენტში, ასევე, განისაზღვრა ამოცანები, რომელთა შესრულებაც მიზანშეწონილია სერვისების მიმწოდებელთათვის მომსახურების ხარისხის ასამაღლებლად. დოკუმენტი გამოკვეთს განსხვავებას სერვისის შექმნასა და მიწოდებას შორის, ამასთან, იგი ხაზს უსვამს მონაცემთა შეგროვებისა და შენახვის ინტეგრირების მნიშვნელობას უფრო მიზანმიმართული და ეფექტური სერვისების „ერთი ფანჯრის“ პრინციპით მისაწოდებლად.

სტრატეგიის თანდართული დოკუმენტები წარმოდგენილია შემდეგ დანართებად:

დანართი №1	სტრატეგიის სამოქმედო გეგმა 2022-2023 წწ.
დანართი №2	სტრატეგიის სამოქმედო გეგმის ბიუჯეტი 2022-2023 წწ.
დანართი №3	სტრატეგიის გავლენისა და ამოცანების შედეგების ინდიკატორების პასპორტები
დანართი №4	საჯარო კონსულტაციების შემაჯამებელი ანგარიში
დანართი №5	საჯარო კონსულტაციების შენიშვნების ფურცელი
დანართი №6	სახელმწიფო სერვისების შექმნა შემოქმედებითი აზროვნების გზით
დანართი №7	მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევის სახელმძღვანელოს აღწერა
დანართი №8	შეფასების ერთიანი სისტემის (CAF) სახელმძღვანელოს აღწერა
დანართი №9	სახელმწიფო სერვისების მიწოდების სახელმძღვანელოს აღწერა
დანართი №10	თვითღირებულების გაანგარიშების სახელმძღვანელოს აღწერა
დანართი №11	სახელმწიფო სერვისების ხარისხის ინდექსის მეთოდოლოგიის აღწერა

ტერმინთა განმარტება ამ დოკუმენტის მიზნებისთვის

• აქტივობაზე დაფუძნებული განფასება (Activity Based Costing (ABC)) – აღრიცხვის სისტემა, რომელიც ფოკუსირებულია მომსახურების მიმწოდებლის საქმიანობაზე სახელმწიფო სერვისების დაგეგმვის პროცესში;

• დამმუშავებელი (ე.წ. ბექოფისი) – ოფისი, სადაც ხორციელდება უწყების მთავარი ადმინისტრაციული საქმიანობა, განსხვავებით მიმღებისგან (ოპერატორისგან), რომელსაც უშუალოდ მომხმარებელთან აქვს შეხება;

• ელექტრონული მომსახურება – სახელმწიფო სერვისების მიწოდება ელექტრონული საშუალებებით, რომლის მთავარი მიზანიც არის მომხმარებელთა და სერვისების მიმწოდებელთა დროისა და თანხის დაზოგვა. ელექტრონული მომსახურება ეხმიანება გამჭვირვალობის, კორუფციის პრევენციისა და მომსახურების ხელმისაწვდომობის პრინციპების დანერგვას საჯარო მმართველობის ფარგლებში;

• ერთი ფანჯრის პრინციპი (One-Stop-Shop) – სხვადასხვა სახელმწიფო სერვისის ან სახელმწიფო სერვისის მიმწოდებელი ერთი ადმინისტრაციული ორგანოს მრავალი სერვისის ერთ სივრცეში მიწოდების მოდელი, რომელიც ეფუძნება დამმუშავებლისა (ე.წ. ბექოფისის) და მიმღების (ოპერატორი, ე.წ. ფრონტოფისის) თანამშრომლობას და პროცედურულ ინტეგრაციას. დამმუშავებელი („ბექოფისი“) პასუხისმგებელია ტექნიკურ ექსპერტიზაზე სერვისების შექმნისას, ხოლო მიმღები (ოპერატორი) – სერვისების ეფექტიან და დროულ მიწოდებაზე მომხმარებლებისთვის;

• მეტწილად ციფრული (Digital by Default) – სერვისების თავდაპირველად ციფრული სახით შექმნა და მიწოდება მომხმარებლებისათვის ისეთი ფორმით, რომ მათი მიღება კომფორტული, მოსახერხებელი და ხელმისაწვდომი იყოს;

• მიმღები (ოპერატორი) – ე.წ. ფრონტ ოფისი, მთავარი ადმინისტრაციული ოფისი, რომელსაც უშუალოდ აქვს შეხება მომხმარებელთან (ძირითადად, განცხადებების ჩაბარებისა და მზა დოკუმენტის გაცემისთვის, ასევე, საკონსულტაციო მომსახურების გასაწევად);

• მომსახურების გარეთ გატანა (ე. წ. აუთსორსინგი) – პრაქტიკა, როდესაც უწყება ქირაობს სხვა ფიზიკურ ან იურიდიულ პირს გარკვეული სამუშაოს შესასრულებლად რესურსების დაზოგვისა და ეფექტურად მართვის მიზნით;

• მხოლოდ ერთხელ (Once only) – მოქალაქეები, ბიზნესი ან ადმინისტრაციული ორგანოები მონაცემებსა და ინფორმაციას მხოლოდ ერთხელ გაუზიარებენ მიმწოდებელს, ნაცვლად ამ მონაცემების მრავალჯერ გაზიარებისა;

• პარტნიორობის შერეული მოდელები – ურთიერთთანამშრომლობა საჯარო და არასაჯარო სექტორებს („საჯარო-კერძო პარტნიორობა“; „საჯარო-კერძო-მოქალაქეთა პარტნიორობა“; „სახელმწიფო სერვისების ერთობლივად შემუშავება“) შორის, როგორც თითოეულთან ცალ-ცალკე, ისე ყველასთან ერთდროულად;

• სახელმწიფო სერვისი – ადმინისტრაციული ორგანოს საქმიანობის ფორმა, რომელიც მიმართულია დაინტერესებული პირის კანონიერი მოთხოვნის დასაკმაყოფილებლად და გულისხმობს ადმინისტრაციული ორგანოს მიერ უფასო ან/და ფასიანი მომსახურების გაწევის მიზნით მის ხელთ არსებული ან/და სხვა ადმინისტრაციული ორგანოსგან გამოთხოვილი ინფორმაციის/დოკუმენტის დამუშავებასა და გაცემას როგორც ფიზიკურ, ისე ელექტრონულ სივრცეში. სერვისად უნდა ჩაითვალოს ფიზიკურ ან/და ელექტრონულ სივრცეში დოკუმენტის როგორც მატერიალური, ისე არამატერიალური/ელექტრონული ფორმით გაცემა. სერვისად შეიძლება ჩაითვალოს იმ ადმინისტრაციული ორგანოს საქმიანობა, რომელიც გამოთხოვილ ინფორმაციას აწვდის სხვა ადმინისტრაციულ ორგანოს, მიუხედავად იმისა, თავად ახორციელებს თუ არა დაინტერესებულ მხარესთან პირდაპირ კომუნიკაციას; ასევე, მომხმარებლის მიერ ამა თუ იმ მომსახურებაზე განაცხადის მიღება (დარეგისტრირება) და საბოლოო პროდუქტის გაცემა. სახელმწიფო სერვისად ჩაითვლება ინფორმაციის მიწოდება, კონსულტაციის გაწევა, ტრენინგების ჩატარება, სოციალური მომსახურება (მათ შორის, ფულადი თუ სხვა სახის დახმარების უზრუნველყოფა და სხვ.).

• სახელმწიფო სერვისის მიმღები პირი (შემდგომში – „მომხმარებელი“) – ფიზიკური პირები – საქართველოს და უცხო ქვეყნის მოქალაქეები, ასევე, მოქალაქეობის არმქონე პირები და იურიდიული პირები – როგორც კერძო, ისე საჯარო სამართლის სუბიექტები, რომლებსაც შეუძლიათ დადგენილი წესით სახელმწიფო სერვისის მიღება;

• სახელმწიფო სერვისის მიმწოდებელი ადმინისტრაციული ორგანო – ადმინისტრაციული ორგანო, რომელიც დაინტერესებული პირის კანონიერი მოთხოვნის დასაკმაყოფილებლად გასწევს მომსახურებას;

• სახელმწიფო სერვისის ხარისხის ინდექსი - უკავშირდება სახელმწიფო სერვისების შექმნისა და მიწოდების პროცესს, რომელიც გვთავაზობს კრიტერიუმებს სახელმწიფო სერვისების ხარისხის ეფექტიანი მონიტორინგისთვის როგორც ორგანიზაციული, ისე მომხმარებელთა პერსპექტივებიდან;

• საჯარო-კერძო პარტნიორობა (Public-Private Partnership (PPP) – გრძელვადიანი პარტნიორობა სახელმწიფო სერვისის მისაწოდებლად, სულ მცირე, ერთ საჯარო, არასამთავრობო ან კერძო ორგანიზაციასთან. პარტნიორობის მიზანია არსებითი სინერგიული ეფექტის რეალიზება, რომელიც ასე კარგად ვერ მიიღწეოდა კერძო პარტნიორის ჩართვის გარეშე;

• საჯარო-კერძო-მოქალაქეთა პარტნიორობა (Public-Private-People Partnership (PPPP) და სახელმწიფო სერვისების ერთობლივად შემუშავება (Public Service Mutual (PSM)) – პარტნიორობა საჯარო და კერძო ერთეულებს შორის სახელმწიფო სერვისების მიწოდების მიზნით. როგორც წესი, ამგვარ პარტნიორობას სოციალური ელემენტი აქვს სახელმწიფო სერვისებში;

• სერვისის განფასება – სერვისის თვითღირებულების დათვლა;

• შემოქმედებითი აზროვნება (Design Thinking) – სახელმწიფო სერვისების შექმნის მეთოდი, რომელიც ეხმარება სერვისის მიმწოდებლებს, შეიმუშაონ სერვისები მომხმარებლებთან მჭიდრო თანამშრომლობითა და მათი ცხოვრებისეული გამოცდილების გათვალისწინებით. პროტოტიპების შემუშავება, პილოტირება და „შემოქმედების პროცესში სწავლა“ „შემოქმედებითი აზროვნების“ მეთოდოლოგიის განუყოფელი ნაწილია;

• შეფასების ერთიანი სისტემა (Common Assessment Framework (CAF)) – ინსტიტუციური და სახელმწიფო სერვისების ხარისხიანი შესრულების სქემა. ის ეხმარება სახელმწიფო უწყებებს ორგანიზაციულ დაგეგმარებასა და გაუმჯობესებაში, რაც, ასევე, მოიცავს სერვისების მიწოდების პროცესების გაძლიერებას და მომხმარებლებზე ორიენტირებას.

შესავალი

ბოლო წლების განმავლობაში საქართველოს მთავრობა სიღრმისეულ და ყოვლისმომცველ რეფორმებს ახორციელებდა სახელმწიფო სერვისების მიწოდების გასაუმჯობესებლად სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ სხვადასხვა ადმინისტრაციულ ორგანოში. საქართველოში სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ ადმინისტრაციულ ორგანოთა ეფექტიანობა და ქმედითობა მნიშვნელოვნად გაუმჯობესდა არაერთი რეფორმის გატარების გზით, მათ შორის, როგორიცაა: ბიუროკრატიის შემცირება და მომსახურების მიმწოდებელი საკანონმდებლო და სახელმწიფო მმართველობის ორგანოებისაგან განცალკევებული ორგანიზაციების ჩამოყალიბება, მათთვის მენეჯერული და ფინანსური დამოუკიდებლობის მინიჭება, მათი ინსტიტუციური შესაძლებლობების გაძლიერება, ინოვაციური სახელმწიფო სერვისების შექმნა და მიწოდება. ამ სერვისების მომხმარებელზე ორიენტირებული და დროული მიწოდება უკვე ეფექტური და წარმატებული რეფორმების სინონიმი გახდა. კერძო სექტორის პრაქტიკული მენეჯმენტის გამოცდილების გაზიარებამ საჯარო სექტორში კიდევ უფრო მეტ კონკურენციას შეუწყო ხელი, რათა სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ ორგანოებს ალტერნატიული და ნაკლებხარჯიანი გზები მოეძებნათ სერვისის შექმნისა თუ მიწოდებისათვის. შედეგად, არსებითად გაიზარდა სახელმწიფოს შესაძლებლობა მომხმარებელზე ორიენტირებული და დროული სერვისების მიწოდების მხრივ.

თუმცა, მაინც შეინიშნება დიდი სხვაობა სერვისების მიწოდების ერთიან სახელმძღვანელო მიდგომებსა და პრაქტიკას შორის სხვადასხვა ორგანოში, რადგან სწრაფი რეფორმები ყველა სერვისის მიმწოდებელს ერთნაირად არ შეეხო. შედეგად, ერთი მხრივ, შეინიშნება შთამბეჭდავი ცვლილებები და გაუმჯობესება სახელმწიფო სერვისების ზოგიერთ სფეროში და, მეორე მხრივ, მზარდი გამოწვევები სერვისის იმ მიმწოდებლებს შორის, რომლებიც რეფორმებში სათანადო ხარისხით არ მონაწილეობდნენ. სერვისების მიწოდების ზემოთ აღწერილი არაერთგვაროვანი გამოცდილებებიდან გამომდინარე, საჭირო გახდა ერთიანი სტრატეგიის შემუშავება, რომელიც ეფუძნება საერთო მიდგომებს და მიზნად ისახავს სერვისის მიწოდების ერთიანი პრაქტიკის დამკვიდრებას ქვეყნის მასშტაბით.

სანდო სახელმწიფო სერვისების მიწოდებაში მოწინავე როლს ასრულებენ საქართველოს იუსტიციის სამინისტრო, საქართველოს შინაგან საქმეთა სამინისტრო და საქართველოს ფინანსთა სამინისტრო, მათ დაქვემდებარებაში მყოფ უწყებებთან ერთად. სსიპ „იუსტიციის სახლი“ და საზოგადოებრივი ცენტრები, ასევე, საქართველოს შინაგან საქმეთა სამინისტროს სსიპ „შსს მომსახურების სააგენტო“, საქართველოს ფინანსთა სამინისტროს სსიპ „შემოსავლების სამსახური“ და საქართველოს ეკონომიკისა და მდგრადი განვითარების სამინისტროს სსიპ „სახელმწიფო ქონების ეროვნული სააგენტო“ წამყვანი ძალაა მომხმარებელზე გათვლილი და მომხმარებლისადმი კეთილგანწყობილი მომსახურების მიწოდების თვალსაზრისით. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ეს ადმინისტრაციული ორგანოები იყენებენ თანამედროვე ტექნოლოგიებს, სათანადოდ მართავენ შემოსავლებს და ერთმანეთთან კოორდინირებულად მოქმედებენ ქვეყანაში მომსახურების მიწოდების მაღალი ხარისხის შესანარჩუნებლად.

აღსანიშნავია, რომ მომხმარებელთა ეფექტიანი მომსახურებისათვის სახელმწიფო სერვისების მოდერნიზებისა და გაფართოების აუცილებლობა წარმოდგენილია საქართველოს ქვეყნის ძირითადი მონაცემებისა და მიმართულებების 2021-2024 წწ. (BDD) დოკუმენტში; სამთავრობო პროგრამაში „ევროპული სახელმწიფოს მშენებლობისთვის 2021-2024“; და ასევე, „ერთი მხრივ, საქართველოსა და, მეორე მხრივ, ევროკავშირს და ევროპის ატომური ენერგიის გაერთიანებას და მათ წევრ სახელმწიფოებს შორის ასოცირების შესახებ შეთანხმებაში“ (მუხლი 4 “შიდასახელმწიფოებრივი რეფორმა“).

სტრატეგიის მიზანია საოპერაციო ჩარჩოს განსაზღვრა, ასევე, სერვისის შექმნის, მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების მიმართულებებით საქართველოში მდგრადი მექანიზმებისა და ერთიანი მიდგომების შეთავაზება მაღალხარისხიანი, მარტივად ხელმისაწვდომი, დროული და მომხმარებელზე ორიენტირებული სახელმწიფო სერვისების მისაწოდებლად.

აღსანიშნავია, რომ წინამდებარე სტრატეგია არ ვრცელდება სახელმწიფოს სუვერენიტეტთან, მათ შორის, თავდაცვასა და უსაფრთხოებასთან, საზოგადოებრივი უსაფრთხოებისა და მართლწესრიგის დასაცავად პრევენციული და სამართალდარღვევაზე რეაგირების განმახორციელებელ სისტემასა და სამოქალაქო უსაფრთხოების სფეროში არსებულ, ისევე როგორც ეროვნულ ვალუტასთან დაკავშირებულ სერვისებზე. გარდა ამისა, სტრატეგიით განსაზღვრული პრინციპების/მიდგომების დანერგვისას გათვალისწინებული უნდა იქნეს ამა თუ იმ სერვისის/მომსახურების სპეციფიკა.

სტრატეგიის დოკუმენტი შემუშავდა საჯარო მმართველობის რეფორმის საბჭოს ფარგლებში შექმნილ სახელმწიფო სერვისების მიწოდების სამუშაო ჯგუფთან¹ კონსულტაციებით. პროცესი რამდენიმე ეტაპად განხორციელდა. საწყის ეტაპზე, ჯგუფმა შეიმუშავა და დაამტკიცა სახელმწიფო სერვისების შექმნისა და მიწოდების კონცეფცია და მთავარი პრინციპები; მეორე და მესამე ეტაპი სახელმწიფო სერვისების საბაზისო შეფასებას და ანალიზს მიეძღვნა; მეოთხე ეტაპი დაეთმო სტრატეგიის დოკუმენტის შემუშავებას. სახელმწიფო სერვისების შექმნისა და მიწოდების საუკეთესო პრაქტიკის მიმოხილვისათვის, ასევე, მომსახურების ხარისხის ერთიანი მიდგომებისა და სერვისის განაწილების მექანიზმების გამოსავლენად გამოყენებულია საჯარო პოლიტიკის შემუშავებისა და ანალიზის სახელმძღვანელოები; ამასთან, აღნიშნული სტრატეგიის დოკუმენტი ეყრდნობა საქართველოს მთავრობის 2019 წლის 20 დეკემბრის №629 დადგენილებით გათვალისწინებული პოლიტიკის დაგეგმვის, მონიტორინგისა და შეფასების სახელმძღვანელოს; ხოლო მეხუთე ეტაპზე სახელმწიფო სერვისების შექმნის, მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების სტრატეგიის დოკუმენტთან დაკავშირებით გაიმართა დისკუსია სახელმწიფო სერვისების მიწოდების სამუშაო ჯგუფის ფარგლებში დოკუმენტის შესაძლო გაუმჯობესებისა და მის შესახებ მსჯელობის გაფართოების მიზნით.

აღნიშნული სტრატეგიის შემუშავების პროცესის ინკლუზიურობისა და დაინტერესებული მხარეების ჩართულობის უზრუნველყოფის მიზნით გაიმართა საჯარო კონსულტაციები სამოქალაქო საზოგადოებასთან. სახელმწიფო სერვისების შექმნის, მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების ერთიანი სტრატეგიის შემუშავების პროცესში კონსულტაციები გაიმართა დაინტერესებულ მხარეებთან მათი ჩართულობის უზრუნველსაყოფად. კონსულტაციების მიღება დაიწყო 2019 წლის 15 ნოემბერს და პროცესი დასრულდა 2020 წლის 15 თებერვალს.

საჯარო კონსულტაციების ამსახველი პროცესი, მათ შორის, დეტალური ინფორმაცია მიღებული მოსაზრებების გათვალისწინების ან გაუთვალისწინებლობის თაობაზე წარმოდგენილია სტრატეგიის დოკუმენტის დანართებში (დანართი №4 „საჯარო კონსულტაციების შემაჯამებელი ანგარიში“ და დანართი №5 „პოლიტიკის დოკუმენტის საჯარო კონსულტაციები“ – შენიშვნების ფურცელი).

სიტუაციის ანალიზი

საქართველომ სახელმწიფო სერვისების მიწოდების განვითარებისა და გაუმჯობესების მხრივ მნიშვნელოვან პროგრესს მიაღწია. ქვეყანა სამაგალითო გახდა რეგიონში და მის ფარგლებს გარეთ სერვისების მიწოდებისა და მომხმარებელზე ორიენტირებული სახელმწიფო მომსახურებების გაცემის კუთხით, რაც დასტურდება ქვეყნის ფარგლებს გარეთ საქართველოს გამოცდილებისადმი დიდი ინტერესით. ამ მხრივ, აღსანიშნავია, საქართველოს იუსტიციის სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო უწყებების წარმატება, რომელიც საერთაშორისო დონეზეც იქნა გაზიარებული².

გარდა საქართველოს იუსტიციის სამინისტროს მმართველობის სფეროში მოქმედი საჯარო უწყებებისა, თვალსაჩინოა საქართველოს შინაგან საქმეთა სამინისტროს სსიპ „შსს მომსახურების სააგენტოს“ მუშაობა, რომელშიცსერვისის მიწოდების ზედამხედველობის სამსახურის ფუნქციონირებს. სსიპ „შსს მომსახურების სააგენტო“ კარგად განვითარებული ორგანიზაციაა სერვისის ხარისხის კონტროლისა და მონიტორინგის თვალსაზრისით, რაც ხელს უწყობს რისკების პრევენციასა და გამოწვევების სათანადო საპასუხო ქმედებებს.

წლების განმავლობაში გატარებული რეფორმების შედეგად ქვეყანაში გამოიკვეთნენ წამყვანი უწყებები, რომელთა სერვისების ხელმისაწვდომობა მაღალია და მომხმარებელთა საჭიროებებზე სრულად არის მორგებული, რაც აისახა მსოფლიო ბანკის „ბიზნესის კეთების ინდექსში“ და, 2020 წლის მონაცემებით³, საქართველო მსოფლიოს მასშტაბით მეშვიდე ადგილს იკავებს.

წამყვან უწყებებში არსებული სერვისების მიწოდების ამჟამინდელი მოდელი ხასიათდება განსაკუთრებული თავისებურებებით. სერვისების მიმწოდებელ უწყებებს შორის არსებული მჭიდრო კავშირი უზრუნველყოფს სერვისების მაღალ ხელმისაწვდომობასა და კომფორტულ მომსახურებას, რაც განპირობებულია უწყებებს შორის ინფორმაციის სწრაფი და უწყვეტი მიმოცვლით. ამასთან, პროცესების მკაფიო გაყოფა მიმღებსა (ოპერატორსა) და დამმუშავებელს (ე.წ. ბექოფისს) შორის კიდევ ერთი გამორჩეული მახასიათებელია სერვისების მიწოდების ქართული მოდელისათვის. ეს უწყებებს შორის ეფექტური თანამშრომლობის თვალსაჩინო მაგალითია, რაც საბოლოოდ მომხმარებლისათვის სერვისებზე ხელმისაწვდომობის ზრდას უწყობს ხელს. ამასთან, აღსანიშნავია იუსტიციის სახლებისა და საზოგადოებრივი ცენტრების „ერთი ფანჯრის პრინციპის“ წარმატებული მოდელი, სადაც ერთ სივრცეში, საქართველოს იუსტიციის სამინისტროს სერვისების პარალელურად გაიცემა სხვა უწყებების მომსახურებებიც.

მეორე მხრივ, რიგი დამმუშავებლები (ე.წ. ბექოფისები) წარმატებით უმკლავდებიან ინფორმაციულ ტექნოლოგიებთან დაკავშირებულ რისკებს. სსიპ „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“, სსიპ „საჯარო რეესტრის ეროვნული სააგენტო“, საქართველოს შინაგან საქმეთა სამინისტროს სსიპ „შსს მომსახურების სააგენტო“ და საქართველოს ფინანსთა სამინისტროს სსიპ „შემოსავლების სამსახური“ ფლობენ საიმედო ინფორმაციული ტექნოლოგიების ინფრასტრუქტურას, რაც ხშირად უწყებათაშორის წარმატებული თანამშრომლობის საფუძველია. ზემოაღნიშნული სამაგალითო გამოცდილებაა სხვა უწყებებისათვის, რომლებიც ეტაპობრივად გადადიან ახალ მიდგომებზე.

ყურადსაღებია ზემოაღნიშნულ წამყვან უწყებებში დანერგილი საქმიანი პროცესების ანალიზისა და ცვლილებების მართვის პრაქტიკა, რაც ხშირ შემთხვევაში, ხასიათდება სერვისების მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომით და პროცესების მუდმივი გაუმჯობესებით.

ქვეყნის მასშტაბით სერვისების შექმნისა და მიწოდების წარმატებული მაგალითების მიუხედავად, ჯერ კიდევ გამოწვევად რჩება გარკვეული ხარვეზები ამ პროცესში. აღნიშნული გამოწვევებისა და ქვეყანაში არსებული პრაქტიკის სიღრმისეული შესწავლის მიზნით ჩატარდა საბაზისო კვლევა, რომლის მიგნებებიც საფუძვლად დაედო ძირითადი პრობლემების იდენტიფიცირებასა და შემდგომ ამ პრობლემების გამომწვევი მიზეზებისა და მიღებული შედეგების ანალიზს.

სახელმწიფო სერვისების მიწოდების სამუშაო ჯგუფის მოთხოვნით, საბაზისო კვლევის ფარგლებში, შეფასების გუნდს დაეკისრა:1) საქართველოში არსებული სახელმწიფო სერვისების დიზაინის, ფასების, ხარისხის და მიწოდების მოდელის შეფასება და სისტემის ხარვეზების და საუკეთესო პრაქტიკის განსაზღვრა; 2) სტრატეგიული რეკომენდაციების მომზადება ქვეყანაში სახელმწიფო სერვისების მიწოდებისთვის არსებული ბარიერების აღმოსაფხვრელად.

შეფასების გუნდმა სამუშაო ჯგუფთან მჭიდრო თანამშრომლობით შეიმუშავა მეთოდოლოგია, რომელმაც პროცესი ოთხ ეტაპად დაყო. პირველი ეტაპი მოიცავდა ე.წ. სამაგიდო სამუშაოებს, მეორე – საველე სამუშაოებს (მათ შორის, პირისპირ ინტერვიუები და ფოკუსჯგუფები), მესამე ეტაპზე შეფასების გუნდმა გააანალიზა სამაგიდო და საველე სამუშაოების შედეგად შეგროვებული მასალა, ხოლო მეოთხე ეტაპზე გათვალისწინებული იყო მონაცემთა სინთეზირება და ანგარიშგება. მეთოდოლოგიის და შეფასების ინსტრუმენტები შეიქმნა როგორც ანალიტიკური მექანიზმი სტრატეგიების შესამუშავებლად საქართველოში საჯარო სამსახურის გამოწვევების მოგვარების და რეკომენდაციების მომზადების მიზნით.

საველე სამუშაოების დაწყებამდე კვლევის გუნდის თხოვნით, სახელმწიფო სერვისების მიწოდების სისტემის ექვსი ელემენტის⁴ გაანალიზების მიზნითა და მეთოდოლოგიის ჩარჩოს შესაბამისად, სახელმწიფო სერვისების სამუშაო ჯგუფმა წარმოადგინა მის ხელთ არსებული შესაბამისი დოკუმენტები. სამუშაო ჯგუფმა, ასევე, წარმოადგინა სამი კატეგორიის⁵ სერვისების ჩამონათვალი საბაზისო შეფასების პროცესში გასაანალიზებელი სერვისების შერჩევის მიზნით. მათგან შეირჩა 5 ყველაზე მოთხოვნადი, 5 კომპლექსური და 5 ე.წ. ტრანსვერსიული სახელმწიფო სერვისი, რომელთაც უზრუნველყოფდა 12 საჯარო უწყება.

შეფასების გუნდისა და ფოკუსჯგუფების ერთობლივი მუშაობის შედეგად პროცესის დასაწყისში განსაზღვრული სახელმწიფო სერვისებიდან საბოლოოდ შეფასების გუნდმა შეიმუშავა სახელმწიფო სერვისების მიწოდების კონსოლიდირებული მოდული 9 სააგენტოდან მიღებული 11 სერვისისთვის.

სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებების საბაზისო კვლევის შედეგად გამოვლინდა სერვისების მიწოდების სექტორში არსებული ძირითადი გამოწვევა, კერძოდ: სერვისის მიმწოდებელი უწყებების არათანაბარი განვითარება, რაც აისახება სერვისებისა და მომსახურების ხარისხზე. თავის მხრივ, აღნიშნული ფაქტორები გამოწვეულია სერვისების შექმნის, მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების მიმართულებით ერთიანი მიდგომების არარსებობით.

გარდა ამისა, კვლევამ გამოავლინა, რომ არ არსებობს საერთო მიდგომა, რომელიც სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ ადმინისტრაციულ ორგანოებს დაეხმარებოდა სარგებლის მიღებაში სახელმწიფო სერვისების მიწოდების შერეული მოდელებისგან და შეძლებდა ადეკვატურ რეაგირებას სტრუქტურული ოპტიმიზაციისა და ინსტიტუციური ცვლილების მართვის კუთხით.

ასევე გასათვალისწინებელია, რომ სახელმწიფო სერვისების შექმნისა და მიწოდების კუთხით დოკუმენტში „საჯარო მმართველობის რეფორმის გზამკვლევი 2020“ (PAR Roadmap 2020) რამდენიმე ხარვეზი გამოვლინდა. კერძოდ, არ არის დამტკიცებული საკანონმდებლო ჩარჩო, მომსახურების ხარისხის კონტროლი არაერთგვაროვანი და არარეგულარულია; არ არსებობს საფუძვლიანი და მდგრადი შიდა მონიტორინგისა და მომსახურების ანგარიშვალდებულების პრაქტიკა. დამატებით აღსანიშნავია, რომ სახელმწიფო სერვისების შექმნის პროცესი არასტრუქტურირებულია. განფასებას ქაოტური სახე აქვს და არ ახლავს ფასწარმოქმნის ერთიანი მეთოდოლოგია. მსგავსი ხარვეზები აბრკოლებს სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ ადმინისტრაციულ ორგანოთა განვითარებას, და ეს მაშინ, როცა მათ შეუძლიათ მაღალხარისხიანი, მომხმარებელზე ორიენტირებული, დროული და პასუხისმგებლიანი მომსახურების ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფა ყველა მომხმარებლისთვის მთელ საქართველოში.

პრობლემების გამომწვევი ფაქტორებია:

• სახელმწიფო სერვისების არასაკმარისად ნათელი განმარტება სამართლებრივ ჩარჩოში

სერვისის თითოეული მიმწოდებლისთვის განსაზღვრულია სამოქმედო სამართლებრივი ჩარჩო; წესდება მისაწოდებელ მომსახურებათა არასრულყოფილი ნუსხა, რადგან უწყებები მოკლებულნი არიან სამართლებრივ მექანიზმს, სწორად მიანიჭონ ამა თუ იმ საქმიანობას სერვისის სტატუსი; ასევე, რა მოიაზრება ელექტრონულ სახელმწიფო სერვისში და, შესაბამისად, განავითარონ თავიანთი სერვისები და მათი მიწოდების ხარისხი სერვისების შექმნის, მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების ერთიანი მიდგომების მიხედვით;

• სერვისის შექმნის, მიწოდებისა და მონიტორინგის არარეგულარული და არასტრუქტურირებული ჩარჩო

საბაზისო კვლევამ აჩვენა, რომ საქართველოში სახელმწიფო სერვისების დიდი ნაწილის მიწოდება ხდება ადმინისტრაციული ორგანოების მეშვეობით, რომლებიც, ასევე, ცნობილია როგორც საჯარო სამართლის იურიდიული პირი. მომსახურების მიწოდებისას ეს სსიპ-ები ხშირად იყენებენ სხვადასხვა ინსტრუმენტს კონკრეტული სამიზნე ჯგუფებისა და ორგანიზაციების მიზნების მისაღწევად და თანამშრომლობენ არასამთავრობო ან კერძო სექტორთან; მაგალითად, კომერციულ ბანკებთან. სახელმწიფო სერვისები, ძირითადად, იქმნება დამმუშავებელ ოფისებში და მათი მიმღები (ოპერატორი) ე.წ. „ფრონტ ოფისი“ გასცემს. ინსტრუმენტები, რომლებსაც იყენებენ დამმუშავებლები და მიმღებები (ოპერატორები), შესაძლოა, დაიყოს ორ კატეგორიად. ინსტრუმენტები, რომლებიც მიეკუთვნება პირველ კატეგორიას, შესაძლოა, განისაზღვროს როგორც სახელმწიფო სერვისის ძველი ან თავდაპირველი ინსტრუმენტი, რაკი ის გულისხმობს სერვისის მიწოდების მარტივ და სწორხაზოვან მიწოდებას: პროდუქტს, ფასს და ადგილს. ინსტრუმენტების მეორე კატეგორია უფრო თანამედროვეა, გამოყოფილია საქმიანიპროცესები და მოიცავს ხალხს, პროცესს და ფიზიკურ ნაგებობებს. თუმცა, ეს ინსტრუმენტები სპორადულად გამოიყენება, რადგან სსიპ-ებში არ არის სტრუქტურირებული მიდგომა სერვისების დიზაინის, დაგეგმვის და მიწოდების კუთხით. ამ სააგენტოების მენეჯმენტი სახელმწიფო სერვისების შემუშავების პროცესში იყენებს ამ ინსტრუმენტებს, მაგრამ სტრუქტურირებული ან ადმინისტრაციული მიდგომის გარეშე. ამდენად, სერვისის შემუშავებასა და მიწოდებაში არსებობს რიგი სტრუქტურული და პროცედურული თავისებურებებისა. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ბევრი ადმინისტრაციული ორგანოსთვის გამოწვევაა მომსახურების მიწოდების პროცედურების შესახებ მკაფიოდ გაწერილი, ერთიანი დოკუმენტის წარმოება. პროგრესული სერვისის მიმწოდებლები მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე ზრუნავენ და მნიშვნელოვან რესურსებს ხარჯავენ მის შეფასებაში, მაგრამ ჯერ კიდევ არსებობენ ორგანოები, რომელთაც აკლიათ ცოდნა და გამოცდილება მომხმარებელთა კმაყოფილების გარე შეფასებათა ინიცირებისათვის. ზოგადად, სერვისის მომწოდებელი სააგენტოები ახორციელებენ სახელმწიფო სერვისების მონიტორინგს, თუმცა, ბევრი მათგანი არ აწარმოებს/ქმნის პროცედურებისა და შესრულების ინდიკატორების გაერთიანებულ დოკუმენტს წერილობითი ფორმით. გარდა მონიტორინგისა, საბაზისო კვლევამ აჩვენა, რომ სერვისის შექმნისა და მიწოდების პრაქტიკები არ არის სააგენტოებში სტანდარტიზებული და დოკუმენტირებული, და ეს პროცესები არ არის სტრუქტურიზებული. არაერთი მიმართულებით მიღწეული შედეგების მიუხედავად, სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ადმინისტრაციული ორგანოები ჩამორჩებიან სახელმწიფო სერვისების შექმნის, მიწოდებისა და მონიტორინგის არსებულ საუკეთესო პრაქტიკებს. ამგვარი მიდგომები განსაკუთრებით პრობლემურია, როდესაც მთავრობა ძალისხმევას მიმართავს „ერთი ფანჯრის პრინციპის“ დანერგვაზე კერძო/ბიზნესის მომხმარებელთათვის.

• გამოცდილებისა და შესაბამისი რესურსების ნაკლებობა სერვისის უზრუნველსაყოფად

ზოგიერთ უწყებას, ამა თუ იმ სერვისის უზრუნველსაყოფად არ აქვს საკმარისი გამოცდილება და არ ყავს კომპეტენტური პერსონალი, რომელიც უზრუნველყოფდა სერვისების ეფექტიან მართვას და საერთო მიდგომის ჩამოყალიბებას ეროვნულ და ადგილობრივ დონეებზე მათი უკეთესად მიწოდების მიზნით. გარდა ამისა, არ აქვთ საკმარისი ტექნიკურ-მატერიალური ბაზა ან/და ფინანსური თუ დროითი რესურსი ამა თუ იმ სერვისის მიწოდების კუთხით, რაც შესაძლოა, ჰქონდეთ სხვა სექტორის წარმომადგენლებს (არასამთავრობო ან/და კერძო სექტორს).

გარკვეული უწყებებისთვის გამოწვევაა ალტერნატივებისა და ნაკლებხარჯიანი გზების მოძიება, რის გამოც უწყებას უფრო მეტი რესურსი სჭირდება რომელიმე სერვისის გასაწევად. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ ადმინისტრაციულ ორგანოთა უმეტესობა არ ფლობს საკმარის ინფორმაციას და, შესაბამისად, აქტიურად არ იყენებს სერვისის მიწოდების შერეულ მეთოდებს.

• საერთო მიდგომის არარსებობა ელექტრონული სახელმწიფო სერვისების შექმნასა და მიწოდებაში

დიდი სხვაობაა სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ ადმინისტრაციულ ორგანოებს შორის ელექტრონული სერვისების ხელმისაწვდომობისა და გამოყენების კუთხით, რაც, მონაცემთა გაზიარების არაერთგვაროვან პრაქტიკასთან ერთად, იმაზე მეტყველებს, რომ ამ მხრივ მნიშვნელოვანი გაუმჯობესებაა საჭირო. ელ-სერვისების ჰარმონიზებისა და სინქრონიზების ერთიანი მიდგომის არარსებობის გამო სახელმწიფო უწყებებში დუბლირებულია ელ-მმართველობის განვითარებისკენ მიმართული ძალისხმევა და ინსტრუმენტები (მაგ., სერვისების გაციფრულების ეტაპზე საქმიანი პროცესების შექმნა და ანალიტიკა), რაც კიდევ უფრო ზრდის სხვაობას ელ-სერვისების განვითარებაში ცენტრალურ და ადგილობრივ დონეზე. ერთიანი მიდგომის გარეშე სახელმწიფო უწყებები ვერ შეძლებენ სულ უფრო მზარდი „ციფრული განსხვავების“ სათანადოდ მართვას ქვეყანაში.

• ძლიერი და ეფექტიანი კვლევის, განვითარებისა და ინოვაციური კულტურის ნაკლებობა

საბაზისო კვლევამ აჩვენა, რომ სერვისების მიმწოდებელ სააგენტოებში არ არსებობს ფუნქციური განყოფილება, რომელიც შეძლებს ჩაატაროს საჭირო კვლევა იმის უკეთ გასაგებად, თუ რატომ მუშაობს ზოგიერთი სერვისი წარმატებით, ხოლო ზოგი ვერ ფუნქციონირებს სათანადოდ. იმ სააგენტოებშიც კი, სადაც არსებობს მსგავსი ტიპის დეპარტამენტები, არ ჰყავთ საკმარისი რაოდენობის პერსონალი და არ აქვთ სათანადო დაფინანსება. როდესაც ასეთი ფუნქციები პრიორიტეტულად არ არის განსაზღვრული, ეს ნეგატიურ გავლენას ახდენს ინოვაციასა და განვითარებაზე საქართველოში მოქმედ ბევრ სააგენტოში.

სერვისის მიმწოდებელ უწყებათათვის შეუძლებელია ინფორმაციისა და მონაცემების ეფექტიანი გენერირება და გაზიარება სახელმწიფო სერვისების შექმნასა და მიწოდებაზე. კვლევებისა და განვითარების შესაბამისი სამსახურის გარეშე სერვისის მიმწოდებლებისთვის გამოწვევაა სახელმწიფო სერვისების განსაზღვრა, ორგანიზება, შესაბამისი კვლევის ჩატარება ან ფაქტებზე დაფუძნებული ცვლილებების შეთავაზება.

• მომსახურების არასათანადო ინსტიტუციონალიზაცია შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე (შშმ) პირთათვის

სიტუაციის ანალიზის შედეგად გამოვლინდა, რომ სერვისის მიწოდების კუთხით არ არსებობს ერთიანი მიდგომები და სტრატეგიები, რაც შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირებს თანაბარ შესაძლებლობებს შეუქმნიდა სერვისით სარგებლობისას. სამართლებრივი ძალის მქონე ვალდებულების არარსებობის გამო სააგენტოები ცდილობენ ამ საკითხის ნაკლებ სტრუქტურირებული და არაფორმალური გზებით მოგვარებას. მართალია, ზოგიერთი სერვისის მიმწოდებელი ამ საკითხს ითვალისწინებს სახელმწიფო სერვისების მიწოდებისას, მაგრამ არ არსებობს ერთიანი და ინსტიტუციური მიდგომა შშმ პირთა მომსახურების გაწევასთან მიმართებით. ეს საკითხი არც ყოველდღიურ დონეზეა ინტეგრირებული სახელმწიფო სერვისების შექმნისა და მიწოდების პროცესში. ამის გამო სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ადმინისტრაციული ორგანოები ვერ ახერხებენ სერვისების მიწოდებას სოციალური ასპექტების სათანადოდ გათვალისწინებით. შესაბამისად, სახელმწიფო სერვისს ერთნაირი მიდგომითა და ფორმით გასცემენ სხვადასხვა საჭიროების მქონე პირებზე.

• ეთნიკური უმცირესობების წარმომადგენელთათვის სახელმწიფო სერვისების შესახებ არათანაბარი ინფორმირებულობა

სახელმწიფო მომსახურების მიმწოდებელი ზოგიერთი ადმინისტრაციული ორგანო ეთნიკური უმცირესობების წარმომადგენელთა ინტერესებს ითვალისწინებს სერვისების შექმნისა და მიწოდების პროცესში, მაგრამ მათ უმეტესობას არ გააჩნია ერთიანი მიდგომა აღნიშნული ჯგუფების მომსახურების ეფექტიანად გაწევისა და კონკრეტულ საჭიროებათა გარანტირებულად დაკმაყოფილებისათვის, მათ შორის ენობრივი ბარიერის გათვალისწინებით. ამის გამო სერვისის მიმწოდებლები ვერ ახერხებენ თანაბარი ხელმისაწვდომობის სათანადოდ უზრუნველყოფას ყველასთვის, ვისაც ასეთი მომსახურების მიღება სურს; ეს კი, უარყოფით ზეგავლენას ახდენს მომსახურების ხელმისაწვდომობასა და მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე.

• სერვისების ფასწარმოქმნის პრაქტიკის არარსებობა

არ არსებობს სერვისის თვითღირებულების დადგენის ფორმალიზებული პრაქტიკა. ეს გავლენას არ ახდენს სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ ადმინისტრაციულ ორგანოთა შესაძლებლობაზე, მონიტორინგი გაუწიონ უკვე მიღებული შემოსავლების დახარჯვას და ანგარიშები მოამზადონ ამ საკითხის შესახებ, თუმცა, ზღუდავს მათ შესაძლებლობას ფინანსური რისკების პროგნოზირებისა და შეფასების მხრივ. შესაბამისად, უწყებებს არ აქვთ ინფორმაცია საკუთარი სერვისების თვითღირებულების შესახებ, რაც აფერხებს შემდგომი პერიოდის ბიუჯეტის სათანადო დაგეგმვას, ხარჯების ანალიზსა და ოპტიმიზაციას, დანაკარგების აღმოფხვრასა და ეფექტიანობის გაუმჯობესებას; ასევე, აფერხებს ფასწარმოქმნაზე გადაწყვეტილებების მიღებას, რაც გულისხმობს ფასების დადგენასთან დაკავშირებული გადაწყვეტილებების მხარდაჭერას.

საგულისხმოა, რომ სტრატეგიით გათვალისწინებული მიმართულებები მიესადაგება საჯარო მმართველობის რეფორმის 2019-2020 წლების სამოქმედო გეგმით განსაზღვრულ ამოცანებს. შესაბამისად, 2020-2021 წლებში წინამდებარე სტრატეგიის თანმხვედრი შემდეგი აქტივობები უკვე განხორციელებულია:

• -სტრატეგიის ოთხივე მიმართულებით შემუშავებულია მეთოდოლოგიური სახელმძღვანელოები: 1) სახელმწიფო სერვისების დიზაინი; 2) სახელმწიფო სერვისების მიწოდება (სამი დანართით: ა) საქმიანი პროცესების მოდელირების ნოტაცია; ბ) შერეულ მოდელთა კვლევა; გ) შეზღუდული შესაძლებლობების გათვალისწინება მომსახურების მიმწოდებელი უწყებების მიერ); 3) მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევა; 4) შეფასების ერთიანი სისტემა და 5) სახელმწიფო სერვისების ხარჯთაღრიცხვა;

• ოთხი მიმართულების ხუთივე სახელმძღვანელოზე დაყრდნობით შედგენილია და საქართველოს იუსტიციის სამინისტროს სსიპ „საქართველოს იუსტიციის სასწავლო ცენტრში“ დანერგილია ტრენინგმოდულები;

• თითოეული მიმართულებით ჩატარებულია ტრენერთა ტრენინგები; გადამზადებულია სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებების 400-მდე წარმომადგენელი;

• შემუშავებულია სახელმწიფო სერვისების ინდექსის მეთოდოლოგიური კონცეფცია;

• შეფასების ერთიანი სისტემის (CAF) მოდელი დანერგილია ორ საპილოტე უწყებაში (საქართველოს იუსტიციის სამინისტროს სსიპ „იუსტიციის სახლი“ და საქართველოს შინაგან საქმეთა სამინისტროს საპატრულო პოლიციის დეპარტამენტი);

• ჩატარებულია სახელმწიფო სერვისების მიწოდების შერეული მოდელების (PPP, PPPP, PSM) საუკეთესო პრაქტიკის (ადგილობრივი და საერთაშორისო) კვლევა.

აქედან გამომდინარე, სტრატეგიის დანართად წარმოდგენილ 2022-2023 წლების სამოქმედო გეგმას საფუძვლად უდევს ზემოთ აღნიშნული შესრულებული აქტივობები.

სტრატეგიის ხედვა, მიზანი და ამოცანები

სტრატეგიის დოკუმენტს წინ უძღოდა სახელმწიფო სერვისების კონცეფციის შექმნა, სადაც გაიწერა ის ძირითადი პრინციპები და ღირებულებები, რომლებზე დაყრდნობითაც ჩამოყალიბდა სახელმწიფო სერვისების შექმნის, მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების ერთიანი მიდგომები და პროცედურები. სასურველი შედეგების მისაღწევად საჭიროა სახელმწიფო სერვისებთან დაკავშირებული პროცესებისადმი ერთიანი მიდგომების გამოყენება. სწორედ ერთგვაროვნების უზრუნველყოფის მიზნით დოკუმენტში წარმოდგენილი თითოეული სტრატეგიული მიმართულება ეყრდნობა შემდეგ ძირითად პრინციპებს:

პრინციპი 1: მომხმარებელთა საჭიროებებზე ორიენტირებულობა თანაშემოქმედების გზით. მომხმარებელთა საჭიროებები, მოლოდინები და აღქმები სახელმწიფო სერვისების შექმნისა და მიწოდების პროცესთა ცენტრში უნდა მოექცეს. სერვისის მიმწოდებლებმა მიზნად უნდა დაისახონ მომხმარებელთა საჭიროებების უწყვეტად შესწავლა, ასევე, მომხმარებელთა მუდმივად ცვალებადი პრიორიტეტების გათვალისწინება სულ უფრო მეტად დასტურდება, რომ სახელმწიფო სერვისები უფრო მეტად ეფექტური ხდება, როცა მომხმარებლები ჩართულნი არიან მათი შექმნისა და წარმოების პროცესში. „თანაშემოქმედების“ კონცეფცია მოიცავს ერთობლივად შექმნასა და ერთობლივად წარმოებას. „შემოქმედებითი აზროვნებისა“ და „ადამიანზე ორიენტირებული სერვისის შექმნის“ პრინციპებთან ერთად, ეს პრინციპი რადიკალურად განსხვავდება სახელმწიფო სერვისების შექმნის და კონტროლის უფრო მოუქნელი, იერარქიული მეთოდოლოგიებისგან. თანაშემოქმედების პროცესი სერვისის მიმწოდებლებისგან მოითხოვს, მომხმარებლის პერსპექტივიდან შეხედონ სხვადასხვა ფაქტორებს სერვისის მიწოდებისას, რათა ეს პროცესი მაქსიმალურად მარტივი და მოსახერხებელი გახადონ.

პრინციპი 2: სწრაფი უკუკავშირის ციკლი. რადგანაც მომხმარებლის ჩართულობა ყოველ ეტაპზე აუცილებლობად მიიჩნევა, საჯარო დაწესებულებებმა უნდა ჩამოაყალიბონ მომხმარებლის უკუკავშირის უწყვეტად შეგროვების ინსტრუმენტები და შექმნან სწრაფი რეაგირების პროცედურები. ამ სისტემამ ხელი უნდა შეუწყოს როგორც დადებითი უკუკავშირის ციკლებისა და საუკეთესო პრაქტიკების დამკვიდრებას, ისე უარყოფითი უკუკავშირის ციკლების გამომწვევი პრობლემების კორექტირებას. ეს შესაძლოა, ხელშემწყობი ფაქტორი იყოს სახელმწიფო სერვისების სარგებლიანობის მაქსიმალური ზრდისა და ეფექტიანობის ამაღლების კუთხით სახელმწიფო სერვისების მიწოდების უზრუნველყოფაში, რაც მინიმალური მოთხოვნების დადგენით მიიღწევა.

პრინციპი 3: ანგარიშვალდებულება. ანგარიშვალდებულება კარგი მმართველობის ერთ-ერთი საფუძველია, როდესაც დაწესებულებები/პირები თავიანთ ქმედებებზე, გადაწყვეტილებებსა და წარუმატებლობაზე პასუხისმგებლობას იღებენ, კონსტრუქციულად რეაგირებენ კრიტიკაზე, რათა თავიანთი პროფესიული მოვალეობები შეასრულონ და შეცდომები გამოასწორონ. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებებისა და საჯარო მოხელეების ვალდებულებაა, რომ ნებისმიერ დაინტერესებულ მხარეს პოლიტიკური, სასამართლო და სოციალური სისტემიდან, ასევე, საზედამხედველო დაწესებულებიდან წარუდგინონ თავიანთი გადაწყვეტილებებისა და ქმედებების დასაბუთება. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებლები უნდა დაექვემდებარონ როგორც ჰორიზონტალურ (სხვა საჯარო დაწესებულებების მხრიდან), ისე ვერტიკალურ ანგარიშვალდებულებას (მოქალაქეების, მასმედიისა და სამოქალაქო საზოგადოებრივი ორგანიზაციების მხრიდან).

პრინციპი 4: გამჭვირვალობა. გამჭვირვალობის პრინციპი აღნიშნავს სახელმწიფო უწყებების/მოხელეების მიერ შესრულებული სამუშაოს თვალსაჩინოებას, ღიაობას გადაწყვეტილების მიღებისას და ეფექტურ კომუნიკაციას ყველა დაინტერესებულ მხარესთან. ეს, ასევე, გულისხმობს ადმინისტრაციული ორგანოების არსებული ყველა ახალი, ზუსტი და სრული ინფორმაციის დროულად და მომხმარებლისთვის ხელსაყრელი ფორმით საჯაროდ ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფას.

პრინციპი 5: კონფიდენციალურობა. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელმა უწყებებმა და საჯარო მოხელეებმა უნდა უზრუნველყონ პერსონალურ მონაცემთა დაცვა და პატივი სცენ მომხმარებლის პირად ცხოვრებასა და კონფიდენციალურობას კანონმდებლობის შესაბამისად და მის ფარგლებს მიღმაც. სახელმწიფო სერვისების შექმნისას ზემოაღნიშნული პრინციპები უნდა იქნეს გათვალისწინებული.

პრინციპი 6: თანაბარი ხელმისაწვდომობა და არადისკრიმინაციულობა. სტრატეგიის ფარგლებში უზრუნველყოფილი უნდა იქნეს ყველა მომხმარებლის თანასწორი ხელმისაწვდომობა მაღალი ხარისხის სახელმწიფო სერვისებზე, მიუხედავად მათი საცხოვრებელი ადგილისა, რასისა, სქესისა, ეთნიკური, რელიგიური თუ პოლიტიკური კუთვნილებისა, სოციალური სტატუსისა, შეზღუდული შესაძლებლობებისა, ასაკისა თუ სექსუალური ორიენტაციისა. ზეაღნიშნული მაღალხარისხიანი სერვისები დაფუძნებული იქნება უნივერსალური დიზაინისა და გონივრული მისადაგების პრინციპზე. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელმა უწყებებმა მაქსიმალურად უნდა გაზარდონ ტექნოლოგიების გამოყენება, რათა, როცა ეს შესაძლებელია, უზრუნველყონ სახელმწიფო სერვისებზე ციფრული წვდომა და სერვისის მიწოდება სხვადასხვა ჯგუფის (შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირები, ასაკოვანი მომხმარებლები, ეთნიკური უმცირესობები და სხვ.) საჭიროებებს მიუსადაგონ ამ სერვისების ფართოდ ხელმისაწვდომობის მიზნებისთვის.

პრინციპი 7: მოქნილობა (დროულობა და ადაპტაციის უნარი). მოქნილობის ცნება კერძო სექტორიდან მოდის და საჯარო სექტორში მოიაზრებს ბიუროკრატიის შემცირებასა და ოპერაციების გამარტივებას მომხმარებლისთვის სარგებლის მაქსიმალური ზრდის მიზნით. მოქნილი საჯარო დაწესებულებები და სერვისები სწრაფია, ადვილად ადაპტირებადი ცვალებად გარემოსთან და ითვალისწინებენ როგორც თავად ორგანიზაციის, ისე მისი მომხმარებლების დინამიკურ საჭიროებებს. მოქნილობის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ასპექტია სერვისების დროულად მიწოდება და გამოიყენება როგორც რეაგირების უნარის ინდიკატორი მომხმარებლის კმაყოფილების შესაფასებლად.

პრინციპი 8: კორუფციისგან თავისუფალი. სახელმწიფო სერვისების მიწოდების კორუფციისგან თავისუფალი მიდგომა გულისხმობს კორუფციის აღმოსაფხვრელად როგორც პროაქტიულ, ისე პრევენციულ ღონისძიებათა გამოყენებას. ამგვარ ზომებში მოიაზრება სტრუქტურებისა და რეგულაციების შექმნა, რომლებიც კორუფციული ქცევის შესაძლებლობას მინიმუმამდე დაიყვანს და მოხდება მისი პრევენცია.

პრინციპი 9: მეტწილად ციფრული. საინფორმაციო ტექნოლოგიების სწრაფმა განვითარებამ, ასევე და მომხმარებლებისა და ორგანიზაციების საქმიანობის გაციფრულების მზარდმა ტენდენციამ სახელმწიფო სერვისებისადმი მოლოდინები შეცვალა და ინოვაციური სერვისების დანერგვის საჭიროება განაპირობა. პრინციპი „მეტწილად ციფრული“ ითვალისწინებს ადმინისტრაციული ორგანოების მიერ საინფორმაციო ტექნოლოგიების შესაძლებლობების აქტიურად გამოყენებას და ყოველი ახლად შექმნილი სახელმწიფო სერვისი, მატერიალურ ფორმასთან ერთად, ციფრულ ფორმატშია უზრუნველყოფილი. ამგვარად, იზრდება სერვისების მიწოდების არხების ფორმები. უფრო მეტიც, ეს პრინციპი მიზნად ისახავს სერვისის გამცემი უწყებების მიერ არსებული სერვისების ელექტრონულ ფორმატში ეტაპობრივად გადაყვანას, მომხმარებლისთვის არჩევანის გაზრდას და მომხმარებელთა განსაკუთრებული საჭიროებების (მათ შორის, დაზოგონ მომხმარებლის რესურსები) დაკმაყოფილებას. აქვე აღსანიშნავია, რომ ამ პრინციპის დანერგვისას გათვალისწინებული უნდა იყოს, ასევე, სერვისის მიმწოდებელი უწყებების შესაძლებლობები, საკითხის მიზანშეწონილობა და რელევანტურობა, ხოლო მეორე მხრივ – სერვისის მომხმარებელთა პრეფერენციები და ციფრული ტექნოლოგიების გამოყენების უნარ-ჩვევები.

პრინციპი 10: „მხოლოდ ერთხელ“. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელმა დაწესებულებამ უნდა უზრუნველყოს მომხმარებლების მხრიდან ერთი და იმავე ინფორმაციის სამთავრობო უწყებისთვის მხოლოდ ერთხელ წარდგენა. სახელმწიფო უწყებებს, ნებართვის შემთხვევაში, შეუძლიათ, საკუთარი საქმიანობის ფარგლებში ხელახლა გამოიყენონ შეგროვებული მონაცემები პერსონალური მონაცემების დაცვის კანონმდებლობისა და კონფიდენციალურობის პრინციპით. პრინციპი „მხოლოდ ერთხელ“ ითვალისწინებს ერთიანი საკონტაქტო პუნქტის (ერთი ფანჯარა) შექმნასაც, როცა ეს შესაძლებელია სახელმწიფო სერვისების მომხმარებელთათვის დამატებითი ტვირთის წარმოქმნის გარეშე. იგივე პრინციპი ეხება მთავრობის მიერ მიწოდებულ ციფრულ სერვისებსაც, ე.ი., ყველა შესაბამისი ელექტრონული სერვისი, რომლებიც შესაძლოა, ერთად დაჯგუფდეს, ერთ საერთო პორტალში უნდა იყოს თავმოყრილი (ამასთან, შესაძლოა, შენარჩუნდეს ალტერნატიული არხები, როგორიცაა სერვისის მიმწოდებლის ვებგვერდი). პრინციპის „მხოლოდ ერთხელ“ დანერგვა მომხმარებელს უკვე მიწოდებული ინფორმაციის ხელმეორედ მიწოდებას აარიდებს თავიდან.

პრინციპი 11: ხარჯსარგებლიანობა და ხარჯეფექტურობა. ხარჯსარგებლიანობა და ხარჯეფექტურობა საჯარო სექტორის საქმიანობის ძირეული ინდიკატორებია. ხარჯსარგებლიანობა წარმოადგენს წარმოების ხარჯების (ან რესურსების) წარმოებულ შედეგებთან (ან მოკლევადიან რაოდენობრივ მიზნებთან) მიმართებას; ხარჯეფექტურობა კი, წარმოების ხარჯების მისაღწევ შუალედურ და საბოლოო შედეგებს ან გრძელვადიან ამოცანებთან მიმართებაა. ორივე მათგანი სახელმწიფო სერვისების მიწოდების სფეროში გულისხმობს სანიმუშო ხარისხისა და მომხმარებელთა კმაყოფილების მაღალი დონის მიღწევას უმცირესი დანახარჯების ალტერნატივათა მიგნების მეშვეობით.

პრინციპი 12: თვითღირებულების გაანგარიშების მეთოდოლოგიის არსებობა. პრინციპი გულისხმობს სახელმწიფო სერვისების თვითღირებულების გამოანგარიშებისთვის საერთო მეთოდოლოგიის შემუშავებას. ეს შესაძლებელს გახდის ყოველი სერვისის ღირებულების გაანგარიშებასა და უკეთეს დაგეგმვას, ფასწარმოქმნასთან დაკავშირებული გადაწყვეტილებების მიღების გამარტივებას, ხარჯების ანალიზსა და ოპტიმიზაციას, დანაკარგების აღმოფხვრასა და ეფექტიანობის გაუმჯობესებას და სხვა საოპერაციო გადაწყვეტილებების მხარდაჭერას. ზემოაღნიშნული ითვალისწინებს, რომ სახელმწიფო სერვისების ფასდადებისას უნდა იქნეს გათვალისწინებული სოციალური და ეკონომიკური ფაქტორები, როგორიცაა ქვეყანაში ცხოვრების ზოგადი სტანდარტები, რათა მომხმარებლებისთვის ძირითადი სერვისების ხელმისაწვდომობა მაქსიმალურად გაიზარდოს (შესაძლოა, დაინერგოს შერჩევითი ფასდადების მექანიზმები სოციალურად დაუცველი ჯგუფებისთვის ან ნაკლებ ძვირადღირებული ციფრული სერვისებისთვის). დასახელებულ შემთხვევაში ფასწარმოქმნის მოდელების სხვადასხვა ტიპი შესაძლოა, მისაღებად ჩაითვალოს განსაკუთრებულ საჭიროებებსა და კონკრეტული სერვისის მიმწოდებლის გარემოებებზე მორგების მიზნით.

პრინციპი 13: უწყვეტი გაუმჯობესება. ეს პრინციპი გულისხმობს ორგანიზაციის შიდა პროცესებისა და პროცედურების უწყვეტ გაუმჯობესებას, ასევე, თანამშრომელთა უწყვეტი კვალიფიკაციის ამაღლება, რათა შეიქმნას და მომხმარებელს მიეწოდოს უკეთესი სახელმწიფო სერვისები. პრინციპის განხორციელება მოითხოვს თანამშრომლობითი ორგანიზაციული კულტურის დანერგვას: ინიციატივათა დაჯილდოებასა და წახალისებას; ყველა თანამშრომლის ნიჭის გაერთიანებას პროაქტიული მუშაობის მიზნით, რათა დადგინდეს გასაუმჯობესებელი არეალები; გაძლიერდეს საუკეთესო პრაქტიკის დანერგვა. აუცილებელია, პროცესში სწრაფად ჩაერთოს მომხმარებლის უკუკავშირი, რადგანაც სახელმწიფო სერვისების უწყვეტი გაუმჯობესება მომხმარებლის მოთხოვნათა შესაბამისად უნდა იყოს მართული.

პრინციპი 14: ხარისხის სანიმუშოობა. ხარისხი საერთო ორგანიზაციული ქმედების სხვადასხვა ასპექტს მოიცავს, მაგ.: საჭიროა, სახელმწიფო სერვისები შეესაბამებოდეს ხარისხის წინასწარ დადგენილ მიდგომებსა და მყარ ფინანსურ მართვას. ეს მიდგომა გულისხმობს შეცდომათა ინტენსიურობის შემცირებას, სწრაფ რეაგირებას შეცდომათა გამოსწორების მიზნით, რათა ამაღლდეს მომხმარებლისა და თანამშრომლის კმაყოფილების დონე.

პრინციპი 15: თანამშრომლობა. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელმა სახელმწიფო უწყებებმა მჭიდროდ უნდა ითანამშრომლონ ცოდნის, გამოცდილების, ინფორმაციისა და საერთო რესურსების გასაზიარებლად, რათა შეძლონ მათი საქმიანობის გათანაბრება და კოორდინაცია, შეამცირონ/თავიდან აიცილონ ძალისხმევათა დუბლირება და გაზარდონ თავიანთი ოპერაციების პროდუქტიულობა და ეფექტურობა იმ საბოლოო მიზნით, რომ მიაღწიონ სანიმუშოობას სახელმწიფო სერვისების მიწოდებაში.

პრინციპი 16: პარტნიორობა. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი სახელმწიფო უწყებები უნდა შეეცადონ, სტრატეგიული კავშირები და ორმხრივად მომგებიანი პარტნიორობა დაამყარონ მმართველობის სხვადასხვა დონესთან, კერძო სექტორთან, ასევე, საერთაშორისო და ადგილობრივ არაკომერციულ ორგანიზაციებთან, რათა გაუზიარონ ერთმანეთს ცოდნა, უნარები, ინფორმაცია, ტექნოლოგია, ინფრასტრუქტურა და განახორციელონ ერთობლივი პროექტები. სახელმწიფო უწყებებმა ძირითადი პარტნიორები უნდა ჩართონ ახალი სერვისების შექმნასა და არსებული სერვისების გაუმჯობესებაში.

პრინციპი 17: მტკიცებულებებზე დაფუძნებული გადაწყვეტილების მიღება. საჯარო უწყებებმა, შესაძლებლობების ფარგლებში, სახელმწიფო სერვისების შექმნა, მიწოდება, ფასწარმოქმნა და ხარისხი უნდა უზრუნველყონ მონაცემთა ანალიზსა და ზუსტ მონაცემებზე დაყრდნობით. ეს მოითხოვს ინფორმაციის სისტემატურ შეგროვებას, გადამუშავებასა და ანალიზს. ფაქტებზე დაფუძნებული მიდგომის გამოყენება შესაძლებელია მომხმარებელთა საჭიროებების/ახალ სახელმწიფო სერვისებზე მოთხოვნების დასადგენად, არსებული პროდუქტების შესახებ მომხმარებელთა უკუკავშირის შესაგროვებლად, ყველაზე მოთხოვნადი სერვისების გამოსავლენად, რესურსების ოპტიმალურად გამოსაყენებლად, ღირებულების გამოსათვლელად და ფასების დასაწესებლად, თანამშრომელთა პროდუქტიულობის გასაუმჯობესებლად და ბევრი სხვა მიმართულებით.

დასახელებული პრინციპების გათვალისწინებით, სახელმწიფო სერვისების მიწოდების კუთხით ჩამოყალიბდა ეფექტიანი, ანგარიშვალდებული და გამჭვირვალე ჩარჩო. აღნიშნული ჩარჩო შემდგომ ეტაპებზე ხელს შეუწყობს მომხმარებელზე ორიენტირებული, სწრაფი, ხარისხიანი და სანდო სახელმწიფო სერვისების დროულად და ინკლუზიურად შექმნას, რომლებსაც მიაწოდებენ ინსტიტუციურად ძლიერი და სოციალური პასუხისმგებლობის მქონე სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ადმინისტრაციული ორგანოები.

სერვისების შექმნის, მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების ერთიანი სტრატეგიის დანერგვის შედეგად სახელმწიფოში გაიზრდება ხელმისაწვდომობა უწყებების მიერ გაცემულ სერვისებზე, რაც უზრუნველყოფს სერვისების ეფექტიანად და გამჭვირვალედ მიწოდებას ყველა დონეზე. სტრატეგია ხელს შეუწყობს უწყებების ღიაობის, ანგარიშვალდებულებისა და მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომის გაუმჯობესებას. სერვისების შექმნა და მიწოდება მოხდება მომხმარებლების უშუალო ჩართულობით და მათი საჭიროებების ანალიზით, რაც, თავის მხრივ, უზრუნველყოფს თანხების ეფექტიან ხარჯვას და შექმნილი სერვისებისადმი მომხმარებლის ნდობას. ამასთან, აღსანიშნავია სერვისების ხარისხის მუდმივი სრულყოფა და განფასების ერთიანი მიდგომების დანერგვა, რაც უწყებებს დაეხმარება არსებული სერვისების გაუმჯობესებასა და აღნიშნული მომსახურებების განფასებაში.

სახელმწიფო სერვისები თანაბრად ხელმისაწვდომი იქნება ყველა მომხმარებლისთვის ფიზიკური, ელექტრონული და სხვა ინოვაციური გზების მეშვეობით. მათი მიწოდება უზრუნველყოფილი იქნება დისკრიმინაციის გარეშე სამართლიან და მომხმარებლის მიმართ კეთილგანწყობილ გარემოში.

სტრატეგიაში და სტრატეგიის ფარგლებში შემუშავებულ სახელმძღვანელოებში წარმოდგენილი მიდგომები რეკომენდებულია, გაითვალისწინონ ადგილობრივმა თვითმმართველობებმაც. გარდა ამისა, სტრატეგიის შემუშავების პროცესში სერვისის შექმნის, მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების მიმართულებებზე მუშაობისას გათვალისწინებულ იქნა ადგილობრივი თვითმმართველობების სერვისების კვლევისას გამოვლენილი საჭიროებები.

რაც შეეხება საკანონმდებლო ცვლილებებს, როგორც სერვისების შექმნის, ისე სერვისების მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების მიმართულებებით, სამომავლოდ შესაძლოა, მიზანშეწონილი იყოს ცვლილებათა ინიცირება ზოგად ადმინისტრაციულ კოდექსში.

მომხმარებელზე ორიენტირებული, ხარისხიანი და მარტივად ხელმისაწვდომი სერვისების შექმნის მიზნით გათვალისწინებული იქნება „ეკონომიკური თანამშრომლობისა და განვითარების ორგანიზაციისა“ და ევროკავშირის ერთობლივი ინიციატივის „მმართველობასა და მენეჯმენტში გაუმჯობესების ხელშეწყობა“ (OECD/SIGMA) პრინციპები და მიიღება ზომები სახელმწიფო სერვისების მიწოდებისას მათ დანერგვასთან დაკავშირებით. ყოველივე ეს კიდევ უფრო განმტკიცდება საჯარო ფასეულობის მართვით (Public Value Management) და „შემოქმედებითი აზროვნებით“, რათა საქართველოში სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებლები მიმართოს მომსახურების ახალი მიდგომებისაკენ.

წინამდებარე სტრატეგიის განხორციელება დადებით ზეგავლენას მოახდენს სახელმწიფო სერვისების შექმნისა და მიწოდების მხრივ როგორც ცენტრალურ, ისე ადგილობრივ დონეზე. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ადმინისტრაციული ორგანოები უზრუნველყოფენ სერვისების შექმნის და მიწოდების ერთიან მიდგომებს, რაც სერვისების შემუშავებისა და მიწოდების პროცესში მომხმარებლებისა და სხვა დაინტერესებული მხარეების უწყვეტად ჩართულობის მტკიცე საფუძველი იქნება.

სახელმწიფო სერვისების შექმნის, მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების ერთიანი სტრატეგია შედგება 1 სტრატეგიული მიზნისგან, რომელიც აერთიანებს 4 ამოცანას. ამოცანებს თან ერთვის შესაბამისი მიმართულებები და შედეგები. აღნიშნული ამოცანები დეტალურად არის აღწერილი ქვემოთ მოცემულ თავებში.

სტრატეგიის მიზანია ქვეყანაში სახელმწიფო სერვისების განვითარება ერთიანი მიდგომების დანერგვის გზით. აღნიშნული მოიაზრებს სერვისების შექმნის, მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების მიმართულებით სახელმწიფო სერვისის გამცემ უწყებებში ერთიანი პრინციპებისა და სახელმძღვანელო მიდგომების დანერგვას (მაგალითად, „მეტწილად ციფრული“, „ერთი ფანჯრის პრინციპი“ და სხვა).

სახელმწიფო სერვისების შექმნა

სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ადმინისტრაციული ორგანოები თავიანთი სერვისების ინოვაციურად და ინკლუზიურად დაგეგმვის, აწყობისა და შემუშავების დროს ხელმძღვანელობენ „შემოქმედებითი აზროვნების“ მიდგომით. ეს მათთვის ერთგვარი ორიენტირია ისეთ ასპექტებთან მიმართებით, როგორიცაა: სათანადო კვლევის მეთოდოლოგიათა გამოყენება, მონაცემთა შეგროვება და ინფორმაციის ანალიზი, სამიზნე აუდიტორიისა და საზოგადოების ჩართვა პროცესში (რაც სახელმწიფო სერვისების შექმნის პროცესში ერთად მუშაობის შესაძლებლობას ქმნის), ასევე, სერვისის პროტოტიპის პილოტირება და მისი მომზადება რეალურ გარემოში დასანერგად.

ამოცანა 1.1: მომხმარებელთა საჭიროებების გათვალისწინების უზრუნველყოფა სახელმწიფო სერვისების შექმნის პროცესში

1.1: ამოცანით გათვალისწინებული მიმართულებები:

„შემოქმედებითი აზროვნების“ მეთოდოლოგიის დანერგვა სახელმწიფო სერვისების შემუშავებაში მომხმარებლების, ფართო საზოგადოებისა და არასამთავრობო ორგანიზაციების ეფექტიანი თანამონაწილეობისთვის

აღნიშნული მიდგომების დანერგვა და მიღება მნიშვნელოვანია, რათა სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელმა ადმინისტრაციულმა ორგანოებმა დაიწყონ „შემოქმედებითი აზროვნების“ გამოყენება სერვისების შექმნის პროცესში. „შემოქმედებით აზროვნების“ ინსტრუმენტები სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ ადმინისტრაციულ ორგანოებს დაეხმარება საჯარო სექტორის მიღმა არსებული სუბიექტების მიზნობრივად ჩართვაში, რასაც უდიდესი პოტენციალი აქვს; კერძოდ, ზრდის სახელმწიფო სერვისების ეფექტიანად დაგეგმვის შესაძლებლობას. სერვისის შექმნის პროცესში მომხმარებელთა ჩართვისთვის განსაკუთრებული აქცენტი კეთდება იმ ჯგუფებზე, რომელთაც სერვისის მიმწოდებლებსა და მომხმარებლებს შორის მეტი ღიაობის, ანგარიშვალდებულებისა და რეაგირების წახალისება შეუძლიათ. საჭიროა ისეთი პროცესების დანერგვა, რომლებიც არასამთავრობო თუ სხვა ტიპის ორგანიზაციებს მისცემს სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებლებსა და ადგილობრივ თვითმმართველობებთან ინტერაქციის შესაძლებლობას. ამგვარად, „შემოქმედებითი აზროვნების“ მეთოდი სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებლებს, არასამთავრობო სუბიექტებსა და ფიზიკურ პირებს დაეხმარება, ერთობლივად შეისწავლონ გამოწვევები სერვისის შექმნაში, ასევე, ეფექტიანად დაგეგმონ და გამოძებნონ ინოვაციური გადაწყვეტის გზები და ადვოკატირება გაუწიონ მათ; ეს კი, მიიღწევა მათი შესაძლებლობების გაზრდით – მოკლედ და თანმიმდევრულად გადმოსცენ თავიანთი მოთხოვნები, სასურველი ვერსიები და იდეები.

თუმცა, ცალკე აღებულ მეთოდოლოგიას მხოლოდ ერთობლივი შემოქმედებისა და თანამშრომლობის ხელშეწყობა შეუძლია; საუკეთესო შედეგების მისაღებად კი, ამ პროცესში ჩართულმა მხარეებმა საკუთარი შესაძლებლობები უნდა აიმაღლონ იმ მხრივაც, რომ არსებითი და კონსტრუქციული წვლილი შეიტანონ სახელმწიფო სერვისების შექმნაზე გამართულ დისკუსიებში.

ადმინისტრაციული ბარიერების გამოვლენა და პროცესის ახლებურად გადაწყობა (reengineering) მათი დაძლევის მიზნით

სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებლებმა მომსახურებები ისე უნდა დაგეგმონ, რომ აკმაყოფილებდეს მომხმარებელთა მოთხოვნებსა და მოლოდინებს და ამავე დროს, ამცირებდეს ადმინისტრაციულ ტვირთს. ადმინისტრაციული ტვირთის შემცირება, რაც ხშირად ცნობილია როგორც „ბიუროკრატიის შემცირება“, სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელთათვის ამოსავალი პრინციპი უნდა იყოს სერვისების განვითარების პროცესის მთლიანი ჯაჭვის გასაუმჯობესებლად.

სახელმწიფო სერვისების ეფექტიანი და პროგნოზირებადი მართვისათვის ის რეგულაციები, რომლებითაც განისაზღვრება, თუ რა დოკუმენტებია საჭირო, რა უნდა გადამოწმდეს და როგორი იქნება შემდგომი რეაგირება, რეგულარული გადახედვისა და მოდიფიკაციის საგნად უნდა იქცეს. აღიარებულია, რომ ადმინისტრაციული ტვირთის შემცირება განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია სახელმწიფო სერვისების „ერთი ფანჯრის პრინციპით“ მიწოდების მოდელში. დამმუშავებელ ოფისში (ე.წ. ბექოფისი) და მიმღებში (ე.წ. ფრონტ ოფისი), საქმიანი პროცესების ერთმანეთთან თანხვედრა მნიშვნელოვანია სერვისის მიმწოდებელთათვის, რათა შეიზღუდოს პროცედურების ხშირი ცვლილებები, მომსახურების შექმნასა თუ მიწოდებას კი, ჰქონდეს უფრო პროგნოზირებადი და მუდმივად სანდო სახე.

ხარჯების შემცირების მიზნით, მნიშვნელოვანია ადმინისტრაციების მიერ თავიანთი შიდა სამუშაო პროცესების გააზრება, მართვა და გაუმჯობესება დამმუშავებელ ოფისში („ბექოფისში“), ასევე, მიმღებში (ოპერატორთან, ე.წ. ფრონტოფისში) მომხმარებლებისთვის შექმნილი გარემო.

სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელმა ადმინისტრაციულმა ორგანოებმა უნდა იცოდნენ, რომ სწორედ ზემოაღნიშნულ პროცესებს ეყრდნობა სერვისების შექმნა და მიწოდება. მათ საჭირო რესურსები აქტივობად უნდა გადააქციონ, რომლის მიზანიც არის სერვისის სათანადოდ მიწოდება. მიმწოდებლებმა ძალისხმევა არ უნდა დაზოგონ, რომ ყველა ამ ოპერაციას თავი მოუყარონ ერთ პროცესში, რითაც მომხმარებლებს გაუმარტივებენ სერვისებზე ხელმისაწვდომობას. აქ მოიაზრება დამმუშავებელსა და მიმღებთან (ოპერატორთან) დაკავშირებული საკითხები, რომელთა შორისაც საქართველოში გადამწყვეტ როლს ასრულებს საინფორმაციო-საკომუნიკაციო ტექნოლოგიები და სისტემებს შორის თავსებადი ოპერირება. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებლებმა უნდა შეძლონ არსებული პროცესების განახლება და ოპტიმიზება, რათა გააუმჯობესონ მომხმარებლის გამოცდილება ადმინისტრაციასთან ურთიერთობისას, ასევე, დამმუშავებლის („ბექოფისის“) პროცესების იმგვარად აწყობა, რომ სერვისების მიწოდება რაც შეიძლება მომხმარებელზე ორიენტირებული იყოს. ეს მიიღწევა სერვისის ერთობლივად შექმნის გზით, ანუ ე.წ. საბოლოო მომხმარებლებთან მუშაობით, რათა გამოიძებნოს ახალი ან უკეთესი გამოსავალი და შედგეს თანამშრომლობა სხვადასხვა ადმინისტრაციას შორის.

სახელმწიფო სერვისების შექმნა ინფორმირებული გადაწყვეტილებების, კვლევითი მტკიცებულებისა და მონაცემთა სიღრმისეული ანალიზის საფუძველზე

სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ადმინისტრაციული ორგანოები სირთულეებს აწყდებიან ხარისხიანი სერვისების შექმნისას მომხმარებლებსა და სხვა დაინტერესებულ მხარეებთან ნაყოფიერი თანამშრომლობის მხრივ, რომლის ერთ-ერთი მიზეზიც ინფორმაციულ ტექნოლოგიებთან დაკავშირებულ საკითხებზე მათი არასაკმარისი ცოდნაა. ამას ემატება უკვე გენერირებულ და ხელმისაწვდომ მონაცემთა იდენტიფიცირებასა და გამოყენებასთან დაკავშირებული სირთულეებიც. ხშირად სერვისების მიმწოდებლები სხვადასხვა ფორმატში დიდი რაოდენობის მონაცემებს ამუშავებენ, თუმცა, იმის გამო, რომ ამ მონაცემთა ინტერპრეტაცია სათანადოდ არ ხდება, ვეღარ ახერხებენ მათ ეფექტიანად გამოყენებას სერვისების შექმნის პროცესში. ეს პროცესი მოითხოვს თვისებრივი და რაოდენობრივი კვლევის მეთოდოლოგიათა ჩართვას. მნიშვნელოვანია სერვისის შემუშავების საერთო ხარისხისა და კომპლექსურობის გაუმჯობესება, რისთვისაც საჭიროა კვლევითი და ინოვაციური შესაძლებლობების შექმნა და მათი ადმინისტრაციული მხარდაჭერა.

ხარისხობრივი და რაოდენობრივი კვლევის ანალიზი, რომელიც შეიძლება მოამზადონ სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელმა ადმინისტრაციულმა ორგანოებმა, დაინტერესებული მხარეებისთვის უფრო არსებითს, სტრუქტურირებულსა და ინფორმირებულს გახდის სახელმწიფო სერვისებთან დაკავშირებულ თანამშრომლობასა და ერთობლივ ძალისხმევას.

1.1 ამოცანით გათვალისწინებული მოსალოდნელი შედეგები

შედეგი 1 – სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ ადმინისტრაციულ ორგანოებს მეტი შესაძლებლობა ექნებათ, სახელმწიფო სერვისები შექმნან მომხმარებლებზე ორიენტირებული მიდგომით, უფრო მაღალი პასუხისმგებლობითა და ანგარიშვალდებულებით; დაინტერესებულ მხარეებს გაეზრდებათ სერვისის შექმნის პროცესში თანაბარი მონაწილეობის შესაძლებლობა; სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ადმინისტრაციული ორგანოები სერვისების შემუშავებისას გამოიყენებენ „შემოქმედებითი აზროვნების“ მეთოდოლოგიას.

შედეგი 2 – ამაღლდება სერვისების მიმწოდებელთა შესაძლებლობები, რათა სწორად გამოავლინონ ადმინისტრაციული ტვირთი სახელმწიფო სერვისების განვითარების გაუმჯობესებასთან დაკავშირებით; გაიზრდება თანამშრომლობა სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ადმინისტრაციული ორგანოების ადმინისტრაციულ ერთეულებსა და მათ ანალოგიურ სტრუქტურებს შორის სხვადასხვა სახელმწიფო უწყებაში, რათა უფრო ეფექტიანად შეძლონ სახელმწიფო სერვისების ერთობლივი შემუშავება.

შედეგი 3 – გაიზრდება სერვისების მიმწოდებელთა შესაძლებლობა, ინოვაციური სახელმწიფო სერვისების შექმნაში გამოიყენონ ხარისხობრივი და რაოდენობრივი კვლევის მეთოდოლოგია. მოსალოდნელია, სერვისების შექმნის შესაძლებლობათა ასამაღლებლად მიმწოდებლებმა ჩამოაყალიბონ კვლევისა და ინოვაციის სტრუქტურული ქვედანაყოფი, რომელსაც უზრუნველყოფენ პერსონალითა და ფინანსური რესურსებით.

2. სახელმწიფო სერვისების მიწოდება

სერვისების მიმწოდებლებს შესაძლებლობა ექნებათ, შეიმუშაონ მომსახურების მიწოდების მოდელები, ნათლად განსაზღვრონ და ააწყონ სერვისების მიწოდების პროცესები, უზრუნველყონ მომხმარებელთათვის სერვისებზე ხელმისაწვდომობა დროისა და ინფრასტრუქტურის თვალსაზრისით, ასევე, სერვისების მიწოდება ფიზიკური და ელექტრონული არხებით.

ამოცანა 1.2: სახელმწიფო სერვისებზე ხელმისაწვდომობის გაზრდა სერვისების მიწოდების ერთიანი, მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომის დანერგვის მეშვეობით

1.2 ამოცანით გათვალისწინებული მიმართულებები:

საკანონმდებლო ცვლილებების პროექტის შემუშავება სახელმწიფო სერვისების შექმნისა და მიწოდების პროცესისათვის

პოლიტიკის დოკუმენტი ითვალისწინებს საკანონმდებლო რეგულაციების განსაზღვრას, რომელიც უზრუნველყოფს მომხმარებელზე ორიენტირებული სერვისების მიწოდებას.

ამასთან, მოწესრიგებული საკანონმდებლო ჩარჩო უზრუნველყოფს სერვისებზე ხელმისაწვდომობასა და შესაბამისი მიდგომების დანერგვას სერვისების მიწოდების მიმართულებით. შესაძლებელია, საკანონმდებლო ცვლილებების მეშვეობით განისაზღვროს სერვისის მიწოდების დამატებითი არხები და მეტი მნიშვნელობა მიენიჭოს სერვისების ელექტრონული გზით მიწოდებას. ამასთან, დადგინდეს რეგულაციები, რაც ხარისხიანი მომსახურების მიწოდების მიზნით ხელს შეუწყობს უწყებებს შორის კოორდინაციისა და თანამშრომლობის გაძლიერებას. მნიშვნელოვანია, რომ სამართლებრივი ინიციატივები ეხმიანებოდეს სახელმწიფო სერვისების სტრატეგიის ოთხივე კომპონენტს და მასში თავმოყრილი იყოს ის აუცილებელი საკანონმდებლო ცვლილებები, რაც სტრატეგიის ერთიანი მიდგომით დანერგვის წინაპირობა შეიძლება გახდეს.

სერვისების მიწოდების მოდელის შექმნა, რომელიც სახელმწიფო სერვისის მიმწოდებლებს დაეხმარება ეფექტიანად მოემსახურონ ყველა მომხმარებელს, თანაბარი ტერიტორიული ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფით.

სახელმწიფო სერვისების ეფექტიანად მიწოდებისათვის კიდევ უფრო გაფართოვდება მომსახურების „ერთი ფანჯრის პრინციპით“ მიწოდების არეალი, რაც უზრუნველყოფს თანაბარ ხელმისაწვდომობას სახელმწიფო სერვისებზე მთელი ქვეყნის მასშტაბით. „ერთი ფანჯრის პრინციპის“ საფუძველია დამმუშავებლისა („ბექოფისის“) და მიმღების (ოპერატორის) ფუნქციათა და ვალდებულებათა ცხადად გამიჯვნა. თუმცა, ამან ხელი არ უნდა შეუშალოს სერვისების მიმწოდებლებს ქმედით თანამშრომლობასა და პროცესების ინტეგრირებაში. დამმუშავებელს („ბექოფისს“) ნათელი სამართლებრივი და მენეჯერული მანდატი უნდა ჰქონდეს სერვისის ეფექტიანად ინიცირებისა და განხორციელებისათვის; მიმღები (ოპერატორი) კი, პასუხისმგებელია მომხმარებლებისთვის სერვისების ეფექტიანად მიწოდებაზე.

დამმუშავებლისა („ბექოფისის“) და მიმღების (ოპერატორის) მქონე ადმინისტრაციული ორგანოები ქმნიან სახელმწიფო სერვისების მიწოდების ჯაჭვს, რომელიც ეფუძნება კარგად დამუშავებულ თანამშრომლობით მოდელს.

მოსალოდნელია, რომ სერვისის მიმწოდებლები ერთმანეთს დაუკავშირდებიან ურთიერთთავსებადი საინფორმაციო ტექნოლოგიების სისტემებით და ექნებათ შესაძლებლობა, შეუფერხებლად გაუზიარონ მონაცემები როგორც ორგანიზაციის შიგნით, ისე ორგანიზაციებს შორის. სახელმწიფო სერვისები ცხოვრებისეულ მოვლენებსა და ბიზნეს სიტუაციებთან დაკავშირებული საჭიროებების შესაბამისად არის სტრუქტურირებული და მიმწოდებლებს შესაძლებლობა აქვთ, ფიზიკურ პირებს და ბიზნესს მომსახურებები ონლაინ ფორმებისა და აპლიკაციების მეშვეობით გაუწიონ. „ერთი ფანჯრის პრინციპის“ დანერგვა და მონაცემთა შეგროვების ფუნქციის ინტეგრირება სარგებელს მოუტანს როგორც ადმინისტრაციულ ორგანოს, ისე მომხმარებლებსა და ბიზნესს, რადგან ეს შეამცირებს ხარჯებს, დაზოგავს დროს და გააუმჯობესებს დოკუმენტების ჩაბარება-დამუშავებას.

იმის მიუხედავად, როგორ მიეწოდება სერვისები – საჯარო სამართლის იურიდიულ პირებთან თანამშრომლობით, სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ ადმინისტრაციულ ორგანოსა და ადგილობრივ თვითმმართველობას შორის თანამშრომლობით, თუ ცალკე არსებული სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ადმინისტრაციული ორგანოს მეშვეობით, „ერთი ფანჯრის“ მოდელი მომსახურების სახელმძღვანელო პრინციპი უნდა გახდეს ყველა შემთხვევაში. აღნიშნული მოდელი ორიენტირებული უნდა იყოს მომხმარებლებისთვის ე.წ. სრული სერვისის შეთავაზებაზე. აღნიშნული გულისხმობს, რომ სერვისის მიმწოდებელს უნდა შეეძლოს მომსახურების სრული პროცესის მართვა (საწყისი კონსულტაციიდან საბოლოო პროდუქტის გაცემამდე) ყველა სპეციალისტის მაქსიმალური ჩართულობით. ,

„მხოლოდ ერთხელ“ პრინციპის დანერგვა ინფორმაციისა და მონაცემთა შეუფერხებელი გაზიარებისათვის

„მხოლოდ ერთხელ“ პრინციპის სრული პოტენციალის ასათვისებლად, სერვისის მიმწოდებლებმა აღნიშნული პრინციპის დანერგვა უნდა დაგეგმონ მონაცემთა რეესტრთა და სისტემათა ურთიერთთავსებადობის უზრუნველყოფით. ურთიერთთავსებადობა გულისხმობს ცოდნისა და ინფორმაციის/მონაცემების ურთიერთგაცვლას ამ ორგანიზაციებს შორის საქმიანი პროცესების მხარდაჭერითა და ინფორმაციულ-საკომუნიკაციო სისტემების გამოყენებით. „მხოლოდ ერთხელ“ პრინციპის განხორციელებისათვის უნდა ითანამშრომლოს ყველა შესაბამისმა უწყებამ. მათ უნდა მიიღონ სათანადო ზომები ამ მონაცემთა უსაფრთხო შენახვისა და გაზიარებისთვის.

მონაცემებისა და ინფორმაციის გაზიარების ამგვარი, თავიდანვე ურთიერთდაკავშირებული სქემა სერვისის მიმწოდებლებს შესაძლებლობას უქმნის, გამარტივებული და პერსონალიზებული გზით მოემსახურონ ფიზიკურ პირებს, ბიზნესსა და ადმინისტრაციულ ერთეულებს. ფიზიკურ პირებს და ბიზნესს არ უნდა უწევდეთ ერთი და იმავე საბაზისო ინფორმაციის (მაგ.: მისამართი, პირადი ნომერი) მრავალჯერ მიწოდება ადმინისტრაციული ორგანოებისთვის, რითაც ისინი შეამცირებენ ხარჯებს, დაზოგავენ დროს, გააუმჯობესებენ მომსახურების ხარისხს და უფრო ეფექტიანად იმოქმედებენ ადმინისტრაციული თვალსაზრისით.

ელსერვისების მნიშვნელობის ხაზგასმა უფრო სწრაფი, იაფი, გამჭვირვალე და უკეთესი ხელმისაწვდომობის სახელმწიფო სერვისების უზრუნველსაყოფად, ასევე, „მეტწილად ციფრული“ (digital by default) პრინციპის დანერგვა სერვისის მიწოდებაში.

სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელმა ადმინისტრაციულმა ორგანოებმა მომსახურება ახალი ტექნოლოგიებითა და ინოვაციური საშუალებებით უნდა მიაწოდონ. ამ პროცესის უკეთ, სწრაფად და იაფად წარმართვისათვის საჭიროა ახალი პოტენციალის რეალიზება სერვისის დამუშავების მხრივ, რაც მიიღწევა საინფორმაციო-საკომუნიკაციო ტექნოლოგიების ერთობლიობით. ახალი სერვისების შექმნაზე მუშაობისას მნიშვნელოვანია, დამკვიდრდეს პრაქტიკა, სადაც უპირველესად იქმნება სერვისის ციფრული (ელექტრონული) პროტოტიპი, რომელიც დამუშავების შედეგად საბოლოო სახეს მიიღებს, ხოლო შემდგომ, საჭიროებისამებრ, შემუშავდება მისი ფიზიკური ვერსიაც. სახელმწიფო სერვისების გაციფრულება ეფექტიანობის გაუმჯობესების საშუალებაა, რათა გაიზარდოს მომსახურებაზე ხელმისაწვდომობა და მეტად იყოს მომხმარებელზე ორიენტირებული.

სერვისის მიმწოდებლებმა უფრო მეტად უნდა განავითარონ სახელმწიფო სერვისები, რისთვისაც უნდა დანერგონ პრინციპი „მეტწილად ციფრული“ და ამ გზით მიწოდებულ სერვისებს (როგორც განაცხადის ელექტრონული ფორმით მიღება, ისე მომზადებული დოკუმენტის ელექტრონული ფორმით ჩაბარება) მიანიჭონ უპირატესობა. მომხმარებელზე ორიენტირების გარდა, „მეტწილად ციფრული“ მიდგომა ხარჯების შემცირების საშუალებაა ადმინისტრირებისთვის, მომსახურების მიწოდების სხვა არხებთან შედარებით.

სახელმწიფო სერვისების გაციფრულება და მომსახურების „მეტწილად ციფრული“ მიდგომით მიწოდება მოითხოვს ცვლილებებს როგორც უშუალოდ ორგანიზაციაში, ისე სერვისების შექმნაში, მიწოდებასა და მოხმარებაში. ამასთან, საჭირო ხდება ახალ, ერთიან მიდგომებზე დაფუძნებული მონაცემთა მართვის დანერგვა დამმუშავებელ ოფისშიც. ამგვარად, სერვისის მიმწოდებლებმა მომსახურების სათანადოდ დაგეგმვისა და მიწოდებისათვის „მეტწილად ციფრული“ პრინციპები უნდა განავითარონ.

პარტნიორობა სახელმწიფო სერვისების ნაკლებხარჯიანი და მეტად ეფექტიანი გზებით მიწოდებისათვის

სახელმწიფო სერვისის მიმწოდებელ ადმინისტრაციულ ორგანოებს შეუძლიათ, დანერგონ საჯარო და კერძო სუბიექტებს შორის თანამშრომლობის მოდელები, რომლებიც აღწერილია როგორც „საჯარო-კერძო პარტნიორობები“. საქართველოს მთავრობის მიერ 2016 წელს მიღებული „საჯარო-კერძო პარტნიორობების პოლიტიკის“ შესაბამისად, მიზანშეწონილია სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ადმინისტრაციული ორგანოებისა და კერძო სუბიექტების გრძელვადიანი ურთიერთობები. ამგვარი პარტნიორობით შესაძლებელია მომხმარებლის საჭიროებებზე ორინტირებული სახელმწიფო სერვისების მიწოდების ეფექტიანობის გაზრდა ცენტრალურ, რეგიონულ და ადგილობრივ დონეებზე.

მომხმარებელსა და საზოგადოებაზე სახელმწიფო სერვისების უკეთ კონცენტრირებისათვის სერვისის მიმწოდებლებმა საჯარო-კერძო თანამშრომლობის მეტი ფორმა უნდა შეიმუშაონ და დანერგონ. სახელმწიფო სერვისების მართვაში საზოგადოების ჩასართავად შესაძლებელია ისეთი ფორმების გამოყენება, როგორიცაა: „საჯარო-კერძო, ფიზიკურ პირთან პარტნიორობები“ და „სახელმწიფო სერვისების ერთობლივად შემუშავება“. ამის მიღწევა შესაძლებელია გადაწყვეტილების ადგილობრივად მიღების პროცესის გაძლიერებითაც სახელმწიფო სერვისების მიწოდებისას. ამ მიზნით მნიშვნელოვანი იქნება კვლევითი სამუშაოების ჩატარება ან კამპანიების ორგანიზება სერვისის მიმწოდებელთა ინფორმირებულობის ასამაღლებლად, რათა დადგინდეს, რა სარგებლის მოტანა შეუძლია სოციალურად ორიენტირებულ საჯარო-კერძო თანამშრომლობას ადგილობრივ კონტექსტში.

სერვისების მიწოდების გაუმჯობესება შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე (შშმ) პირებისთვის

ხელმისაწვდომი ინფრასტრუქტურა ინკლუზიურ გარემოს ქმნის შშმ პირებისთვის და მათ საშუალებას აძლევს, სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ ადმინისტრაციულ ორგანოთა მიერ მიწოდებული სერვისებით ისარგებლონ ცენტრალურ და ადგილობრივ დონეზე. ინფრასტრუქტურა უნდა დაპროექტდეს საქართველოს მთავრობის 2020 წლის 4 დეკემბრის №732 დადგენილებით დამტკიცებული ტექნიკური რეგლამენტის – „მისაწვდომობის ეროვნული სტანდარტების“ შესაბამისად. აღნიშნული დოკუმენტი ქმნის მისაწვდომობის სტანდარტს, რომელიც ეფუძნება უნივერსალური დიზაინისა და გონივრული მისადაგების პრინციპს.

მნიშვნელოვანია, ასევე, რომ ონლაინ სერვისების ჭრილში გაანალიზდეს სერვისების გაცემის პროცესები და მოერგოს სხვადასხვა საჭიროების მქონე პირების მოთხოვნებს, რათა მათთვის უფრო მარტივად ხელმისაწვდომი გახდეს სახელმწიფო სერვისები. ამ მიზნით, მნიშვნელოვანია, შეფასდეს და გაუმჯობესდეს არსებული სიტუაცია.

სერვისების მიწოდების გაუმჯობესება ეთნიკური უმცირესობების საჭიროებების გათვალისწინებით

სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებლებმა მომსახურების ხელმისაწვდომობა უნდა უზრუნველყონ ეთნიკური უმცირესობების წარმომადგენელთათვის. შესაბამისად, ცენტრალურ და ადგილობრივ დონეზე არსებულ სახელმწიფო უწყებათათვის მნიშვნელოვანია, რომ მათ მომსახურებაზე ხელი მიუწვდებოდეთ ეთნიკური უმცირესობების იმ წარმომადგენლებს, რომლებიც გარკვეულ ენობრივ ბარიერებს აწყდებიან ინფორმაციაზე ხელმისაწვდომობის კუთხით. სამართლიანი მოპყრობა და მაქსიმალური წვდომა ყველა სახის სერვისზე გულისხმობს მაღალი ხარისხის მომსახურების გაწევის მიზნით შესაბამისი სახელმძღვანელო პრინციპების შემუშავებას სერვისის მიმწოდებლების მიერ და ინფორმაციაზე ხელმისაწვდომობას ეთნიკური უმცირესობების მშობლიურ ენებზე.

სერვისების მიწოდების გაუმჯობესება სოციალურად დაუცველი პირების საჭიროებათა გათვალისწინებით

სერვისის მიმწოდებლებმა მომსახურების გაწევისას უნდა გაითვალისწინონ სოციალურად დაუცველ პირთა საკითხებიც; ასევე, დემოგრაფიული კრიტერიუმები (მომხმარებლის ასაკი) და სოციალური კრიტერიუმი (უმუშევრები, სოციალურ დახმარებაზე მყოფი პირები ან მრავალშვილიანი ოჯახები). მომსახურება იმგვარად უნდა მიეწოდოს, რომ გარანტირებული იყოს თანაბარი ხელმისაწვდომობა სერვისებზე როგორც ფიზიკური, ისე ელექტრონული ფორმებით. სერვისების მიწოდების პროცესში გასათვალისწინებელია სოციალურად მგრძნობიარე კრიტერიუმებიც.

1.2 ამოცანით გათვალისწინებული მოსალოდნელი შედეგები

შედეგი 1 – ამაღლდება სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ ადმინისტრაციულ ორგანოთა ცოდნა და შესაძლებლობები. ეფექტიანად დაინერგება სერვისების „ერთი ფანჯრის პრინციპით“ მიწოდების მოდელი; გაძლიერდება შესაძლებლობები საჯარო და კერძო თანამშრომლობის სარგებლის გამოსაკვლევად და შერეული სერვისების მიწოდების მოდელების აქტიურად გამოსაყენებლად როგორც ცენტრალურ, ისე ადგილობრივ დონეზე.

შედეგი 2 – სერვისის მიმწოდებლებს შეეძლებათ ინფორმაციის ყოველმხრივ გაზიარება და ერთჯერადი თუ ხელახალი გამოყენება, რაც აუცილებელია ელექტრონული სერვისების მისაწოდებლად; ასევე, განახლდება შიდა პროცესები და განხორციელდება მონაცემთა ბაზების ინტეგრირება უფრო ეფექტიანი თანამშრომლობის მიზნით.

შედეგი 3 – გაიზრდება სერვისების მიმწოდებელთა შესაძლებლობები და ცოდნა ფიზიკური ინფრასტრუქტურის განვითარების მხრივ, ეთნიკური უმცირესობების წარმომადგენელთა და მოწყვლადი ჯგუფების საჭიროებათა გათვალისწინებით, რათა გარანტირებული იყოს მომხმარებელზე ორიენტირებული და ხარისხიანი სერვისების მიწოდება უახლესი აღჭურვილობითა და ტექნოლოგიებით.

3. სახელმწიფო სერვისების ხარისხის უზრუნველყოფა 

სერვისების მიმწოდებლებმა უნდა უზრუნველყონ მაღალი ხარისხის და მომხმარებლების საჭიროებებზე ორიენტირებული სერვისების შექმნა და მიწოდება. სერვისის ხარისხისა და მომხმარებელთა კმაყოფილების მუდმივი გაუმჯობესებისათვის მნიშვნელოვანია ხარისხის ყველა შესაბამისი ინსტრუმენტის გამოყენება.

ამოცანა 1.3: სახელმწიფო სერვისების ხარისხის უზრუნველყოფა შემოწმებისა და გაუმჯობესების ერთიანი მიდგომის დანერგვის მეშვეობით

3. ამოცანით გათვალისწინებული მიმართულებები:

ცენტრალურ დონეზე სახელმწიფო სერვისების ხარისხის ინდექსის დანერგვა

სახელმწიფო სერვისების ერთიანი სტრატეგიული ხედვის საპასუხოდ შემუშავდა სერვისის ხარისხის ინდექსი სერვისის შექმნისა და მიწოდების კრიტერიუმებზე დაყრდნობით. ამავე დროს, მასში გათვალისწინებულია სახელმწიფო სერვისების მიწოდების ფიზიკური და ელექტრონული არხების ასპექტები. სერვისის ხარისხის ინდექსი შედგება შემდეგი ძირითადი კრიტერიუმებისგან:

• სერვისის შექმნის პროცესის კრიტერიუმები: მოიცავს შექმნისა და ურთიერთობის ხარისხს: ა) შექმნის ხარისხი ეხება იმას, თუ რამდენად კარგად არის ფორმირებული სახელმწიფო სერვისები მათი შემუშავების ეტაპებზე; ბ) ურთიერთობის ხარისხი ეხება ურთიერთობის ტიპს სახელმწიფო სერვისის შექმნასა და მიწოდებაში მონაწილე სუბიექტებს შორის. საბოლოო ჯამში, ამით იდენტიფიცირებულია, შეიქმნა თუ არა სახელმწიფო სერვისი მომხმარებლებთან,, ასევე, საჯარო სექტორის უწყებებსა და სხვა დაინტერესებულ მხარეებთან თანამშრომლობით;

• სერვისის მიწოდების კრიტერიუმები: სანდოობა – დაპირებების შესრულება; ხელმისაწვდომობა – სერვისის როგორც ფიზიკური, ისე ციფრული ფორმით გაცემა; დროულობა (რეაგირება) – სერვისი დაუყოვნებლად უნდა პასუხობდეს მომხმარებლის შეკითხვებს და სწრაფად განიხილავდეს საკითხებს; პროფესიონალიზმი (უზრუნველყოფა) – პერსონალი უნდა იყოს კომპეტენტური და სამართლიანად ექცეოდეს მომხმარებლებს; ინფორმირებულობა – მომხმარებლებზე გაცემული ინფორმაცია ზუსტი, ყოვლისმომცველი და უწყვეტი უნდა იყოს; პერსონალის მიდგომა (ემპათია) – პერსონალი უნდა იყოს მეგობრული, ზრდილობიანი და სიმპათიით განმსჭვალული მომხმარებლის საჭიროებათა მიმართ.

ეს კრიტერიუმები განმტკიცებულია ელექტრონული სერვისების შეფასების კრიტერიუმებითაც. ელექტრონული სერვისების მიწოდება უკავშირდება ისეთ დამატებით გამოწვევებს, როგორიცაა: სხვადასხვა პლატფორმის არსებობა, მომხმარებლის ინფორმირებულობის დონე და მისი კომფორტი ტექნოლოგიებთან მიმართებით. შესაბამისად, ელექტრონული სერვისის ხარისხის დადგენისას ინდექსი ითვალისწინებს შემდეგ ოთხ განზომილებას: ეფექტიანობა – ვებგვერდზე/აპლიკაციაზე წვდომისა და მოხმარების სიმარტივე და სისწრაფე; შესრულება – რამდენად ასრულებს ვებგვერდი დანაპირებს მოთხოვნის მიწოდებისა და ხელმისაწვდომობის შესახებ; წვდომა – ვებგვერდის/აპლიკაციის სწორი ტექნიკური ფუნქციონირება, რაც გულისხმობს ვებგვერდის მისაწვდომობა/ადაპტირებასა და საერთაშორისო სტანდარტთან შესაბამისობას; პირადი მონაცემების დაცვა/უსაფრთხოება – ვებგვერდის/აპლიკაციის უსაფრთხოებისა და მომხმარებლის ინფორმაციის დაცულობის დონე.

მომხმარებლის კმაყოფილების გაზომვის ინსტიტუციონალიზაცია

სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებლებმა მომხმარებლის კმაყოფილება რეგულარულად უნდა გაზომონ და მართონ. ეს მთავარი ანალიტიკური ინსტრუმენტია, რათა მონიტორინგი გაუწიონ სამუშაოს შესრულებასა და მომსახურების გაუმჯობესებას. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებლებმა ხარისხობრივი და რაოდენობრივი კვლევის საფუძველზე უნდა შეიმუშაონ მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზომვის შიდა სახელმძღვანელო პრინციპი, რომლის დანერგვაც მნიშვნელოვანია სერვისებთან დაკავშირებით მათი გამოცდილების უკეთ გამოსაკვლევად. შემუშავებული სახელმძღვანელოთი შესაძლებელია მომხმარებელთა კმაყოფილების დონის გაზომვა (ბიზნესის კმაყოფილების ჩათვლით), ხარისხობრივი ტექნიკის მეშვეობით სერვისების მიმწოდებლები დეტალურად შეისწავლიან მომსახურებას მომხმარებელთა პერსპექტივიდან, ასევე, სიღრმისეულად გამოიკვლევენ მათ გამოცდილებებსა და მოლოდინებს. კვლევის რაოდენობრივი მეთოდის მეშვეობით სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ადმინისტრაციული ორგანოები რიცხობრივად და სტატისტიკურად გაზომავენ მომხმარებლის კმაყოფილებას, შეაფასებენ სერვისის მიწოდების ხარისხს მომსახურების ხარისხის გასაუმჯობესებლად.

სერვისების გაუმჯობესებისა და განახლებისათვის ინფორმაციის მისაღებად მიმწოდებლებმა სხვადასხვაგვარი მეთოდი უნდა გამოიყენონ (მაგ.: პირისპირ, ონლაინ და სატელეფონო გამოკითხვები, „მისტიკური მომხმარებელი“). მომხმარებელზე ორიენტირებული ორგანიზაციისათვის კმაყოფილების კვლევა უნდა იყოს მომსახურების გაუმჯობესების უწყვეტი ციკლის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი ინსტრუმენტი, რაც ხელს შეუწყობს დროისა და რესურსების უფრო ეფექტიანად გამოყენებას.

სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებების გაძლიერება და სერვისის ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესება თვითშეფასების მექანიზმის დანერგვით

სახელმწიფო სერვისების ხარისხის მუდმივად გაუმჯობესების პროცესში მნიშვნელოვანია, სერვისის მიმწოდებელმა უწყებებმა განახორციელონ შიდაორგანიზაციული პროცესების ანალიზი, რათა მაქსიმალურად ქმედითად და ეფექტიანად შეასრულონ მათზე დაკისრებული ვალდებულებები. ისეთი მეთოდოლოგიები, როგორიცაა „შეფასების ერთიანი ჩარჩო“ (CAF), საშუალებას აძლევს სახელმწიფო უწყებებს, შეისწავლონ შიდა პროცესები, გამოავლინონ და გამოასწორონ ხარვეზები.

ორგანიზაციაში, თვითშეფასების საფუძველზე, განვითარების მიმართულებით გადადგმული ნაბიჯები უზრუნველყოფს გამართულ და ეფექტურ პროცესებს, რაც, თავის მხრივ, პირდაპირ უკავშირდება ორგანიზაციის მიერ გაცემული მომსახურებების ხარისხს. ეს არ არის ერთჯერადი პროცესი. თვითშეფასება უნდა გახდეს ორგანიზაციის რეგულარული პრაქტიკა, რომლის შედეგად, ყალიბდება ორგანიზაციული კულტურა და მუდმივად იხვეწება პროცესები, რაც დადებითად აისახება მომსახურების ხარისხზე.

სახელმწიფო სერვისების მართვის პორტფელისა და სერვისის მიწოდების პრაქტიკის გაუმჯობესება

მომსახურების შედარებით ფართო სპექტრის მქონე უწყებები მუდმივად უნდა იყვნენ ინფორმირებულნი მომსახურების სფეროში ინოვაციების შესახებ. აღნიშნული გულისხმობს იმ სერვისების შეჩერებას ან ჩანაცვლებას, რომლებიც აღარ ემსახურება მიზანს, ან რომლებთან მიმართებითაც უკეთესი ალტერნატივები არსებობს. აღნიშნული პროცესი მოიცავს ფიზიკური პირებისა და ბიზნესის მონაწილეობის წახალისებასაც ახალი სერვისების შექმნის პროცესში.

სერვისის შექმნისა და მიწოდების მაღალი ხარისხის უზრუნველსაყოფად მიმწოდებლებმა თავიანთი მომსახურებები ეფექტიანად და პასუხისმგებლობით უნდა მართონ. სახელმწიფო სერვისების პორტფელის მართვაში ერთმანეთისგან გამიჯნულია:

• სერვისის პროექტი: სერვისები, რომლებიც ჯერ არ ჩაშვებულა და შემუშავების ან ტესტირების ეტაპზეა;

• სერვისების კატალოგი: აქტიური სერვისები (როგორც შიდა, ისე გარე);

• შეჩერებული სერვისები: სერვისები, რომლებმაც სარგებლიანობა ამოწურა.

სერვისების მიმწოდებლებმა რეგულარულად უნდა გადახედონ თავიანთი მომსახურების პორტფელს და შეამოწმონ, რამდენად შეესაბამება სერვისები სტრატეგიის ამოცანებს ან/და მომხმარებლის საჭიროებებს; ხორციელდება თუ არა მომსახურებები მიზნების შესაბამისად; ქმედითია ისინი, თუ ფერხდება საკანონმდებლო ან სხვა პრაქტიკული შეზღუდვების გამო; კვლავაც რელევანტურია, თუ საჭიროებს შეჩერებას/განახლებას.

გარდა ამისა, სერვისების მიმწოდებლებმა უნდა განსაზღვრონ მომსახურებათა გაუქმების პროცედურაც. გაუქმება ნიშნავს იმ სერვისების შეწყვეტას, რომლებიც ვეღარ აკმაყოფილებს თავდაპირველ მიზანს. ამით მიმწოდებლები შეძლებენ რესურსების გამოთავისუფლებას და უფრო ეფექტიანით ჩანაცვლებას.

1.3 ამოცანით გათვალისწინებული მოსალოდნელი შედეგები

შედეგი 1. მომსახურების მიმწოდებლებს ექნებათ მეტი შესაძლებლობა, სერვისები შექმნან და მიაწოდონ ცენტრალურ დონეზე შემუშავებული სახელმწიფო სერვისების ხარისხის ინდექსის საფუძველზე.

შედეგი 2. სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებლები დააგროვებენ ტექნიკურ ცოდნასა და გამოცდილებას მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევის ჩასატარებლად და, შედეგად, შეძლებენ კვლევებიდან მიღებული ინფორმაციის უკეთ გამოყენებას სახელმწიფო სერვისების გასაუმჯობესებლად.

შედეგი 3. კარგი მმართველობის ფასეულობებისა და გამოცდილების დანერგვის შედეგად, სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებლები თანამშრომელთა ქცევის კოდექსის ინსტიტუციონალიზაციის გზით და შესაძლებლობათა ამაღლებით მოახერხებენ მის პერიოდულ ზედამხედველობასა და შეფასებას.

შედეგი 4. გაიზრდება მიმწოდებელთა შესაძლებლობა სერვისების პორტფელის ეფექტიანად მართვის მხრივ, რისთვისაც ისინი დანერგავენ სერვისის პორტფელის მართვისა და სერვისის გაუქმების პროცედურებს.

შედეგი 5. ჩამოყალიბდება სერვისის ხარისხის მუდმივ გაუმჯობესებაზე ორიენტირებული ერთიანი მიდგომა, რაც, ასევე, შექმნის სახელმწიფო უწყებების განვითარების მეთოდოლოგიის დანერგვის წინაპირობებს სერვისის მიმწოდებელ ყველა უწყებაში.

4. სერვისების დანახარჯებისა და თვითღირებულების დადგენა

სახელმწიფო სერვისების ხარჯთაღრიცხვა გავლენას ახდენს სერვისის შექმნისა და მიწოდების პროცესზე. სერვისის მიმწოდებლებმა პასუხისმგებლობით უნდა გამოთვალონ სერვისის თვითღირებულება კარგად შემუშავებული ხარჯების სტრატეგიის საფუძველზე. ეს მიდგომა, მომავალში, მათ ინსტიტუციურ შესაძლებლობებს განავითარება, ხოლო სათანადო განფასება სერვისების მიმწოდებლებს, სერვისებზე ფასების დადგენისას, სოციალური და ეკონომიკური ფაქტორების გათვალისწინებაში დაეხმარება. ამასთან, სერვისის მიმწოდებელი უწყებები ხარჯთაღრიცხვის შედეგად შეძლებენ შემდგომი ბიუჯეტის უკეთ დაგეგმვას, ხარჯების ანალიზს და ოპტიმიზაციას, დანაკარგების აღმოფხვრას და ეფექტიანობის გაუმჯობესებას.

ხარჯთაღრიცხვის თვითღირებულების გაანგარიშების სახელმძღვანელოში წარმოდგენილი ABC მეთოდოლოგია სერვისის მიმწოდებელ უწყებებს დაეხმარება, ზუსტად გამოთვალონ კონკრეტული სერვისის ხარჯები და გააანალიზონ მისი უფრო ეფექტიანად და ნაკლები დანახარჯებით მიწოდების შესაძლებლობები. თავის მხრივ, ეს აისახება როგორც სახელმწიფო სახსრების ეფექტიან ხარჯვაზე, ისე პოტენციურად დანაზოგების გენერირებაზე, რაც შესაძლებელია, შემდგომში გამოყენებულ იქნეს ახალი მომსახურებების შესაქმნელად.

ამოცანა 1.4: სახელმწიფო სერვისების თვითღირებულების გაანგარიშების ერთიანი, სერვისის მიმწოდებელ უწყებებზე მორგებული მეთოდოლოგიის დანერგვა

1.4 ამოცანით გათვალისწინებული მიმართულებები:

მეთოდოლოგიის დანერგვა სერვისების ღირებულების დადგენისათვის, რომლითაც სერვისის მიმწოდებლები უკეთ გამოთვლიან თავიანთ ხარჯებს

ხშირად, სახელმწიფო სექტორის სერვისები უფასოდ მიეწოდებათ მომხმარებლებს, მაგრამ ამ სერვისების წარმოება უფასო არ არის. შესაბამისად, ხარჯების ზუსტად გამოთვლა განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია მომსახურების ეფექტიანობის გამოსაკვლევად.

სერვისის მიმწოდებლებისგან მოელიან, რომ მომსახურება განფასდეს „აქტივობაზე დაფუძნებული განფასების“ (Activity Based Costing (ABC)) მეთოდოლოგიის დანერგვით. აღრიცხვის ეს სისტემა ფოკუსირებულია სერვისის მიმწოდებლის აქტივობებზე სახელმწიფო სერვისების დაგეგმვისას. ამ პროცესში თითოეული აქტივობის ღირებულება სერვისის მთლიანი თვითღირებულების შემადგენელი ნაწილია. აქტივობების შექმნით, ან შეცვლით, იქმნება ან იცვლება სერვისის ხარჯებიც. ABC მეთოდოლოგიის მიხედვით, ხარჯებს წარმოქმნის არა სახელმწიფო სერვისების მოცულობა, არამედ აქტივობები სერვისის შექმნისა და მიწოდების პროცესში.

მნიშვნელოვანია, რომ აღრიცხვის პერსპექტივიდან, ABC მეთოდოლოგია სერვისის მიმწოდებლებს აძლევს ნამდვილი თვითღირებულების განსაზღვრის შესაძლებლობას, რისთვისაც უნდა გაითვალისწინონ ზედნადები ხარჯები და მათი გადანაწილება სერვისებზე. ამას აქტივობებისა და პროცესების სიღრმისეული ანალიზი სჭირდება. მიუხედავად იმისა, რომ რეკომენდებული ABC მეთოდოლოგიის დანერგვაა, სერვისის მიმწოდებელ უწყებებს, კონკრეტული სერვისის სპეციფიკიდან გამომდინარე, საშუალება აქვთ, ხარჯთაღრიცხვის სხვა მეთოდოლოგიები აირჩიონ და დანერგონ მათი სერვისების თავისებურებების, რესურსებისა და შესაძლებლობების შესაბამისად.

1.4 ამოცანით გათვალისწინებული მოსალოდნელი შედეგები

შედეგი 1. იზრდება სერვისების მიმწოდებელთა შესაძლებლობები „აქტივობაზე დაფუძნებული განფასების“ (ან, თუნდაც, ალტერნატიული მეთოდოლოგიის) გამოყენების კუთხით, რაც მათ სერვისების თვითღირებულების უფრო ზუსტად გამოთვლის და, საჭიროების შემთხვევაში, ფინანსურ სისტემაში ცვლილებების შეტანის შესაძლებლობას მისცემს.

ლოგიკური ჩარჩო

ხედვა			საქართველოს სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებები ქმნიან და გასცემენ მაღალი ხარისხის სახელმწიფო სერვისებს ერთიან მიდგომებზე დაყრდნობით.
	მიზანი 1: (GOAL 1):	ქვეყანაში სახელმწიფო სერვისების განვითარება ერთიანი მიდგომების დანერგვის გზით			მდგრადი განვითარების მიზნებთან (SDGs) კავშირი:				8, 10, 16
	გავლენის ინდიკატორი 1.1: (IMPACT Indicator 1.1):	სერვისის მიმწოდებელი უწყებების წილი, რომელიც შეესაბამება სტრატეგიის დოკუმენტით განსაზღვრული სახელმწიფო სერვისების შექმნის, მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების მიდგომებს.		საბაზისო		სამიზნე		დადასტურების წყარო (Sources of Verification):
			წელი	2021		2025		სახელმძღვანელოების დანერგვის შესახებ მომზადებული უწყებების შემაჯამებელი ანგარიში
			მაჩვენებელი	0		25%
	ამოცანა 1.1: (OBJECTIVE 1.1):	მომხმარებელთა საჭიროებების გათვალისწინების უზრუნველყოფა სახელმწიფო სერვისების შექმნის პროცესში
	ამოცანის შედეგის ინდიკატორი 1.1.1: (OUTCOME Indicator) 1.1.1)	შექმნილი/ადაპტირებული სერვისების რაოდენობა, რომელიც აკმაყოფილებს სახელმწიფო სერვისების შექმნის ერთიანი მიდგომის მოთხოვნებს.		საბაზისო		სამიზნე		დადასტურების წყარო (Source of Verification):
						შუალედური	საბოლოო
			წელი	2021		2023	2025	შექმნილი/ადაპტირებული სერვისების ჩამონათვალი
			მაჩვენებელი	0		7	25
	ამოცანის შედეგის ინდიკატორი 1.1.2. (OUTCOME Indicator 1.1.2.)	სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებათა რაოდენობა (წილი), რომელიც ხელმძღვანელობს სახელმწიფო სერვისების შექმნის ერთიანი მიდგომებით.		0		3%	10%	ერთიანი მიდგომის დანერგვის შესახებ უწყების მიერ მომზადებული ანგარიში
	რისკი (Risk):	უწყებების არასათანადო მზაობა, მათ შორის, შესაბამისი რესურსების ნაკლებობა; ჩართული/პარტნიორი უწყებების დაბალი აქტივობა; კორონავირუსით გამოწვეული შეფერხება
	ამოცანა 1.2: (OBJECTIVE 1.2):	სახელმწიფო სერვისებზე ხელმისაწვდომობის გაზრდა სერვისების მიწოდების ერთიანი, მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომის დანერგვის მეშვეობით
	ამოცანის შედეგის ინდიკატორი 1.2.1: (OUTCOME Indicator) 1.1.1)	შექმნილი/ადაპტირებული სერვისების რაოდენობა, რომელიც აკმაყოფილებს სერვისების მიწოდების ერთიან მიდგომას.		საბაზისო		სამიზნე		დადასტურების წყარო (Sources of Verification):
						შუალედური	საბოლოო
			წელი	2021		2023	2025	შექმნილი/ადაპტირებული სერვისების ჩამონათვალი
			მაჩვენებელი	0		7	25
	ამოცანის შედეგის ინდიკატორი 1.2.2: (OUTCOME Indicator) 1.2.2.)	სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებათა რაოდენობა (წილი), რომელიც ხელმძღვანელობს სახელმწიფო სერვისების მიწოდების ერთიანი მიდგომით.		0		3%	10%	ერთიანი მიდგომის დანერგვის შესახებ უწყების მიერ მომზადებული ანგარიში
	რისკი (Risk):	უწყებების არასათანადო მზაობა, მათ შორის, შესაბამისი რესურსების ნაკლებობა; ჩართული/პარტნიორი უწყებების დაბალი აქტივობა; კორონავირუსით გამოწვეული შეფერხება
	ამოცანა 1.3: (OBJECTIVE 1.3):	სახელმწიფო სერვისების ხარისხის უზრუნველყოფა შემოწმებისა და გაუმჯობესების ერთიანი მიდგომის დანერგვის მეშვეობით
	ამოცანის შედეგის ინდიკატორი 1.3.1: (OUTCOME Indicator) 1.3.1)	სახელმწიფო სერვისების რაოდენობა, რომელთა ხარისხი შეფასებულია სერვისის ინდექსის მეთოდოლოგიის მიხედვით.		საბაზისო		სამიზნე		დადასტურების წყარო (Sources of Verification):
						შუალედური	საბოლოო
			წელი	2023		2024	2025	შეფასებული სერვისების ჩამონათვალი
			მაჩვენებელი	0		30	60
	ამოცანის შედეგის ინდიკატორი 1.3.2: (OUTCOME Indicator) 1.3.2)	სახელმწიფო სერვისის მიმწოდებელი უწყების მიერ ჩატარებული კვლევის შედეგად გამოვლენილი მომხმარებელთა კმაყოფილების მაჩვენებელი		0		75%	85%	ჩატარებული კვლევების შედეგები
	ამოცანის შედეგის ინდიკატორი 1.3.3: (OUTCOME Indicator) 1.3.3)	სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებათა რაოდენობა (წილი), რომელიც იყენებს „შეფასების ერთიანი სისტემის“ (CAF) მიდგომას.		2%		4%	10%	ერთიანი მიდგომის დანერგვის შესახებ უწყების მიერ მომზადებული ანგარიში
	რისკი (Risk):	სერვისის ინდექსის პორტალის შექმნისათვის შესაბამისი კომპანიის შერჩევა, კომპანიასთან ხელშეკრულების გაფორმების პროცედურების გაჭიანურება; უწყებების არასათანადო მზაობა; კორონავირუსით გამოწვეული შეფერხება
	ამოცანა 1.4: (OBJECTIVE 1.4):	სახელმწიფო სერვისების თვითღირებულების გაანგარიშების ერთიანი, სერვისის მიმწოდებელ უწყებებზე მორგებული მეთოდოლოგიის დანერგვა
	ამოცანის შედეგის ინდიკატორი 1.4.1: (OUTCOME Indicator) 1.4.1)	ახალშექმნილი/ადაპტირებული საჯარო სერვისების რაოდენობა, რომელთა განფასება განხორციელდა თვითღირებულების გაანგარიშების მეთოდოლოგიაზე დაყრდნობით.		საბაზისო		სამიზნე		დადასტურების წყარო (Sources of Verification):
						შუალედური	საბოლოო
			წელი	2021		2023	2025	შექმნილი/ ადაპტირებული სერვისების ჩამონათვალი
			მაჩვენებელი	0		5	25
	ამოცანის შედეგის ინდიკატორი 1.4.2: (OUTCOME Indicator) 1.4.1)	სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებათა რაოდენობა (წილი), რომელიც ხელმძღვანელობს სახელმწიფო სერვისების თვითღირებულების გაანგარიშების ერთიანი მეთოდოლოგიის პრინციპებით.		0		3%	10%	ერთიანი მიდგომის დანერგვის შესახებ უწყების მიერ მომზადებული ანგარიში
	რისკი (Risk):	უწყებების არასათანადო მზაობა, მათ შორის, შესაბამისი რესურსების ნაკლებობა; კორონავირუსით გამოწვეული შეფერხება

სტრატეგიის განხორციელების მექანიზმი

სტრატეგიის განხორციელებაში მაკოორდინირებელ ორგანოს წარმოადგენს სსიპ „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“. საჯარო მმართველობის რეფორმის ფარგლებში, სააგენტო გეგმავს და ახორციელებს მიმდინარე სერვისების მიწოდების კომპონენტის რამდენიმე მიმართულებას. მას ასევე ევალება სტრატეგიის მიზნის, ამოცანების და აქტივობების შესრულების მონიტორინგისა და შეფასების შედეგების ანგარიშგება მთავრობის წინაშე.  

სტრატეგიის განხორციელების საკოორდინაციო მექანიზმს წარმოადგენს საქართველოს პრემიერ-მინისტრის ბრძანებით (№17, 2020 წლის 27 იანვარი) დამტკიცებული საჯარო მმართველობის რეფორმის საბჭო. საბჭო ქმნის უწყებათაშორისი განხილვისა და გადაწყვეტილების მიღების სივრცეს აღნიშნული სტრატეგიისა და მისი სამოქმედო გეგმის განხორციელების რეგულარული მონიტორინგისა და ანგარიშგებისათვის.

რაც შეეხება სტრატეგიის კოორდინაციის ტექნიკურ დონეს – სტრატეგიის განხორციელება წარიმართება უწყებათაშორისი სამუშაო ჯგუფის ფორმატში („საჯარო მმართველობის რეფორმის სახელმწიფო სერვისების კომპონენტის სამუშაო ჯგუფი“).

აღნიშნული სამუშაო ჯგუფის დებულება და შემადგენლობა დამტკიცდება საჯარო მართველობის რეფორმის საბჭოს მიერ. სამუშაო ჯგუფის თავმჯდომარე იქნება სსიპ „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“, ხოლო წევრები – სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებების წარმომადგენლები, რომლებიც, თავის მხრივ, სტრატეგიის განხორციელების ფარგლებში წარმოადგენენ გარკვეული აქტივობების რეალიზებაზე პასუხისმგებელ ან/და პარტნიორ უწყებებს.

სამუშაო ჯგუფს კოორდინაციას გაუწევს სსიპ „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტოს“ ფარგლებში შექმნილი სამდივნო. უწყებათაშორისი სამუშაო ჯგუფის სამდივნოს წარმოადგენს სააგენტოში აღნიშნული სტრატეგიის შემუშავებისა და განხორციელების მაკოორდინირებელი სტრუქტურული ერთეული – კვლევებისა და პროექტების განვითარების სამსახური.

რაც შეეხება სტრატეგიის განხორციელებისათვის საჭირო რესურსებს, საჭიროებები სრულად აისახა წინამდებარე სტრატეგიის 2022-2023 წწ. ბიუჯეტში. ბიუჯეტის დოკუმენტი შემუშავდა სამოქმედო გეგმის შესაბამისად და 2022-2023 წწ. განხორციელებისათვის მოიცავს 425 020 (ოთხას ოცდახუთი ათას ოცი) ლარს. გათვალისწინებული ბიუჯეტის უმეტესი ნაწილი ფინანსდება საერთაშორისო პარტნიორი დონორი ორგანიზაციების მიერ. ამასთან, პარტნიორი ორგანიზაციების მხრიდან არსებული მაღალი ინტერესის გათვალისწინებით, მოსალოდნელია დამატებითი თანხების მობილიზების საჭიროება სამოქმედო გეგმით გათვალისწინებული აქტივობების განსახორციელებლად. აღსანიშნავია, რომ გადამზადების შემდგომ, სერვისების მიმწოდებელი უწყებების თანამშრომლებს თავად შეეძლებათ ცვლილებების განხორციელება ადმინისტრაციული ხარჯით, რაც არ გამოიწვევს ორგანიზაციების ბიუჯეტის ცვლილებას.

მონიტორინგი და შეფასება

მონიტორინგი

სტრატეგიის განხორციელების მონიტორინგს აწარმოებს სსიპ „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“, რომლის ფუნქციებშიც შედის კოორდინაციის გაწევა სამოქმედო გეგმის განხორციელებისა და შედეგების მიღწევის პროგრესის პროცესზე.

სტრატეგიის მონიტორინგის ანგარიშების მომზადებისა და წარდგენის პროცესს წარმართავს მაკოორდინირებელი უწყება (სააგენტოს ბაზაზე შექმნილი სამდივნო), მთავრობის მიერ დამტკიცებული №629 დადგენილების შესაბამისად.

პროგრესანგარიშები მომზადდება და საჯაროდ გამოქვეყნდება საანგარიშო ვადიდან 1 თვის განმავლობაში. წლიური ანგარიშები გამოქვეყნდება საანგარიშო პერიოდის გასვლიდან არაუგვიანეს 2 თვის ვადისა, ხოლო საბოლოო შეფასება - საანგარიშო პერიოდის დასრულებიდან არაუგვიანეს 6 თვის ვადისა. მომზადებული დოკუმენტები განთავსდება საქართველოს იუსტიციის სამინისტროსს სსიპ „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტოს“ ვებ-გვერდზე www. sda.gov.ge.

	2022	2023	2023	2024	2024	2025	2025	2026
პროგრესანგარიში	ივლისი		ივლისი		ივლისი		ივლისი
წლიური ანგარიში		მარტი		მარტი		მარტი
საბოლოო შეფასება								ივნისი

შეფასება

სტრატეგიის შედეგების და მიღწევების დეტალური შესწავლისა და გავლენის დადგენის მიზნით სტრატეგიის სამოქმედო გეგმის განხორციელების ბოლოს ჩატარდება საბოლოო შეფასება.

საბოლოო შეფასებას ექნება შერეული ფორმა, რაც გულისხმობს მაკოორდინირებელ უწყებასთან ერთად გარე ექსპერტების ჩართულობას შეფასების პროცესში მიუკერძოებლობის უზრუნველსაყოფად. ექსპერტები კონსულტაციებს გაივლიან სამუშაო ჯგუფის წევრ უწყებებსა და იმ დაინტერესებულ მხარეებთან, რომლებიც ჩართულნი იქნებიან სტრატეგიის განხორციელების პროცესში, რაც იძლევა შესაძლებლობას, ანგარიშგება იყოს მაღალი ხარისხის და ეყრდნობოდეს დასაბუთებულ დასკვნებს. საბოლოო ანგარიში მოიცავს სამოქმედო გეგმით გათვალისწინებული მიზნისა და მის მისაღწევად საჭირო ყველა ამოცანის შეფასებას.

დანართი №3 - სტრატეგიის გავლენისა და ამოცანების შედეგების ინდიკატორების პასპორტები

ინდიკატორის დასახელება	სერვისის მიმწოდებელი უწყებების წილი, რომელიც შეესაბამება სტრატეგიის დოკუმენტით განსაზღვრული სახელმწიფო სერვისების შექმნის, მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების მიდგომებს.
ინდიკატორის ტიპი	გავლენის			ამოცანის შედეგის
	✓
ინდიკატორის კავშირი სტრატეგიის მიზანთან / ამოცანასთან	მიზანი 1: ქვეყანაში სახელმწიფო სერვისების შექმნისა და მიწოდების მიმართულების განვითარება.
ინდიკატორის აღწერა	ინდიკატორი გაზომავს რამდენად ხელმძღვანელობენ სერვისის მიმწოდებელი უწყებები სტრატეგიის დოკუმენტით გათვალისწინებული 4 მიმართულების (შექმნა, მიწოდება, ხარისხის უზრუნველყოფა და სერვისის თვითღირებულების გაანგარიშება) 5 მიდგომით. შედეგი მიღწეულად ჩაითვლება, თუკი უწყებას დანერგილი აქვს და ხელმძღვანელობს სტრატეგიით განსაზღვრული ერთიანი მიდგომებიდან მინიმუმ სამი მიმართულებით. ხარისხის უზრუნველყოფის შემთხვევაში, რაც მოიცავს 1) შეფასების ერთიანი სისტემისა და 2) მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევის მიდგომების დანერგვას, ხარისხის უზრუნველყოფის მიმართულება ჩაითვლება შესრულებულად ერთ-ერთი მათგანის დანერგვის შემთხვევაშიც. ამ კომპონენტში სტრატეგიით გათვალისწინებული სამიზნე მაჩვენებელი 2025 წლისთვის წარმოადგენს სერვისის მიმწოდებელი უწყებების სრული რაოდენობის 25%-ს (არსებული მონაცემებით 88 სახელმწიფო სერვისის გამცემი უწყებაა).
დადასტურების წყარო	სახელმძღვანელოების დანერგვის შესახებ მომზადებული უწყებების შემაჯამებელი ანგარიში.
მონაცემების შეგროვებაზე პასუხისმგებელი უწყება	საქართველოს იუსტიციის სამინისტრო/სსიპ - „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“.
მონაცემების შეგროვების სიხშირე	აღნიშნული ინდიკატორის შესრულების პროგრესის დასადგენად მონაცემთა შეგროვება მოხდება ერთხელ: საბოლოო შეფასების დროს (2026 წლის I კვარტალში). გარდა ამისა, სტრატეგიის განხორციელების მონიტორინგისა და შეფასების ჩარჩო ითვალისწინებს პროგრეს ანგარიშების მომზადებას 6 თვეში ერთხელ, ხოლო წლიური ანგარიშების მომზადებას წელიწადში ერთხელ და აღნიშნული მიზნის შესრულების მიმდინარეობა ამ ანგარიშების ფარგლებშიც შესაბამისად შეფასდება.
მეთოდოლოგია	ინდიკატორის შესრულებით დადგინდება, დაინერგა თუ არა სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებებში სტრატეგიის დოკუმენტის ფარგლებში შემუშავებული მიდგომები და სახელმძღვანელოები. ამასთანავე, გაიზომება თუ რამდენად გამოიყენება აღნიშნული მიდგომები სახელმწიფო სერვისების შექმნისა და მიწოდების პროცედურებში. აღნიშნული ინფორმაციის მოძიება მოხდება სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებებისგან, რომლებიც ნერგავენ მითითებულ მიდგომებს. უწყებები წარმოადგენენ დეტალურ ანგარიშს მეთოდოლოგიის დანერგვისა და მათი გამოყენების შესახებ. გავლენის ინდიკატორის საბოლოო სამიზნე პროცენტული მაჩვენებელი გამოითვლება შემდეგნაირად: (უწყებების რაოდენობა, რომელთაც დანერგეს და თანხვედრაში იმყოფებიან სტრატეგიით გათვალისწინებული მიდგომების მინიმუმ 3 კომპონენტთან / სერვისის მიმწოდებელი უწყებების საერთო რაოდენობა) x 100%.
ინდიკატორის მაჩვენებლები		საბაზისო	სამიზნე
			საბოლოო
	წელი	2021	2025
	მაჩვენებელი	0	25%

ინდიკატორის დასახელება	შექმნილი/ადაპტირებული სერვისების რაოდენობა, რომელიც აკმაყოფილებს სახელმწიფო სერვისების შექმნის ერთიანი მიდგომის მოთხოვნებს.
ინდიკატორის ტიპი	გავლენის			ამოცანის შედეგის
				✓
ინდიკატორის კავშირი სტრატეგიის მიზანთან / ამოცანასთან	ამოცანა 1.1. მომხმარებელთა საჭიროებების გათვალისწინების უზრუნველყოფა სახელმწიფო სერვისების შექმნის პროცესში.
ინდიკატორის აღწერა	ინდიკატორი აფასებს სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებების მიერ სერვისების შექმნისა (დიზაინი) და მათი ადაპტირების პროცესში ახალი მიდგომების დანერგვასა და გამოყენებას. ვრცელდება იმ სერვისებზე (უწყებებზე), რომელთათვის აღნიშნული მიდგომის დანერგვა მათი სპეციფიკიდან გამომდინარე მიზანშეწონილია.
დადასტურების წყარო	შექმნილი/ადაპტირებული სერვისების ჩამონათვალი.
მონაცემების შეგროვებაზე პასუხისმგებელი უწყება	საქართველოს იუსტიციის სამინისტრო/სსიპ - „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“.
მონაცემების შეგროვების სიხშირე	სტრატეგიის განხორციელების მონიტორინგისა და შეფასების ჩარჩო ითვალისწინებს პროგრეს ანგარიშების მომზადებას 6 თვეში ერთხელ, ხოლო წლიური ანგარიშების მომზადებას წელიწადში ერთხელ და აღნიშნული ამოცანის შედეგის განხორციელება ამ ანგარიშების ფარგლებშიც შეფასდება. ასევე, საბოლოო შეფასები განხორციელდება 2026 წლის I კვარტალში
მეთოდოლოგია	ინდიკატორით გათვალისწინებული შედეგის გაზომვა განხორციელდება სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებების ანგარიშგების საფუძველზე, რომლებიც წარმოადგენენ მათ უწყებაში ახალ მიდგომაზე დაყრდნობით შემუშავებული/ადაპტირებული სერვისების ჩამონათვალს/რაოდენობას და ამ პროცესის შესახებ შესაბამის ინფორმაციას.
ინდიკატორის მაჩვენებლები		საბაზისო	სამიზნე
			შუალედური		საბოლოო
	წელი	2021	2023		2025
	მაჩვენებელი	0	7		25

ინდიკატორის დასახელება	სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებათა რაოდენობა (წილი), რომელიც ხელმძღვანელობს სახელმწიფო სერვისების შექმნის ერთიანი მიდგომებით.
ინდიკატორის ტიპი	გავლენის			ამოცანის შედეგის
				✓
ინდიკატორის კავშირი სტრატეგიის მიზანთან / ამოცანასთან	ამოცანა 1.1. მომხმარებელთა საჭიროებების გათვალისწინების უზრუნველყოფა სახელმწიფო სერვისების შექმნის პროცესში.
ინდიკატორის აღწერა	ინდიკატორი ითვლის იმ უწყებათა რაოდენობას (წილს) სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებათა მთლიან რაოდენობაში, რომლებმაც დანერგეს და ხელმძღვანელობენ სახელმწიფო სერვისების შექმნის ერთიანი მიდგომით. ინდიკატორის გაზომვა საშუალებას მოგვცემს დადგინდეს და შეფასდეს, თუ რამდენად ერთგვაროვნად მიმდინარეობს სახელმწიფო სერვისების ახალი მიდგომებით შექმნის პრაქტიკის დანერგვა. ვრცელდება იმ სერვისებზე (უწყებებზე), რომელთათვის აღნიშნული მიდგომის დანერგვა მათი სპეციფიკიდან გამომდინარე მიზანშეწონილია. არსებული მონაცემებით 88 სახელმწიფო სერვისის გამცემი უწყებაა, თუმცა, შესაძლოა სტრატეგიის განხორციელების პერიოდში ეს მონაცემი შეიცვალოს, რის გამოც საჭირო გახდეს სტრატეგიასა ან/და სამოქმედო გეგმაში შესაბამისი ცვლილების შეტანა.
დადასტურების წყარო	ერთიანი მიდგომის დანერგვის შესახებ უწყების მიერ მომზადებული ანგარიში.
მონაცემების შეგროვებაზე პასუხისმგებელი უწყება	საქართველოს იუსტიციის სამინისტრო/სსიპ - „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“.
მონაცემების შეგროვების სიხშირე	სტრატეგიის განხორციელების მონიტორინგისა და შეფასების ჩარჩო ითვალისწინებს პროგრეს ანგარიშების მომზადებას 6 თვეში ერთხელ, ხოლო წლიური ანგარიშების მომზადებას წელიწადში ერთხელ და აღნიშნული ამოცანის შედეგის განხორციელება ამ ანგარიშების ფარგლებშიც შეფასდება. ასევე, საბოლოო შეფასები განხორციელდება 2026 წლის I კვარტალში
მეთოდოლოგია	ინდიკატორის შესრულების შესაფასებლად დადგინდება, დაინერგა თუ არა სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებებში სტრატეგიის დოკუმენტის ფარგლებში შემუშავებული სერვისების შექმნის ერთიანი მიდგომა და ხელმძღვანელობენ თუ არა ამ მიდგომით. პროცენტული მაჩვენებელი გამოითვლება შემდეგნაირად: (უწყებების რაოდენობა, რომელთაც დანერგეს სახელმწიფო სერვისების შექმნის ერთიანი მიდგომა/სერვისის მიმწოდებელი უწყებების საერთო რაოდენობა) x 100%.
ინდიკატორის მაჩვენებლები		საბაზისო	სამიზნე
			შუალედური		საბოლოო
	წელი	2021	2023		2025
	მაჩვენებელი	0	3%		10%

ინდიკატორის დასახელება	შექმნილი/ადაპტირებული სერვისების რაოდენობა, რომელიც აკმაყოფილებს სერვისების მიწოდების ერთიანი მიდგომის მოთხოვნებს.
ინდიკატორის ტიპი	გავლენის			ამოცანის შედეგის
				✓
ინდიკატორის კავშირი სტრატეგიის მიზანთან / ამოცანასთან	ამოცანა 1.2. სახელმწიფო სერვისებზე ხელმისაწვდომობის გაზრდა სერვისების მიწოდების ერთიანი, მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომის დანერგვის მეშვეობით.
ინდიკატორის აღწერა	ინდიკატორი აფასებს სერვისების მიწოდების პროცესში ახალი მიდგომის დანერგვასა და გამოყენებას. კერძოდ, ინდიკატორით დადგინდება სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებების იმ სერვისების რაოდენობა, რომელთა მიწოდებაც ახალი მიდგომის შესაბამისი პროცედურებით ხორციელდება. ვრცელდება იმ სერვისებზე (უწყებებზე), რომელთათვის აღნიშნული მიდგომის დანერგვა მათი სპეფიციკიდან გამომდინარე მიზანშეწონილია.
დადასტურების წყარო	შექმნილი/ადაპტირებული სერვისების ჩამონათვალი.
მონაცემების შეგროვებაზე პასუხისმგებელი უწყება	საქართველოს იუსტიციის სამინისტრო/სსიპ - „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“.
მონაცემების შეგროვების სიხშირე	სტრატეგიის განხორციელების მონიტორინგისა და შეფასების ჩარჩო ითვალისწინებს პროგრეს ანგარიშების მომზადებას 6 თვეში ერთხელ, ხოლო წლიური ანგარიშების მომზადებას წელიწადში ერთხელ და აღნიშნული ამოცანის შედეგის განხორციელება ამ ანგარიშების ფარგლებშიც შეფასდება. ასევე, საბოლოო შეფასები განხორციელდება 2026 წლის I კვარტალში.
მეთოდოლოგია	ინდიკატორით გათვალისწინებული შედეგის გაზომვა შესაძლებელი გახდება სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებების ანგარიშგების საფუძველზე, რომლებიც წარმოადგენენ მათ უწყებაში სერვისის მიწოდების ახალ მიდგომაზე დაყრდნობით შემუშავებული/ადაპტირებული სერვისების ჩამონათვალს/რაოდენობას და ამ პროცესების შესახებ შესაბამის ინფორმაციას.
ინდიკატორის მაჩვენებლები		საბაზისო	სამიზნე
			შუალედური		საბოლოო
	წელი	2021	2023		2025
	მაჩვენებელი	0	7		25

ინდიკატორის დასახელება	სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებათა რაოდენობა (წილი), რომელიც ხელმძღვანელობს სახელმწიფო სერვისების მიწოდების ერთიანი მიდგომით.
ინდიკატორის ტიპი	გავლენის			ამოცანის შედეგის
				✓
ინდიკატორის კავშირი სტრატეგიის მიზანთან / ამოცანასთან	ამოცანა 1.2. სახელმწიფო სერვისებზე ხელმისაწვდომობის გაზრდა სერვისების მიწოდების ერთიანი, მომხმარებელზე ორიენტირებული მიდგომის დანერგვის მეშვეობით.
ინდიკატორის აღწერა	ინდიკატორი ითვლის სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებათა მთლიანი რაოდენობიდან იმ უწყებათა რაოდენობას, რომელთაც დანერგეს სახელმწიფო სერვისების მიწოდების ერთიანი მიდგომა. ინდიკატორის გაზომვა საშუალებას მოგვცემს დადგინდეს და შეფასდეს, თუ რამდენად ერთგვაროვნად მიმდინარეობს სახელმწიფო სერვისების მიწოდების პრაქტიკის დამკვიდრება. ვრცელდება იმ სერვისებზე (უწყებებზე), რომელთათვის აღნიშნული მიდგომის დანერგვა მათი სპეციფიკიდან გამომდინარე მიზანშეწონილია. არსებული მონაცემებით 88 სახელმწიფო სერვისის გამცემი უწყებაა, თუმცა, შესაძლოა სტრატეგიის განხორციელების პერიოდში ეს მონაცემი შეიცვალოს, რის გამოც საჭირო გახდეს სტრატეგიასა ან/და სამოქმედო გეგმაში შესაბამისი ცვლილების შეტანა.
დადასტურების წყარო	ერთიანი მიდგომის დანერგვის შესახებ უწყების მომზადებული ანგარიში.
მონაცემების შეგროვებაზე პასუხისმგებელი უწყება	საქართველოს იუსტიციის სამინისტრო/სსიპ - „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“.
მონაცემების შეგროვების სიხშირე	სტრატეგიის განხორციელების მონიტორინგისა და შეფასების ჩარჩო ითვალისწინებს პროგრეს ანგარიშების მომზადებას 6 თვეში ერთხელ, ხოლო წლიური ანგარიშების მომზადებას წელიწადში ერთხელ და აღნიშნული ამოცანის შედეგის განხორციელება ამ ანგარიშების ფარგლებშიც შეფასდება. ასევე, საბოლოო შეფასები განხორციელდება 2026 წლის I კვარტალში.
მეთოდოლოგია	ინდიკატორის შესრულების შესაფასებლად გადამოწმდება და დაითვლება, დაინერგა თუ არა სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებებში სტრატეგიის დოკუმენტის ფარგლებში შემუშავებული სერვისების მიწოდების ერთიანი მიდგომა და შესაბამისი სახელმძღვანელოთი გათვალისწინებული მიდგომები. პროცენტული მაჩვენებელი გამოითვლება შემდეგნაირად: (უწყებების რაოდენობა, რომელთაც დანერგეს სახელმწიფო სერვისების მიწოდების ერთიანი მიდგომა/სერვისის მიმწოდებელი უწყებების საერთო რაოდენობა) x 100%.
ინდიკატორის მაჩვენებლები		საბაზისო	სამიზნე
			შუალედური		საბოლოო
	წელი	2021	2023		2025
	მაჩვენებელი	0	3%		10%

ინდიკატორის დასახელება	სახელმწიფო სერვისების რაოდენობა, რომელთა ხარისხი შეფასებულია სერვისის ინდექსის მეთოდოლოგიის მიხედვით.
ინდიკატორის ტიპი	გავლენის			ამოცანის შედეგის
				✓
ინდიკატორის კავშირი სტრატეგიის მიზანთან / ამოცანასთან	ამოცანა 1.3. სახელმწიფო სერვისების ხარისხის უზრუნველყოფა შემოწმებისა და გაუმჯობესების ერთიანი მიდგომის დანერგვის მეშვეობით.
ინდიკატორის აღწერა	ინდიკატორი დაადგენს იმ სახელმწიფო სერვისების რაოდენობას, რომლებიც სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებების მიერ დარეგისტრირდება და შეფასდება სახელმწიფო სერვისების ინდექსის პორტალზე. ვრცელდება იმ სერვისებზე (უწყებებზე), რომელთათვის აღნიშნული მიდგომის დანერგვა მათი სპეციფიკიდან გამომდინარე მიზანშეწონილია.
დადასტურების წყარო	შეფასებული სერვისების ჩამონათვალი.
მონაცემების შეგროვებაზე პასუხისმგებელი უწყება	საქართველოს იუსტიციის სამინისტრო/სსიპ - „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“.
მონაცემების შეგროვების სიხშირე	სტრატეგიის განხორციელების მონიტორინგისა და შეფასების ჩარჩო ითვალისწინებს პროგრეს ანგარიშების მომზადებას 6 თვეში ერთხელ, ხოლო წლიური ანგარიშების მომზადებას წელიწადში ერთხელ და აღნიშნული ამოცანის შედეგის განხორციელება ამ ანგარიშების ფარგლებშიც შეფასდება. ასევე, საბოლოო შეფასები განხორციელდება 2026 წლის I კვარტალში.
მეთოდოლოგია	ინდიკატორის გაზომვა მოხდება სახელმწიფო სერვისების ინდექსის პორტალის მეშვებით, სადაც ხელმისაწვდომი იქნება რეგისტრირებული და შესაბამისად, შეფასებული სერვისების რაოდენობრივი მაჩვენებელი.
ინდიკატორის მაჩვენებლები		საბაზისო	სამიზნე
			შუალედური		საბოლოო
	წელი	2023	2024		2025
	მაჩვენებელი	0	30		60

ინდიკატორის დასახელება	სახელმწიფო სერვისის მიმწოდებელი უწყების მიერ ჩატარებული კვლევის შედეგად გამოვლენილი მომხმარებელთა კმაყოფილების მაჩვენებელი.
ინდიკატორის ტიპი	გავლენის			ამოცანის შედეგის
				✓
ინდიკატორის კავშირი სტრატეგიის მიზანთან / ამოცანასთან	ამოცანა 1.3. სახელმწიფო სერვისების ხარისხის უზრუნველყოფა შემოწმებისა და გაუმჯობესების ერთიანი მიდგომის დანერგვის მეშვეობით.
ინდიკატორის აღწერა	ინდიკატორი დაადგენს სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებათა სერვისების მომხმარებელთა კმაყოფილების დონეს, მას შემდეგ, რაც დაინერგება სტრატეგიით გათვალისწინებული სერვისების ხარისხის უზრუნველყოფის მიდგომები. 2022-2023 წლებში კვლევას ჩაატარებს სერვისის მიმწოდებელი უწყებების 3%, ხოლო 2024-2025 წლებში 10% და მათ მიერ მიწოდებული სერვისების მომხმარებელთა კმაყოფილების დონე 2023 წლისთვის უნდა შეადგენდეს არანაკლებ 75%-ს, ხოლო 2025 წელს - არანაკლებ 85%-ს. ვრცელდება იმ სერვისებზე (უწყებებზე), რომელთათვის აღნიშნული მიდგომის დანერგვა მათი სპეფიციკიდან გამომდინარე მიზანშეწონილია. არსებული მონაცემებით 88 სახელმწიფო სერვისის გამცემი უწყებაა, თუმცა, შესაძლოა სტრატეგიის განხორციელების პერიოდში ეს მონაცემი შეიცვალოს, რის გამოც საჭირო გახდეს სტრატეგიასა ან/და სამოქმედო გეგმაში შესაბამისი ცვლილების შეტანა.
დადასტურების წყარო	ჩატარებული კვლევის შედეგები.
მონაცემების შეგროვებაზე პასუხისმგებელი უწყება	საქართველოს იუსტიციის სამინისტრო/სსიპ - „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“.
მონაცემების შეგროვების სიხშირე	სტრატეგიის განხორციელების მონიტორინგისა და შეფასების ჩარჩო ითვალისწინებს პროგრეს ანგარიშების მომზადებას 6 თვეში ერთხელ, ხოლო წლიური ანგარიშების მომზადებას წელიწადში ერთხელ და აღნიშნული ამოცანის შედეგის განხორციელება ამ ანგარიშების ფარგლებშიც შეფასდება. ასევე, საბოლოო შეფასები განხორციელდება 2026 წლის I კვარტალში.
მეთოდოლოგია	აღნიშნული ინდიკატორი გამოითვლება სერვისის მიმწოდებელი უწყებების მიერ ჩატარებული იმ კვლევის ფარგლებში, რომელიც სტრატეგიის ფარგლებში შემუშავებულ მიდგომას წარმოადგენს. კვლევის ანგარიშებით გადამოწმდება მომხმარებელთა კმაყოფილების დონე. ამავდროულად, დაითვლება იმ უწყებების წილი, რომლებიც აკმაყოფილებენ ამ ინდიკატორს მინიმუმ ერთი სერვისისთვის. პროცენტული მაჩვენებელი გამოითვლება შემდეგნაირად: (უწყებების რაოდენობა, რომელთაც დანერგეს სტრატეგიით გათვალისწინებული სახელმწიფო სერვისების მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევა/სერვისის მიმწოდებელი უწყებების საერთო რაოდენობა) x 100%.
ინდიკატორის მაჩვენებლები		საბაზისო	სამიზნე
			შუალედური		საბოლოო
	წელი	2021	2023		2025
	მაჩვენებელი	0	75%		85%

ინდიკატორის დასახელება	სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებათა რაოდენობა (წილი), რომელიც იყენებს „შეფასების ერთიანი სისტემის“ (CAF) მიდგომას.
ინდიკატორის ტიპი	გავლენის			ამოცანის შედეგის
				✓
ინდიკატორის კავშირი სტრატეგიის მიზანთან / ამოცანასთან	ამოცანა 1.3. სახელმწიფო სერვისების ხარისხის უზრუნველყოფა შემოწმებისა და გაუმჯობესების ერთიანი მიდგომის დანერგვის მეშვეობით.
ინდიკატორის აღწერა	ინდიკატორი დაადგენს იმ უწყებათა რაოდენობას (წილს) სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებათა მთლიან რაოდენობაში, რომელთაც დანერგეს „შეფასების ერთიანი სისტემის“ (CAF) მიდგომა. ინდიკატორის გაზომვა საშუალებას მოგვცემს დადგინდეს და შეფასდეს, თუ რამდენად ერთგვაროვნად მიმდინარეობს ორგანიზაციული ეფექტიანობის შეფასების პრაქტიკის დამკვიდრება. ვრცელდება იმ სერვისებზე (უწყებებზე), რომელთათვის აღნიშნული მიდგომის დანერგვა მათი სპეციფიკიდან გამომდინარე მიზანშეწონილია. არსებული მონაცემებით 88 სახელმწიფო სერვისის გამცემი უწყებაა, თუმცა, შესაძლოა სტრატეგიის განხორციელების პერიოდში ეს მონაცემი შეიცვალოს, რის გამოც საჭირო გახდეს სტრატეგიასა ან/და სამოქმედო გეგმაში შესაბამისი ცვლილების შეტანა.
დადასტურების წყარო	ერთიანი მიდგომის დანერგვის შესახებ უწყების მომზადებული ანგარიში.
მონაცემების შეგროვებაზე პასუხისმგებელი უწყება	საქართველოს იუსტიციის სამინისტრო/სსიპ - „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“.
მონაცემების შეგროვების სიხშირე	სტრატეგიის განხორციელების მონიტორინგისა და შეფასების ჩარჩო ითვალისწინებს პროგრეს ანგარიშების მომზადებას 6 თვეში ერთხელ, ხოლო წლიური ანგარიშების მომზადებას წელიწადში ერთხელ და აღნიშნული ამოცანის შედეგის განხორციელება ამ ანგარიშების ფარგლებშიც შეფასდება. ასევე, საბოლოო შეფასები განხორციელდება 2026 წლის I კვარტალში.
მეთოდოლოგია	აღნიშნული ინდიკატორის შესრულების შესაფასებლად დადგინდება, დაინერგა თუ არა სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებებში „შეფასების ერთიანი სისტემის“ (CAF) მიდგომა. აღნიშნული ინფორმაციის მოწოდება მოხდება იმ უწყებების მიერ, რომლებმაც დანერგეს „შეფასების ერთიანი ჩარჩო”. პროცენტული მაჩვენებელი გამოითვლება შემდეგნაირად: (უწყებების რაოდენობა, რომელთაც დანერგეს შეფასების ერთიანი სისტემის მიდგომა/სერვისის მიმწოდებელი უწყებების საერთო რაოდენობა) x 100%.
ინდიკატორის მაჩვენებლები		საბაზისო	სამიზნე
			შუალედური		საბოლოო
	წელი	2021	2023		2025
	მაჩვენებელი	2%	4%		10%

ინდიკატორის დასახელება	ახლადშექმნილი/ადაპტირებული სახელმწიფო სერვისების რაოდენობა, რომელთა განფასება განხორციელდა თვითღირებულების გაანგარიშების ახალ მეთოდოლოგიაზე დაყრდნობით.
ინდიკატორის ტიპი	გავლენის			ამოცანის შედეგის
				✓
ინდიკატორის კავშირი სტრატეგიის მიზანთან / ამოცანასთან	ამოცანა 1.4. სახელმწიფო სერვისების თვითღირებულების გაანგარიშების ერთიანი, სერვისის მიმწოდებელ უწყებებზე მორგებული მეთოდოლოგიის დანერგვა.
ინდიკატორის აღწერა	ინდიკატორი დაადგენს იმ სერვისების რაოდენობას, რომლებისთვისაც თვითღირებულება დათვლილია სტრატეგიის დოკუმენტით გათვალისწინებული მეთოდოლოგიის შესაბამისად. ვრცელდება იმ სერვისებზე (უწყებებზე), რომელთათვის აღნიშნული მიდგომის დანერგვა მათი სპეციფიკიდან გამომდინარე მიზანშეწონილია.
დადასტურების წყარო	შექმნილი/ადაპტირებული სერვისების ჩამონათვალი.
მონაცემების შეგროვებაზე პასუხისმგებელი უწყება	საქართველოს იუსტიციის სამინისტრო/სსიპ - „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“. საქართველოს ფინანსთა სამინისტრო, სსიპ ფინანსთა სამინისტროს აკადემია.
მონაცემების შეგროვების სიხშირე	სტრატეგიის განხორციელების მონიტორინგისა და შეფასების ჩარჩო ითვალისწინებს პროგრეს ანგარიშების მომზადებას 6 თვეში ერთხელ, ხოლო წლიური ანგარიშების მომზადებას წელიწადში ერთხელ და აღნიშნული ამოცანის შედეგის განხორციელება ამ ანგარიშების ფარგლებშიც შეფასდება. ასევე, საბოლოო შეფასები განხორციელდება 2026 წლის I კვარტალში.
მეთოდოლოგია	ინდიკატორის გაზომვა (დათვლა) შესაძლებელი იქნება სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებების მიერ ანგარიშგების საფუძველზე, სადაც წარმოდგენილი იქნება უწყებების მიერ იმ სერვისების ჩამონათვალი/რაოდენობა, რომელთა თვითღირებულებაც განისაზღვრა სტრატეგიით გათვალისწინებული მეთოდოლოგიის შესაბამისად.
ინდიკატორის მაჩვენებლები		საბაზისო	სამიზნე
			შუალედური		საბოლოო
	წელი	2021	2023		2025
	მაჩვენებელი	0	5		25

ინდიკატორის დასახელება	სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებათა რაოდენობა, რომელიც ხელმძღვანელობს სახელმწიფო სერვისების თვითღირებულების გაანგარიშების ერთიანი მეთოდოლოგიის პრინციპებით.
ინდიკატორის ტიპი	გავლენის			ამოცანის შედეგის
				✓
ინდიკატორის კავშირი სტრატეგიის მიზანთან / ამოცანასთან	ამოცანა 1.4. სახელმწიფო სერვისების თვითღირებულების გაანგარიშების ერთიანი, სერვისის მიმწოდებელ უწყებებზე მორგებული მეთოდოლოგიის დანერგვა.
ინდიკატორის აღწერა	ინდიკატორი განსაზღვრავს იმ უწყებათა რაოდენობას სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებათა მთლიან რაოდენობაში, რომელთაც დანერგეს სახელმწიფო სერვისების თვითღირებულების გაანგარიშების ერთიანი მიდგომა. ინდიკატორის გაზომვა საშუალებას მოგვცემს დადგინდეს და შეფასდეს, თუ რამდენად ერთგვაროვნად მიმდინარეობს სახელმწიფო სერვისების თვითღირებულების გაანგარიშების პრაქტიკის დამკვიდრება. ამა თუ იმ უწყების საქმიანობის ან/და სერვისის სპეციფიკიდან გამომდინარე, შესაძლებელია დაინერგოს სტრატეგიით განსაზღვრული სახელმწიფო სერვისების თვითღირებულების გაანგარიშების ალტერნატიული მეთოდოლოგია. არსებული მონაცემებით 88 სახელმწიფო სერვისის გამცემი უწყებაა, თუმცა შესაძლოა სტრატეგიის განხორციელების პერიოდში ეს მონაცემი შეიცვალოს, რის გამოც საჭირო გახდეს სტრატეგიასა ან/და სამოქმედო გეგმაში შესაბამისი ცვლილების შეტანა.
დადასტურების წყარო	ერთიანი მიდგომის დანერგვის შესახებ უწყების მომზადებული ანგარიში.
მონაცემების შეგროვებაზე პასუხისმგებელი უწყება	საქართველოს იუსტიციის სამინისტრო/სსიპ - „სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტო“. საქართველოს ფინანსთა სამინისტრო.
მონაცემების შეგროვების სიხშირე	სტრატეგიის განხორციელების მონიტორინგისა და შეფასების ჩარჩო ითვალისწინებს პროგრეს ანგარიშების მომზადებას 6 თვეში ერთხელ, ხოლო წლიური ანგარიშების მომზადებას წელიწადში ერთხელ და აღნიშნული ამოცანის შედეგის განხორციელება ამ ანგარიშების ფარგლებშიც შეფასდება. ასევე, საბოლოო შეფასები განხორციელდება 2026 წლის I კვარტალში.
მეთოდოლოგია	ინდიკატორის შესრულების შესაფასებლად დადგინდება დაინერგა თუ არა სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებებში სტრატეგიის დოკუმენტის ფარგლებში შემუშავებული სერვისების თვითღირებულების გაანგარიშების ერთიანი მეთოდოლოგია ან სერვისების სპეციფიკიდან გამომდინარე, ალტერნატიული მეთოდოლოგია და ხდება თუ არა ამ მიდგომებით ხელმძღვანელობა. პროცენტული მაჩვენებელი გამოითვლება შემდეგნაირად: (უწყებების რაოდენობა, რომელთაც დანერგეს სახელმწიფო სერვისების თვითღირებულების გაანგარიშების ერთიანი მიდგომა/სერვისის მიმწოდებელი უწყებების საერთო რაოდენობა) x 100%.
ინდიკატორის მაჩვენებლები		საბაზისო	სამიზნე
			შუალედური		საბოლოო
	წელი	2021	2023		2025
	მაჩვენებელი	0	3%		10%

დანართი №4 - საჯარო კონსულტაციების შემაჯამებელი ანგარიში

სახელმწიფო სერვისების განვითარების სტრატეგიის შემუშავების პროცესში კონსულტაციები გაიმართა დაინტერესებულ მხარეებთან - სახელმწიფო უწყებების და არასამთავრობო სექტორის წარმომადგენლებთან. ხოლო შემდგომ, „პოლიტიკის დოკუმენტების შემუშავების, მონიტორინგისა და შეფასების წესის დამტკიცების შესახებ“ საქართველოს მთავრობის 2019 წლის 20 დეკემბრის №629 დადგენილებით გათვალისწინებულ სტანდარტებთან ადაპტირების გამო, გარკვეული ცვლილებები განხორციელდა დოკუმენტებში (სტრატეგია, ბიუჯეტი და სამოქმედო გეგმა), რაც საჯარო უწყებებს გაეგზავნათ. როგორც სახელმწიფო უწყებების, ასევე არასამთავრობო სექტორის მიერ წარმოდგენილი მოსაზრებები, ასევე, სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტოს დასაბუთებული პოზიცია მიღებული რეკომენდაციების გათვალისწინების ან არგათვალისწინების შესახებ დეტალურადაა მოცემული სტრატეგიის დოკუმენტის თანდართულ ცხრილში („შენიშვნების ფურცელი“, დანართი №5). სტრატეგიის დოკუმენტი, სამოქმედო გეგმითა და ბიუჯეტით განსახილველად და მოსაზრებების გასაზიარებლად დაეგზავნა შემდეგ სამინისტროებს:

• გარემოს დაცვისა და სოფლის მეურნეობის სამინისტრო;

• ეკონომიკისა და მდგრადი განვითარების სამინისტრო;

• თავდაცვის სამინისტრო;

• შინაგან საქმეთა სამინისტრო;

• ოკუპირებული ტერიტორიებიდან დევნილთა, შრომის, ჯანმრთელობისა და სოციალური დაცვის სამინისტრო;

• რეგიონული განვითარებისა და ინფრასტრუქტურის სამინისტრო;

• საგარეო საქმეთა სამინისტრო;

• ფინანსთა სამინისტრო;

• საქართველოს განათლების, მეცნიერების, კულტურისა და სპორტის სამინისტრო;

• შერიგებისა და სამოქალაქო თანასწორობის საკითხებში სახელმწიფო მინისტრის აპარატი.

აღნიშნულ სამინისტროებს ეთხოვათ მიწოდებული დოკუმენტების გაზიარება მათ დაქვემდებარებაში მყოფი საქვეუწყებო დაწესებულებებისა და საჯარო სამართლის იურიდიული პირებისათვის.

რაც შეეხება საქართველოს იუსტიციის სამინისტროს, ზემოაღნიშნული დოკუმენტაცია ამავე ელექტრონული არხით დაეგზავნა სამინისტროს მმართველობაში მოქმედ ყველა საჯარო სამართლის იურიდიულ პირს:

• სსიპ იუსტიციის სახლს;

• სსიპ საქართველოს საკანონმდებლო მაცნეს;

• სსიპ მონაცემთა გაცვლის სააგენტოს;

• სსიპ საჯარო რეესტრის ეროვნულ სააგენტოს;

• სსიპ აღსრულების ეროვნულ ბიუროს;

• სსიპ საქართველოს ნოტარიუსთა პალატას;

• სსიპ საქართველოს ეროვნულ არქივს;

• სსიპ დანაშაულის პრევენციის ცენტრს;

• სსიპ არასაპატიმრო სასჯელთა აღსრულებისა და პრობაციის ეროვნული სააგენტო;

• სსიპ ციფრული მმართველობის სააგენტოს;

• სსიპ პენიტენციური და პრობაციის სისტემის მომსახურებათა მომზადების ცენტრს;

• სსიპ საქართველოს იუსტიციის სასწავლო ცენტრს.

სახელმწიფო უწყებებიდან მიღებული მოსაზრებები დეტალურად იქნა განხილული და გათვალისწინებული, რის შემდეგაც დოკუმენტები მომზადდა სამოქალაქო საზოგადოებისთვის გასაზიარებლად.

კონსულტაციები არასამთავრობო სექტორთან

სახელმწიფო სერვისების განვითარების სტრატეგია, სამოქმედო გეგმითა და ბიუჯეტით, შენიშვნებისა და მოსაზრებების დასაფიქსირებლად მიეწოდა საჯარო მმართველობის რეფორმის საკითხებში ჩართულ შემდეგ ორგანიზაციებს:

• ინფორმაციის თავისუფლების განვითარების ინსტიტუტს;

• საერთაშორისო გამჭვირვალობა საქართველოს;

• საქართველოს ახალგაზრდა იურისტთა ასოციაციას;

• ინოვაციებისა და რეფორმების ცენტრს;

• საქართველოს ადგილობრივ თვითმმართველობათა ეროვნულ ასოციაციას;

• ბიზნეს საკონსულტაციო კომპანია GEC-ს.

გაზიარებულ დოკუმენტაციასთან დაკავშირებით შენიშვნები და რეკომენდაციები წარმოადგინა მხოლოდ ინფორმაციის თავისუფლების განვითარების ინსტიტუტმა, რაც საბოლოო დოკუმენტების შემუშავებისას გათვალისწინებული იქნა.

დამატებითი კონსულტაციები

მთავრობის №629 დადგენილების სტანდარტებთან ადაპტირების შემდეგ (აპრილი-ივლისი, 2021 წ.) ზემოაღნიშნული დოკუმენტაცია კიდევ ერთხელ გაეგზავნა შესაბამის უწყებებს. მათგან მიღებული მოსაზრებები და რელევანტური შენიშვნები ასახული იქნა დოკუმენტების განახლებულ ვერსიებში.

სახელმწიფო სერვისების განვითარების სტრატეგიის შემუშავებისა და საჯარო კონსულტაციების პროცესში მონაწილე ყველა უწყებას, მათ მიერ შემოთავაზებული მოსაზრებების სტრატეგიის დოკუმენტში გათვალისწინების, არგათვალისწინების და ნაწილობრივ გათვალისწინების შემთხვევების შესახებ მაკოორდინირებელი უწყების დასაბუთებული პოზიციები ეცნობათ.

დანართი №6 - სახელმწიფო სერვისების შექმნა შემოქმედებითი აზროვნების გზით

სერვისის შექმნა (დიზაინი) სერვისად აღიქვამს მთელ პროცესს, რომელიც მომხმარებლის მიერ სერვისის მოთხოვნის მომენტიდან იწყება და მის გაცემის დასრულებამდე მიმდინარეობს. სერვისის დიზაინზე ფიქრი „სერვისის მონახაზით“ იწყება და მასში შედის ყველა ბიზნესპროცესი, პოლიტიკა, კანონმდებლობა, ორგანიზაციული, ფინანსური, და მმართველობითი სტრუქტურების გათვალისწინება. ასევე შედის ყველა ის საშუალება, რომელიც სერვისის ნებისმიერი ფორმით შესაქმნელად არის საჭირო: ციფრული საშუალებები და მოწყობილობები, სატელეფონო და ელექტრონული ფოსტის ქსელები, ფიზიკური ელემენტები, ადამიანური რესურსები, ურთიერთობის ფორმები და სხვ.

სერვისის შექმნა (დიზაინი) არის სერვისის კომპონენტების — ადამიანების, ინფრასტრუქტურის, კომუნიკაციისა და მასალების - დაგეგმვა და ორგანიზება, რომ გაუმჯობესდეს მომსახურების ხარისხი. სერვისის შექმნის მიზანია სერვისის მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის ურთიერთქმედებები და ზეგავლენები იყოს კომფორტული და დახვეწილი, რაც უზრუნველყოფს საჭიროებებზე მორგებული, კონკურენტუნარიანი და ხარისხიანი სერვისის შექმნა-მიწოდებას.

სერვისის შექმნისას სერვისის დიზაინი არ არის ორიენტირებული მხოლოდ სერვისის ციფრულ ინტერფეისზე ან სერვისის ფიზიკური ფორმით შექმნაზე. ის ასევე სწავლობს, აკვირდება, აყალიბებს და ხვეწს სერვისის მიწოდების პრაქტიკას, რომელიც ზემოქმედებს ერთი მხრივ მომხმარებელზე, მეორე მხრივ - სერვისის მიმწოდებელ ორგანიზაციაზე; აკვირდება მათი შეხების, გადაკვეთის წერტილებს და ამ საერთო გამოცდილების გაუმჯობესებასა და დახვეწას ისახავს მიზნად.

სერვისების დიზაინი დაინტერესებულ მხარეებს საშუალებას აძლევს, ახლებური, შემოქმედებითი მეთოდებით ერთობლივად უპასუხონ არსებულ გამოწვევებს. სერვისის დიზაინი ხელს უწყობს ინოვაციების ინტეგრირებას და კარნახობს შესაფერის მეთოდებს როგორც ორგანიზაციის მართვის პროცესში, ასევე - სერვისის შექმნისას. სერვისის დიზაინის მიზანია დაადგინოს მომხმარებლების საჭიროებები და შექმნას ისეთი სერვისები, რომლებიც მათ ყოველდღიურ ცხოვრებაში დაეხმარება. აღნიშნული მიდგომა ორიენტირებულია არსებული სერვისების გამარტივებასა და ეფექტიანობის გაზრდაზე.

სერვისის დიზაინი სერვისის შექმნის დახვეწილი მეთოდოლოგიაა. სერვისების დიზაინი სერვისების შექმნის პროცესისგან იმით განსხვავდება, რომ ის ყურადღებას სისტემებსა და ორგანიზაციაზე (სხვა ზემოქმედების ასპექტებთან ერთად) ამახვილებს. სერვისების დიზაინის პროცესი ერთმანეთისგან აცალკევებს მომხმარებლისა და მიმწოდებლის გამოცდილებას მიმღებისა (ოპერატორი, ე.წ. „ფრონტოფისი“) და დამმუშავებლის (ე.წ. „ბექოფისი“) ეტაპებზე, რომელთა შორის გარდამავალ პერიოდს „გადასვლა“ (Graduate) ეწოდება. იგი მთავრდება ბაზარზე რეალიზების (In Market Realization) ეტაპით და ხელს უწყობს ორგანიზაციისა და ბიზნესის შესაძლებლობათა ჰარმონიზებას მომხმარებლის საჭიროებებთან, სურვილებსა და გამოცდილებასთან.

სერვისების დიზაინი, ტრადიციულად, მხოლოდ სერვისის მიწოდებას მოიცავდა. ის აუმჯობესებდა სახელმწიფო სერვისების მიწოდებას, მთავრობასა და მოქალაქეებს შორის ურთიერთქმედებას პოლიტიკის შემუშავების ფაზაში. ამის მიუხედავად, მიიჩნევა, რომ პოლიტიკის სფეროში, სერვისების დიზაინის ეფექტიანობისთვის, იგი უნდა გამოიყენებოდეს პოლიტიკის შემუშავების ყველა ფაზაში.

სერვისის დიზაინის განსახორციელებლად და დასამკვიდრებლად შემდეგი ინსტრუმენტებია საჭირო:

• კონტექსტუალური გამოკვლევა/დაკვირვება/ჩაღრმავება

• მომხმარებლის იდენტიფიცირება და პიროვნების ტიპის შექმნა;

• პრობლემის ჩარჩოს ჩამოყალიბება — კითხვა: „როგორ შეგვიძლია, მათთვის გავაკეთოთ“;

• მომხმარებლის სამოგზაურო რუკა;

• სერვისის მონახაზი;

• დაინტერესებულ მხარეთა რუკა;

• იდეებისა და მონაცემების ორგანიზება;

• დიზაინის სცენარები;

• თანდათანობით გაუმჯობესებაზე დაფუძნებული დიზაინი, პროტოტიპის სწრაფი შექმნა და უკუკავშირის მექანიზმი;

• ორგანიზაციული ზემოქმედების ანალიზი.

• ე.წ. კანვას ბიზნესმოდელი.

ჩამოთვლილი ინსტრუმენტების გამოყენებისათვის სერვისის დიზაინის სახელმძღვანელოს დამხმარე დოკუმენტი ახლავს, რომელიც სერვისის დიზაინის საწყისი ინსტრუმენტების გამოყენების ინსტრუქციაა. ეს ინსტრუქცია დიზაინის პროცესს საწყისი ინსტრუმენტის შერჩევის ჭრილში განიხილავს და მათი გამოყენების რეკომენდაციებსა და პრაქტიკულ მითითებებს 8-პუნქტიანი ნიმუშით წარმოადგენს.

აღსანიშნავია, რომ სერვისების დიზაინი ემყარება სოციალურ მეცნიერებებში შემუშავებულ მიდგომებსა და ინსტრუმენტებს, განსაკუთრებით, თვისებრივი კვლევის მეთოდებს (ინდივიდუალური ინტერვიუ, ჯგუფური ინტერვიუ, კონტექსტში ჩაღრმავება, დაკვირვება, მიდევნება და თვითდოკუმენტირება). კვლევების მიზანია საკითხის სიღრმისეული შესწავლა.

სერვისის დიზაინი ხორციელდება შემოქმედებითი აზროვნების გამოყენებით.

შემოქმედებითი აზროვნების პრინციპები

შემოქმედებითი აზროვნების, როგორც სახელმწიფო სერვისების შექმნის მიდგომად დანერგვა გულისხმობს სერვისების შექმნისა და განვითარების პროცესში მომხმარებელთა საჭიროებებისა და პრიორიტეტების გათვალისწინებას. აღნიშნული მეთოდი ხასიათდება უნივერსალურობით, ვინაიდან იგი ერგება ყველა ტიპის სამიზნე ჯგუფს (მომხმარებელთა სეგმენტს) და გათვლილია ყველა ტიპის მომსახურებაზე. მეთოდი სრულ შესაბამისობაშია სტრატეგიის დოკუმენტით გათვალისწინებული სერვისების დიზაინის ერთიანი სტანდარტის შემუშავებასთან და წარმოადგენს მისი შექმნის ერთ-ერთ საფუძველს.

საჯარო სექტორში ეს მიდგომა ჯერ კიდევ ძალიან ახალი და უცხოა, თუმცა სულ უფრო იზრდება მისი გამოყენება. მისი გამოყენება ზრდის სახელმწიფო სერვისების მიწოდებისას მომხმარებელთა კმაყოფილების მაჩვენებელს. შესაბამისად, შემოქმედებითი აზროვნების მიდგომის დანერგვა სახელმწიფო სერვისების შექმნისა და მიწოდების მაღალი ხარისხის უზრუნველყოფის წინაპირობაა.

ექსპერიმენტზე დაფუძნებული „სწავლების“ მიდგომის მთავარი ღირებულება მომხმარებელზე მორგებული დიზაინის შექმნაა. ამ მიდგომას ახასიათებს მაღალი დონის სტრუქტურირებული და სწორხაზოვანი პროცესი, ხოლო მტკიცებულებებზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებების მიღების მიზნით, მომხმარებლების შესახებ შეგროვებულ რაოდენობრივ და თვისებრივ მონაცემებს ეყრდნობა. აღსანიშნავია, რომ მეთოდოლოგია, მისი მთავარი არსიდან გამომდინარე ეფუძნება „ხარჯთსარგებლიანობის“ პრინციპს და პოტენციურ ალტერნატივებს ამ პრინციპზე დაყრდნობით წარადგენს. მიდგომა ასევე მიზნად ისახავს სასურველი შედეგის მიღწევას მინიმალური დანახარჯებით, ამის უზრუნველსაყოფად კი მოიაზრებს პროტოტიპის შექმნასა და ტესტირებას პროდუქტის იდეის დამუშავების პროცესშივე. ეს პრაქტიკა უზრუნველყოფს პოტენციური ხარვეზების გამოკვეთას იდეაზე მუშაობისთანავე და ამ ხარვეზების გამოვლენის რისკის შემცირებას საბოლოო პროდუქტის გამოშვების შემდგომ.

შემოქმედებითი აზროვნება ეფუძნება ხუთ ძირითად საფეხურს (პრინციპს):

• თანაგრძნობა (Empathize)

შემოქმედებითი აზროვნების პირველი საფეხურია გადასაჭრელი საკითხის ემპათიური და სიღრმისეული აღქმა. იგი გულისხმობს პრობლემის აღქმას უშუალოდ იმ ადამიანის გადმოსახედიდან, რომელიც ამ პრობლემას აწყდება ყოველდღიურ ცხოვრებაში. ეს ეტაპი ხორციელდება სიღრმისეული დაკვირვების, ჩართულობისა და თანაგრძნობის (მომხმარებლის პოზიციის გათავისების) შედეგად შეგროვებული თვისებრივი მონაცემების საფუძველზე. ამ ეტაპის ერთ-ერთი ინსტრუმენტია „customer journey mapping“, ანუ იმ პროცესის დეტალური, საფეხურებრივი შესწავლა და ანალიზი, რომელსაც მომხმარებელი/ბენეფიციარი გადის სერვისის მისაღებად. აღნიშნული ეტაპი უნიკალურ შესაძლებლობას წარმოადგენს უკვე დანერგილი სერვისის სიღრმისეული ანალიზისათვის, თუმცა, ის განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი და ღირებულია, ასევე, ახალი სერვისების შექმნის პროცესშიც.

• განმარტება/განსაზღვრა (Define)

არსებული სიტუაციის ანალიზის შემდგომ საჭიროა პრობლემის კვლევა, რაც მოიცავს მის დეტალურ აღწერას, მისი გამომწვევი მიზეზების აღმოჩენასა და კონკრეტული ხარვეზების განსაზღვრას, რისი გადაჭრაც სერვისის იდეაზე მომუშავე ჯგუფის მიზანს წარმოადგენს. პრობლემის გამომწვევი მიზეზების იდენტიფიცირებასთან ერთად, კვლევისას ასევე მნიშვნელოვანია პრობლემის შედეგების განსაზღვრა - კონკრეტულად რა დაბრკოლებებს წარმოშობს მომხმარებლისათვის ამ პრობლემის უგულებელყოფა. განმარტების საფეხურზე, წინა ეტაპზე გამოვლენილი მონაცემების ანალიზისა და სინთეზის შედეგად, ხდება ძირეული პრობლემის არსის ფორმულირება (problem statement). მნიშვნელოვანია, რომ პრობლემის ფორმულირება ასევე იყოს მომხმარებელზე ორიენტირებული და აქცენტი კეთდებოდეს მომხმარებლების სარგებლიანობაზე. ამ ეტაპის ერთ-ერთი ინსტრუმენტია „value ladder“, ანუ სერვისის მიღებისას მომხმარებლის პერსპექტივიდან პოტენციური ღირებულებების პრიორიტეტის განსაზღვრა და მისი პრიორიტეტიზაცია, რაც ასევე გამოსადეგია როგორც იდენტიფიცირებული პრობლემებიდან ყველაზე მნიშვნელოვანი პრობლემის გამოვლენისთვის, ისევე შემდგომ მისი შესაბამისი და ეფექტური მოდიფიცირებისათვის.

• იდეების გენერირება (Ideate)

იდეების გენერირების პროცესი მჭიდროდ არის დაკავშირებული პირველ ორ ეტაპთან და მათი მსვლელობისას გამოვლენილ საკითხებთან, ვინაიდან იდეების გენერირება მიმართულია სწორედ უკვე განსაზღვრული პრობლემის აღმოფხვრის გზების ძიებისკენ. იდეების გენერირების ფაზაზე მნიშვნელოვანია, რაც შეიძლება ბევრი იდეის ფორმირება, რათა მოხდეს ყველა შესაძლო და მნიშვნელოვანი ფაქტორის ასახვა პროტოტიპის ფორმირებისას. პრობლემის გადაჭრის გზების იდეების სახით იდენტიფიცირებისა და მათი გენერირების შემდეგ ხდება მათი შეფასება, შემდგომ კი საუკეთესო იდეის ან იდეების კომბინაციების შერჩევა შემდგომი დამუშავებისთვის. იდეების შეფასების პროცესის ეფექტურად წარმართვისთვის (ისევე როგორც შემოქმედებითი აზროვნების მიდგომის ყველა დანარჩენი ეტაპისთვის) მნიშვნელოვანია პოტენციურ მომხმარებელთა ჩართვა პროცესში უკუკავშირისათვის და მათი დამოკიდებულებების შესწავლა და ასახვა იდეის კონცეფციის დამუშავებისას.

• პროტოტიპის შექმნა (Prototype)

მეთოდი ექსპერიმენტის ეტაპით იწყება და გულისხმობს შესაქმნელი პროდუქტის პროტოტიპის, ე. წ. სატესტო ვერსიის შემუშავებას და ხელს უწყობს პოტენციური ხარვეზების გამოვლენას იდეის დამუშავების ეტაპზევე. პროტოტიპის ტესტირება შესაძლოა განხორციელდეს როგორც შიდა დონეზე, ასევე გარე მომხმარებლებთან. ამ ეტაპის მთავარი მიზანია წინა სამი საფეხურის განმავლობაში იდენტიფიცირებული გადაწყვეტის გზები საუკეთესო ვერსიების შერჩევა და მათი სინთეზი საჭიროებისამებრ.

• ტესტირება (Testing)

იდეების მიხედვით შემუშავებული პროტოტიპების პოტენციურ მომხმარებლებთან ტესტირების პროცესში მოწმდება:

• მუშაობს თუ არა საწყისი იდეა თავდაპირველი ჩანაფიქრის შესაბამისად?

• გამოიღო თუ არა ის შედეგი, რომელსაც ველოდით?

• არსებობს თუ არა დამატებითი ხარვეზი ან პრობლემა, რომელიც შეიძლება პროდუქტის ან სერვისის განხორციელებამდე გამოსწორდეს?

ისევე როგორც სხვა ეტაპების შემთხვევაში, ტესტირების ფაზაზეც მომხმარებელთა ჩართულობით უზრუნველყოფილი უკუკავშირი წარმოადგენს ძირითად და გადამწყვეტ საფუძველს სერვისის ამა თუ იმ ფორმით შემუშავებისას.

მიუხედავად იმისა, რომ ტესტირება შემოქმედებითი აზროვნების ხუთსაფეხურიანი მოდელის ბოლო საფეხურია, მნიშვნელოვანია, რომ მთლიანი მეთოდი აღქმულ იქნას როგორც ერთი მთლიანი პროცესი, ვინაიდან ტესტირების შედეგად გამოვლენილი საკითხები შესაძლოა განსაზღვრის (Define) ან სხვა დანარჩენ ეტაპებზე ხელახლა მიბრუნების საფუძველი გახდეს. ამ ეტაპის განმავლობაშიც კი ყველა შესაძლო ცვლილება და მათი დახვეწა ემსახურება პრობლემის ეფექტურ გადაჭრას და ეხმარება როგორც პროდუქტის, ასევე, მისი მომხმარებლების სიღრმისეულ აღქმაში.

დანართი №7 - მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევის სახელმძღვანელოს აღწერა

სახელმწიფო სერვისების მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევის სახელმძღვანელოში წარმოდგენილია სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ ორგანიზაციებში მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევების ჩატარების მეთოდოლოგიური ჩარჩო. ასევე, სახელმძღვანელო ნაბიჯ-ნაბიჯ აღწერს პროცესს, რომელიც საფუძვლად დაედება ამგვარი კვლევის ერთიანი მიდგომის შექმნას სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ორგანიზაციებისთვის. სახელმწიფო სერვისის მიმწოდებელმა ორგანიზაციებმა სახელმძღვანელოში აღწერილი კვლევები შეიძლება ჩაატარონ საკუთარი ძალებით, ან კანონმდებლობის შესაბამისად, დაუკვეთონ კვლევით ორგანიზაციას, ან/და დამოუკიდებელ მკვლევარს.

სახელმძღვანელოში მოცემულია კვლევის თვისებრივი და რაოდენობრივი მეთოდები, რომელთაგანაც პირველს სარეკომენდაციო ხასიათი აქვს, ხოლო მეორე აუცილებელი ჩასატარებელია. მასში განმარტებულია, თუ რომელი მეთოდი უნდა შეირჩეს მომხმარებელთა კმაყოფილების გასაზომად და რატომ.

სახელმძღვანელო განიხილავს მომხმარებელთა კმაყოფილების რაოდენობრივი და თვისებრივი კვლევისთვის საჭირო ადამიანურ და ტექნიკურ რესურსებს.

ადამიანური რესურსების თვალსაზრისით, სპეციალისტთა ოდენობა ჩასატარებელი სამუშაოების მიხედვით იცვლება. თუ სახელმწიფო სერვისის მიმწოდებელი ორგანიზაციები მომხმარებელთა კმაყოფილებას საკუთარი ძალებით იკვლევენ, მაღალი კვლევითი ღირებულების პროდუქტის მისაღებად, კვლევით გუნდს უნდა ჰქონდეს კვალიფიკაცია რაოდენობრივი და თვისებრივი მეთოდების გამოყენებაში, ასევე, საბაზისო ცოდნა MS. Excel-ის, IBM SPSS-ის ან სხვა სტატისტიკურ პროგრამებში.

ტექნიკური შესაძლებლობების კუთხით, რაოდენობრივ და თვისებრივ კვლევას განსხვავებული მატერიალურ-ტექნიკური ბაზა სჭირდება. მომხმარებელთა კმაყოფილების რაოდენობრივი კვლევისთვის ინფორმაციის შეგროვება შესაძლებელია პასუხების აღრიცხვით როგორც ნაბეჭდ კითხვარებში, ასევე რომელიმე ავტომატიზებული პლატფორმის ელექტრონულ ანკეტებში. მეორე შემთხვევაში კი, საჭიროა ინტერვიუერთა აღჭურვა შესაბამისი ტექნიკური მოწყობილობით (მაგ. ე.წ. პლანშეტებით).

წარმოდგენილია რაოდენობრივი, ისევე როგორც თვისებრივი კვლევის, ჩასატარებლად სახელმძღვანელოში განსაზღვრულია 7 ნაბიჯი, რაც ორივე კვლევისთვის შესაბამის და საჭირო მეთოდებსა და პრაქტიკულ მითითებებს მოიცავს (იხილეთ დიაგრამა 1).

დიაგრამა 1:

სახელმძღვანელოში ცალკე თავი ეთმობა კმაყოფილების კვლევის ჩასატარებლად კონკურსის გამოცხადების წესს, როდესაც სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ორგანიზაცია აცხადებს ტენდერს მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევის ჩატარებაზე. აუცილებელი მეთოდოლოგიური მოთხოვნები, რომელიც კვლევის დაკვეთას ეხება, აღწერილია სხვადასხვა თემატიკების მიხედვითა და პრაქტიკული დანიშნულებით. ესენია: ტექნიკური დავალების შედგენის ინსტრუქცია (TOR), სატენდერო დოკუმენტის ფორმატის განსაზღვრა და შექმნა, ჩასატარებელი სამუშაოების მოცულობის აღწერა, მოთხოვნები სამუშაო ვადებთან დაკავშირებით, მოთხოვნები ტენდერში მონაწილე პირებისადმი და ასევე, წარმოსადგენი კვლევის ანგარიშების თაობაზე.

სახელმძღვანელოს განუყოფელ ნაწილად ახლავს ათი თემატური დანართი:

• დანართი N1. კვლევითი გუნდის ფუნქციები მომხმარებელთა კმაყოფილების რაოდენობრივი მეთოდით კვლევისას;

• დანართი N2. კვლევითი გუნდის ფუნქციები მომხმარებელთა კმაყოფილების თვისებრივი მეთოდით კვლევისას;

• დანართი N3. კითხვარი რაოდენობრივი კვლევისთვის;

• დანართი N4. კითხვარი სატელეფონო გამოკითხვისთვის;

• დანართი N5. კითხვარი ელექტრონული ფორმით გამოკითხვისთვის;

• დანართი N6. მისტიური შეფასების ბლანკ(ებ)ი;

• დანართი N7. სადისკუსიო გეგმა თვისებრივი კვლევისთვის;

• დანართი N8. მონაცემთა ვიზუალიზაციის მაგალითები;

• დანართი N9. მონაცემთა შეყვანა ბაზაში;

• დანართი N10. მონაცემთა გაწმენდა.

ყველა ზემოთ ჩამოთვლილი კომპონენტის გათვალისწინებით, სახელმწიფო სერვისის გამცემ უწყებაში დასაქმებულ ადამიანებს საკუთარი რესურსით შეუძლიათ მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევის ჩატარება, რაც დაზოგავს კვლევისათვის საჭირო ხარჯებს, რესურსებსა და დროს.

მომხმარებელთა კმაყოფილების დონისა და პროგრესის შესადარებლად, სახელმწიფო სერვისის მიმწოდებელმა ორგანიზაციამ ერთნაირი პერიოდულობით — არანაკლებ წელიწადში ერთხელ - უნდა გამოიკვლიოს საკითხი. კვლევის ჩატარების კონკრეტულ თარიღს ორგანიზაცია დამოუკიდებლად განსაზღვრავს.

დანართი №8 - შეფასების ერთიანი სისტემის (CAF) სახელმძღვანელოს აღწერა

შეფასების ერთიანი სისტემა (CAF) არის ხარისხის მართვის ევროპული მოდელი, რომელიც ევროპული საჯარო უწყებების წარმომადგენლებმა შეიმუშავეს საჯარო სექტორისთვის და ამ ინსტრუმენტით სარგებლობა მსოფლიოს ნებისმიერ საჯარო ორგანიზაციას შეუძლია.

შეფასების ერთიანი სისტემის ზოგადი მიზანია მოქალაქეთა უკეთესი მომსახურება. ამ სისტემის დანერგვა ზრდის მომხმარებლის მომსახურების ხარისხს და, შესაბამისად, მოქალაქეთა კმაყოფილებასაც.

საქმიანობის მართვის ეს ინსტრუმენტი ასრულებს „კომპასის“ როლს ხელმძღვანელებისთვის შედეგზე ორიენტირებული საქმიანობის გაუმჯობესების მიზნით. ინსტრუმენტი უწყებას ერთდროულად სხვადასხვა კუთხიდან აფასებს და თავისი გრაფიკული გამოსახულებების მეშვეობით, სისტემა განმარტავს მიზეზშედეგობრივ კავშირს ორგანიზაციულ ფაქტორებსა და საქმიანობის შედეგებს შორის.

დიაგრამა 1

ეს 9-კრიტერიუმიანი სტრუქტურა აერთიანებს მთავარ ასპექტებს, რომლებიც გასათვალისწინებელია ნებისმიერი ორგანიზაციული ანალიზისას. კრიტერიუმები 1-დან 5-ის ჩათვლით (ხელშემწყობი ფაქტორები) ორგანიზაციის მენეჯერულ პრაქტიკას ეხება და განსაზღვრავს, თუ რას აკეთებს ორგანიზაცია და როგორ ასრულებს საკუთარ უფლებამოსილებებს სასურველი შედეგების მისაღწევად. 6-დან 9-ის ჩათვლით კრიტერიუმებში (მოცემული შედეგები) მოქალაქეების/მომხმარებლების, პერსონალის, სოციალური პასუხისმგებლობისა და საქმიანობის ძირითადი შედეგების შესრულების კუთხით - იზომება აღქმისა და შედეგებზე ორიენტირებული საქმიანობის საზომებით.

თითოეული კრიტერიუმი იყოფა ქვეკრიტერიუმებად. ჯამში 28 ქვეკრიტერიუმი გამოკვეთს იმ მთავარ საკითხებს, რომლებიც გასათვალისწინებელია ორგანიზაციის შეფასებისას (იხ. დიაგრამა 2).

დიაგრამა 2

შეფასების ერთიანი სისტემის სახელმძღვანელოში მოყვანილი კონკრეტული მაგალითები დეტალურად განმარტავს ქვეკრიტერიუმების შინაარსს და მიუთითებს იმ სავარაუდო ასპექტებს, რომლებიც საყურადღებოა ადმინისტრაციის მიერ ქვეკრიტერიუმებში აღწერილ მოთხოვნათა შესრულების შეფასებისას. ეს მაგალითები აღწერს საუკეთესო პრაქტიკის შემთხვევებს ევროპის მასშტაბით. ზოგი მათგანი არ არის რელევანტური ყველა ორგანიზაციისათვის, მაგრამ თვითშეფასებისას შეიძლება მათი, როგორც ყურადსაღები საკითხების, გათვალისწინება.

შეფასების ერთიანი სისტემა საჯარო უწყებებს ეხმარება შემდეგ საკითხებში:

1. ე.წ. სრულყოფილების კულტურის დანერგვა;

2. დაგეგმე-გააკეთე-შეამოწმე-იმოქმედე (PLAN-DO-CHECK-ACT, PDCA) ციკლის ეტაპობრივი განხორციელება;

3. თვითშეფასების ჩატარება ორგანიზაციაში არსებული მდგომარეობის კომპლექსური შემოწმებისათვის;

4. ორგანიზაციის ძლიერი მხარეებისა და იმ სფეროების გამოვლენა, სადაც საჭიროა გაუმჯობესება, ისევე როგორც გაუმჯობესებისთვის აუცილებელი ქმედებების/აქტივობების განსაზღვრა.

ქულების მინიჭების პრინციპი

შეფასების პროცესში გარკვეული მეთოდით განსაზღვრული ქულები ენიჭება „ხელშემწყობ ფაქტორებს“ (1-5 კრიტერიუმი, იხ. დიაგრამა 3), ხოლო განსხვავებული მეთოდით ფასდება „შედეგები“ (6-9 კრიტერიუმი, იხ. დიაგრამა 4). ქულების დიაპაზონია 0-დან 100-მდე, რაც თავის მხრივ, დაყოფილია 6 საფეხურად (პროგრესისა და განვითარების დონის მიხედვით). 9-ვე კრიტერიუმის შეფასების შემდეგ ჯამდება მინიჭებული ქულები, რის შემდეგაც იწყება ამა თუ იმ მიმართულების გაუმჯობესების მიზნით შესაბამისი ნაბიჯების დაგეგმვა/განხორციელება.

დიაგრამა 3 „ხელისშემწყობი ფაქტორები - ქულების კლასიკური მინიჭება“

დიაგრამა 4- „შედეგები - ქულების კლასიკური მინიჭება“

დანართი №9 - სახელმწიფო სერვისების მიწოდების სახელმძღვანელოს აღწერა

სახელმძღვანელოთი განსაზღვრული ერთიანი მიდგომების დანერგვა ხელს შეუწყობს მომსახურების მიწოდების ეფექტიანი სტრუქტურისა და პროცესების დამკვიდრებას. საბოლოო მიზანი კი არის, რომ მოქალაქეებმა მიიღონ მაღალხარისხიანი საზოგადოებრივი სერვისები, მომხმარებელზე ორიენტირებული და ხელმისაწვდომი გზით.

სახელმწიფო სერვისების მიწოდების სახელმძღვანელოში წარმოდგენილია მომსახურების გაწევის ძირითადი პრინციპები, ახალი სერვისის დანერგვის პროცესი, საქართველოში არსებული საუკეთესო პრაქტიკა და საკანონმდებლო მოთხოვნები.

სახელმწიფო სერვისების მიწოდების სახელმძღვანელოში წარმოდგენილი საკითხები

საქმიანი პროცესების კატეგორიზაცია - სახელმძღვანელოში თვალსაჩინოებისთვის საქმიანი პროცესები ქვეპროცესებად არის ჩაშლილი, რაც აადვილებს აღქმასაც და მართვასაც. საქმიანი პროცესები სამ კატეგორიადა არის დაყოფილი:

1. ოპერაციული პროცესები — ორგანიზაციის ძირითადი საქმიანი პროცესები, რომლებიც ქმნის მომსახურებას ან პროდუქტს მომხმარებლისთვის (მაგ.: მომხმარებლის მიერ სერვისის მოთხოვნა, გარკვეული დოკუმენტაციის დამუშავება, საკითხის პირველადი ანალიზი და კონკრეტული პროდუქტის შექმნა);

2. მართვის პროცესები — გარკვეული დონის მენეჯერული პროცესები, ოპერაციული პროცესების ქმედითი და ეფექტიანი მართვისათვის;

3. მმართველობითი პროცესები — ორგანიზაციის ფუნქციონირება იმგვარად, რომ სრულად შეესაბამებოდეს სამართლებრივ სტანდარტებს, სახელმძღვანელო პრინციპებს, დაინტერესებულ მხარეთა საჭიროებებსა და ორგანიზაციის მიმართ არსებულ მოთხოვნებს.

საქმიანი პროცესების ხელახალი დაგეგმვა (reengineering) – საქმიანი პროცესების ხელახალი დაგეგმვა არის არსებული პროცესების გაანალიზების, ახლებურად დანახვისა და სამუშაო პროცესის ცვლილების პრაქტიკა. იგი ემსახურება ორგანიზაციის სტრატეგიული მიზნების უკეთ მიღწევას, ორგანიზაციის ეფექტიანობის გაზრდასა და საწარმოო ხარჯების შემცირებას. ხელახალი დაგეგმვის პროცესში ორგანიზაციები მიმართავენ ორ ძირითად ფაქტორს:

1. იყენებენ თანამედროვე ტექნოლოგიებს — მონაცემთა ხელმისაწვდომობის გასაზრდელად და ეფექტიანი გადაწყვეტილების მისაღებად;

2. ახლებურად გეგმავენ ფუნქციური სამუშაო მიმართულებების საქმიანობას.

დამმუშავებელი (ე.წ. „ბექ“) და მიმღები (ოპერატორი, ე.წ. „ფრონტ“ ) ოფისების გაყოფა - ამ ოფისების ფუნქციები და სფეროები ლოგიკურად უნდა გაიმიჯნოს საქმიანი პროცესის დიზაინის ეტაპზე. მსგავსი საქმიანი პროცესის დასანერგად მნიშვნელოვანია სრულყოფილი საქმისწარმოების ინფორმაციული ტექნოლოგიების გამოყენება ორგანიზაციაში. ამ ეტაპის აუცილებელ წინაპირობას წარმოადგენს მომსახურების პროცესის მხარდამჭერი ინფორმაციული და საკომუნიკაციო ტექნოლოგიების არსებობა/შექმნა. ოფისების გაყოფის დადებითი მხარეებია:

• ანტიკორუფციული ეფექტი;

• მომსახურების მიწოდების პროცესის ოპტიმიზაცია;

• მომსახურების მიწოდების პროცესის გამჭვირვალობა;

• მომსახურების მიწოდების ხარისხის გაუმჯობესება;

• მომსახურების მიწოდებისას სხვადასხვა არხის გამოყენება;

• კადრების ოპტიმიზაცია.

ღია მონაცემების გამოქვეყნება - საჯარო დაწესებულებისთვის ღია მონაცემი არის ელექტრონულ ფორმატში სტრუქტურირებული სახით არსებული მონაცემი, რომლის გასაჯაროება დასაშვებია, გამოქვეყნება კი მარტივად შეიძლება. ღია მონაცემები საჯარო ინფორმაციის ის ნაწილია, რომელიც არის/უნდა იყოს საჯაროდ ხელმისაწვდომი და შეიძლებოდეს მისი ხელმეორედ (მათ შორის, სხვა მიზნით) გამოყენება. ღია მონაცემი უნდა აკმაყოფილებდეს 8 კრიტერიუმს და უნდა იყოს: სრულად ხელმისაწვდომი, პირდაპირი/ძირითადი, დროული, ხელმისაწვდომი, დანადგარით/კომპიუტერით აღქმადი/წაკითხვადი, არადისკრიმინაციული, ტექნოლოგიურად თავისუფალი და ლიცენზიის გარეშე.

სერვისის მიწოდებასთან დაკავშირებული სხვა პროცედურების აღწერა - როგორიცაა დოკუმენტების პერიოდული გადასინჯვა, მომხმარებლის პრაქტიკული ინფორმირება საქმისწარმოების ეტაპზე, სერვისის მიწოდება ელექტრონული არხებით და სხვ.

გარდა ზემოთ ჩამოთვლილი ძირითადი საკითხებისა, სახელმძღვანელოში განხილულია სერვისის მიწოდების საუკეთესო პრაქტიკის სხვა პრინციპები და მაგალითები.

სახელმწიფო სერვისების მიწოდების სახელმძღვანელო მოიცავს ქვედანართს: 1) საქმიანი პროცესების მოდელირების ნოტაცია; 2) სახელმწიფო სერვისების მიწოდების შერეული მოდელების კვლევა; და 3) შეზღუდული შესაძლებლობების პირთათვის მომსახურების მიმწოდებელი უწყებების მიერ სერვისის მიწოდების ერთიანი მიდგომები.

• საქმიანი პროცესების მოდელირების ნოტაცია (Business Process Modeling Notation (BPMN)) - სახელმძღვანელო დამწყებთათვის – ორგანიზაციის საქმიანი პროცესების აღწერის მრავალი მეთოდი არსებობს. მათი მოდელირების ერთ-ერთი ხშირად გამოყენებული და წამყვანი მეთოდია საქმიანი პროცესების მოდელირების ნოტაცია (Business Process Modeling Notation (BPMN)). აღნიშნული სახელმძღვანელოს მიზანია, მომხმარებელს გააცნოს ის ძირითადი მეთოდები და საშუალებები, რომლებიც გამოიყენება ორგანიზაციული სამუშაო პროცესის BPMN-ით აღწერისას. საქმიანი პროცესების მოდელირების ნოტაციაში მოყვანილია აქტივობები, დავალებები, ქვეპროცესები, მოვლენები და სხვა საჭირო და პრაქტიკული ქვეთავები.

• სახელმწიფო სერვისების მიწოდების შერეული მოდელების კვლევა - სახელმწიფო სერვისების მიწოდების პრაქტიკებმა აჩვენა, რომ სახელმწიფო სერვისის მიწოდების მთლიანად კერძო სექტორზე გადაბარებამ არ მოიტანა სასურველი შედეგი. განვითარებულმა ქვეყნებმა დაიწყეს სერვისების მიწოდების ალტერნატიული მექანიზმების ძიება, რამაც საფუძველი დაუდო შერეული ანუ საჯარო-კერძო თანამშრომლობაზე დაფუძნებული მოდელების განვითარებას. ითვლება, რომ ასეთი ტიპის პარტნიორობა თითოეული სექტორის (საჯარო და კერძო) ძლიერი მხარეების ერთობლივად გამოყენების საშუალებას იძლევა. ამასთანავე, შერეული მოდელების უპირატესობა (მხოლოდ კერძო სექტორის მიერ სერვისის მიწოდებასთან შედარებით) მდგომარეობს იმაში, რომ მთავრობა ინარჩუნებს საკმარის პასუხისმგებლობას და კონტროლს სერვისის მიწოდებაზე, რათა საზოგადოებრივი ინტერესი იყოს დაცული.

• შეზღუდული შესაძლებლობების გათვალისწინება მომსახურების მიმწოდებელი უწყების მიერ - „შეზღუდული შესაძლებლობების გათვალისწინება მომსახურების მიმწოდებელი უწყების მიერ“ დანართის მიზანს წარმოადგენს მომსახურების მიმწოდებელი უწყებების თანამშრომლების მიერ შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირებისათვის სხვების თანასწორად მაღალი ხარისხის მომსახურებით უზრუნველყოფა, აგრეთვე შეზღუდული შესაძლებლობის საკითხებისადმი მათი ცნობიერების ამაღლება. აღნიშნული კი ხელს შეუწყობს თანამშრომელთა კომუნიკაციისა და ქცევის წესების გაუმჯობესებას შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთა მომსახურებისას. შშმ პირთათვის მომსახურების მიმწოდებელი უწყებების მიერ სერვისის მიწოდების ერთიანი მიდგომები მოიცავს სერვისის მიწოდებისას ქცევის ნორმებს, ფიზიკური გარემოს ადაპტაციის მინიმალურ სტანდარტებს, შშმ პირთათვის ღონისძიების მოწყობისა და ვებ-გვერდის ადაპტაციის სტანდარტებს.

ზემოთ ჩამოთვლილი სახელმძღვანელოების დანერგვის შედეგად, სახელმწიფო სერვისის მიმწოდებელი უწყებები შეძლებენ დანერგონ სერვისების მიწოდების ერთიანი პოლიტიკა, რომელიც დაეფუძნება ქვეყანაში არსებულ და საერთაშორისო საუკეთესო პრაქტიკებს.

დანართი №10 - თვითღირებულების გაანგარიშების სახელმძღვანელოს აღწერა

საქართველოს საჯარო სექტორში სერვისების განვითარებასთან ერთად, მნიშვნელოვანია სერვისის მიმწოდებელმა უწყებებმა შეძლონ თავის სერვისების ეფექტიანობის და თვითღირებულების დადგენა.

სახელმწიფო სერვისების თვითღირებულების გაანგარიშების მეთოდოლოგიური სახელმძღვანელო წარმოადგენს მიდგომის და პროცესის დეტალურ აღწერას, თუ როგორ უნდა გამოიყენონ სააგენტოებმა საქმიანობაზე დაფუძნებული ღირებულების (Activity-Based Costing - ABC) გაანგარიშების მეთოდი თავიანთი სერვისების თვითღირებულების დასადგენად. თვითღირებულების გაანგარიშებასა და ხარჯთაღრიცხვას აქვს რამდენიმე მიზანი:

• ფასწარმოქმნაზე გადაწყვეტილებების მიღება, რაც გულისხმობს ფასების დადგენასთან დაკავშირებული გადაწყვეტილებების მხარდაჭერას;

• მისი გამოყენება შემდგომი პერიოდის ბიუჯეტის დასაგეგმად;

• ხარჯების ანალიზი და ოპტიმიზაცია;

• დანაკარგების აღმოფხვრა და ეფექტიანობის გაუმჯობესება;

• სხვა საოპერაციო გადაწყვეტილებების მხარდაჭერა.

სახელმწიფო სერვისების თვითღირებულება შეიძლება განისაზღვროს სხვადასხვა დონეზე. ამ პროცესისთვის ბაზას წარმოადგენს დანახარჯთა ობიექტი. ეს ცნება შემუშავებულია სერვისის მიმწოდებელი უწყებებისთვის პროცესის გამარტივების მიზნით, რომ დანახარჯებით მსგავსი ან იდენტური სერვისებისთვის პროცესის რამდენიმეჯერ გამეორება არ გახდეს საჭირო.

შესაძლებელია, თვითღირებულება განისაზღვროს თითოეული მისაწოდებელი სერვისისთვის, მაგალითად, როგორიცაა B კატეგორიის მართვის მოწმობის გაცემა. ამ შემთხვევაში სწორედ ის არის დანახარჯთა ობიექტი. ამავდროულად, შესაძლებელია, თვითღირებულება განისაზღვროს მისაწოდებელი მომსახურების ჯგუფისთვის. მაგალითად, მართვის მოწმობის გაცემა კატეგორიისგან დამოუკიდებლად, ანუ ნებისმიერი კატეგორიის მართვის მოწმობის გაცემა, ერთ დანახარჯთა ობიექტად ჩაითვლება. შესაბამისად, ყველა სახელმწიფო სერვისი ავტომატურად არ არის დამოუკიდებელი დანახარჯთა ობიექტი - ანუ ბაზა თვითღირებულების დათვლისთვის; და პირიქით, ერთი სახელმწიფო სერვისი შეიძლება შედგებოდეს რამდენიმე დანახარჯთა ობიექტისგან. თუმცა, შესაძლებელია, ერთი მომხმარებლისთვის მისაწოდებელი დამოუკიდებელი სერვისი წარმოადგენდეს ერთ დანახარჯთა ობიექტს. მნიშვნელოვანია, გავითვალისწინოთ, რომ თვითღირებულების განსაზღვრისთვის ინტერესის ობიექტია არა სერვისი, არამედ დანახარჯთა ობიექტი, რამდენადაც ხარჯების წარმოქმნისა და აკუმულაციის ბაზა არის დანახარჯთა ობიექტი და არა მომხმარებლისთვის მისაწოდებელი სახელმწიფო სერვისი.

ABC მეთოდი უარყოფს ისეთ წესს, როგორიცაა ფიქსირებული ხარჯების პირდაპირი გაყოფა დანახარჯთა ობიექტის რაოდენობაზე (ვინაიდან სერვისის მიწოდების ხარჯი მოიცავს არა მხოლოდ მის პირდაპირ ფიქსირებულ და ცვლად ხარჯებს, არამედ თითოეულ საქმიანობას, რომელიც სერვისის შესაქმნელად არის საჭირო), ან/და მხოლოდ ერთი საოპერაციო ერთეულის ბაზისთვის მიკუთვნება. ამ მეთოდის დაშვებით, ხარჯის წარმომქმნელია არა თავად დანახარჯთა ობიექტი, არამედ მისი წარმოებისთვის საჭირო მრავალი საქმიანობა, რომლებიც სხვადასხვა რესურსს იყენებს. ამ ლოგიკაზე დაყრდნობით, სერვისის მიმწოდებელ უწყებაში არსებული სხვადასხვა საქმიანობის გარშემო განისაზღვრება ხარჯები, ამის შემდგომ კი მიეკუთვნება ერთეულ დანახარჯთა ობიექტს.

ABC მეთოდი გამართლებულია, როდესაც სერვისის მიმწოდებელი აწარმოებს მრავალ დანახარჯთა ობიექტს. ფიქსირებული ხარჯები ფართო სპექტრით გამოირჩევა და ზემოხსენებული დანახარჯთა ობიექტების შესაქმნელად საჭიროა მრავალი სახეობის საოპერაციო საქმიანობა.

ამდენად, ABC მეთოდი თვითღირებულების განსაზღვრისას იყენებს ხარჯების მრავალ ჯგუფს და ხარჯების წარმომშობ საქმიანობებს, რის გამოც შედარებით მოქნილ მეთოდად მიიჩნევა ცვლადი და ფიქსირებული ხარჯების მიკუთვნებისას. იგი განსაკუთრებით აქტიურად გამოიყენება მომსახურების სფეროში, სადაც ხარჯების დიდ ნაწილს ქმნის ზედნადები ხარჯები, ხოლო სერვისების შინაარსი და მიწოდების პროცესი მრავალფეროვანია.

ABC მეთოდი ხარჯების გადანაწილებისას იყენებს ორსაფეხურიან მიდგომას:

• საწყის ეტაპზე ხდება ორგანიზაციის მიერ გამოყენებული ყველა ტიპის რესურსის იდენტიფიცირება და განისაზღვრება მათი ურთიერთკავშირი პროდუქტსა და ორგანიზაციის საქმიანობასთან/ ქმედებებთან;

• მეორე ეტაპზე განისაზღვრება საბოლოო პროდუქტის მისაღებად საჭირო პროცესი და საქმიანობები (დამხმარე მომსახურებები), რომლებიც შემდეგ გადანაწილდება საბოლოო პროდუქტზე. ამ პროცესში მთავარი სირთულე არის დანახარჯთა იმ მატარებლების ზუსტად განსაზღვრა, რომლებიც განაპირობებს დამხმარე ქმედებების/საქმიანობების გამოყენებას სერვისის მისაწოდებლად.

მეთოდოლოგია მოიცავს:

• თვითღირებულების დადგენის მიზნებისათვის სერვისის განმარტებას;

• ღირებულების ობიექტის განსაზღვრას - სერვისის დონე, რომელიც

• წარმოადგენს თვითღირებულების განსაზღვრის ობიექტს;

• თვითღირებულების განსაზღვრისათვის ხარჯების სახეებს და

• კლასიფიცირებას;

• ხარჯების საქმიანობაზე განაწილების მიდგომის მეთოდოლოგიას;

• საქმიანობის სერვისებზე განაწილების/მინიჭების მიდგომის აღწერას;

• სერვისის ერთ ერთეულზე თვითღირებულების გაანგარიშების პროცესის აღწერას;

• თვითღირებულების განსაზღვრის პროცესის აღწერას და პრაქტიკულ მაგალითს.

მეთოდოლოგიური სახელმძღვანელო დეტალურად აღწერს სერვისის თვითღირებულების ABC მეთოდით გამოანგარიშებისათვის საჭირო ეტაპებს:

• ეტაპი 1: მომხმარებლისთვის მისაწოდებელი სერვისების იდენტიფიცირება;

• ეტაპი 2: მომხმარებლისთვის მისაწოდებელი სერვისების კლასიფიცირება დანახარჯთა ობიექტებად;

• ეტაპი 3: თითოეული დანახარჯთა ობიექტის წარმოებისთვის საჭირო რესურსებისა და საქმიანობების იდენტიფიცირება და დანახარჯთა კალათის შექმნა;

• ეტაპი 4: თითოეულ დანახარჯთა კალათაში ცვლადი და ფიქსირებული ხარჯების წარმომქმნელ საქმიანობათა ერთმანეთისგან გამიჯვნა, ცვლადი ხარჯების წარმომქმნელი რესურსისა და საქმიანობის (მასალა, შრომა, ზედნადები ხარჯი) ღირებულების განსაზღვრა და პირდაპირი მიკუთვნება დანახარჯთა ობიექტისთვის;

• ეტაპი 5: ფიქსირებული ხარჯების წარმომქმნელ საქმიანობათა დაყოფა დონეებად - დანახარჯთა ობიექტის წარმოებისათვის პირველად შემხებლობაში მყოფი ძირითადი საქმიანობით დაწყებული, მისი განხორციელებისთვის საჭირო დამხმარე მეორე და შემდეგი რიგის/დონის საქმიანობებით დასრულებული, იმის მიხედვით, რამდენად გრძელია საოპერაციო პროცესი;

• ეტაპი 6: საოპერაციო პროცესში ფიქსირებული ხარჯების წარმომქმნელი ბოლო დონის საქმიანობისთვის საჭირო რესურსების იდენტიფიცირება, დანახარჯთა კალათის განსაზღვრა, დანახარჯთა მატარებლის შერჩევა და დანახარჯის შთანთქმის განაკვეთის გაანგარიშება;

• ეტაპი 7: დანახარჯთა კალათის შექმნა რიგით შემდგომი ქვედა დონის (დანახარჯთა ობიექტის მიმართულებით) საქმიანობისთვის, მისთვის საჭირო ცვლადი ხარჯების წარმომქმნელი რესურსებისა და წინმსწრები მხარდამჭერი საქმიანობის შთანთქმის განაკვეთის ერთობლიობით;

• ეტაპი 8: ზემოხსენებული მიდგომით, დანახარჯთა ობიექტის წარმოებისათვის საჭირო პირველად შემხებლობაში მყოფი ძირითადი საქმიანობებისთვის დანახარჯთა კალათის განსაზღვრა და დანახარჯთა შთანთქმის განაკვეთის გაანგარიშება;

• ეტაპი 9: დანახარჯთა ობიექტისთვის ყველა ფიქსირებული ხარჯის განაკვეთის მიკუთვნება ფიქსირებული ხარჯის წარმომქმნელი საქმიანობის საჭიროების პირდაპირპროპორციულად;

• ეტაპი 10: დანახარჯთა ობიექტზე ისეთი დანახარჯების გადანაწილება, რომელთა წარმოშობის დრო/ მიზეზი/მოცულობა არცერთ საქმიანობაზე არ არის დამოკიდებული და ვერ ხერხდება მათი განაწილება/მიკუთვნება ვერცერთი ძირითადი და დამხმარე საქმიანობისთვის;

• ეტაპი 11: დანახარჯთა ობიექტის თვითღირებულების გაანგარიშება - დანახარჯთა კალათის ჯამური ღირებულების გაყოფა დანახარჯთა ობიექტის ნორმატიულ (დაგეგმილ) რაოდენობაზე.

გარდა ამისა, სახელმძღვანელო მოიცავს ხარჯთაღრიცხვის დანიშნულებისა და გამოყენების შესახებ ინფორმაციას, ისევე როგორც სერვისების თვითღირებულების გაანგარიშებისათვის საჭირო მოსამზადებელი სამუშაოების აღწერას.

დანართი №11 - სახელმწიფო სერვისების ხარისხის ინდექსის მეთოდოლოგიის აღწერა

საჯარო მმართველობის რეფორმის სერვისების მიწოდების კომპონენტის ხარისხის უზრუნველყოფის ფარგლებში სერვისის ხარისხის ინდექსი შემუშავდა. მისი მთავარი მიზანია სერვისების მონიტორინგისა და შეფასების ჩარჩოსათვის ერთიანი მიდგომების/კრიტერიუმების ჩამოყალიბება, რომელიც უნივერსალურად გამოყენებული იქნება სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი ყველა ადმინისტრაციული ორგანოსთვის და ხარისხის განსაზღვრისას დაფარავს სახელმწიფო სერვისების შექმნის, მიწოდების, ხარისხის უზრუნველყოფისა და განფასების კომპონენტებს.

სერვისების ხარისხის შეფასების ინდექსის შემუშავების პროცესში მნიშვნელოვანია მთავარ არსად მიჩნეულ იქნას მიდგომა, რომლის თანახმადაც გაიზომება მხოლოდ ის, რაც მნიშვნელოვანია (რაც დამატებითი სარგებლის მომტანია ხარისხის უზრუნველყოფისა თუ სხვა მიზნებით), რის შედეგადაც, დამატებითი მონაცემების წარმოებითა და გამოთხოვით არ გადაიტვირთება ისედაც დატვირთულ რეჟიმში მომუშავე ადმინისტრაციული რესურსები.

სახელმწიფო სერვისების ინდექსის ძირითადი სახელმძღვანელო მახასიათებლები შემდეგია:

• გაზომე ნაკლები, რაც უფრო მეტად იოლი შესაგროვებელი და გასაგებია. მიზნად დაისახე მონაცემთა მარტივი პანელის შექმნა, რომელიც ადვილად განახლდება უწყებათა მიერ უწყვეტი თვით-ანგარიშგებით;

• ინიციატივების მეტი თანმიმდევრულობა (რეესტრთა რეესტრი, სერვისების კატალოგი, გაზომვის სხვა აქტივობები, სამთავრობო ხედვის მთლიანობა, სერვისების მიწოდების ხელშემწყობის პროგრამები, როგორებიცაა, ღია მმართველობის პარტნიორობა (OGP) და მდგრადი განვითარების მიზნები (SDG));

• მიკერძოებულობა ქმედების მიმართ: ყურადღების გამახვილება იმ მაჩვენებლებზე, რომელიც ქმედითია სერვისის გაუმჯობესებისთვის;

• ხელმისაწვდომი მონაცემების უწყვეტად შეგროვება, მცირე ზომის ანგარიშების შედგენა დიდი მოცულობის ინფორმაციაზე, რის შედეგადაც ნაკლებად დაიტვირთება პერსონალი.

სერვისების ინდექსი მოიცავს 2 პროცესს: 1) სერვისების ინდექსის კონცეფციის/მეთოდოლოგიის შემუშავება; და 2) ვებ-პორტალის შექმნა, რისი საშუალებითაც შესაბამისი სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებების მიერ წარმოდგენილი მონაცემების საფუძველზე განხორციელდება მონიტორინგი და შეფასება.

სახელმწიფო სერვისების განვითარების სააგენტოს ძალისხმევითა და ადგილობრივი და საერთაშორისო ექსპერტების დახმარებით, შეიქმნა სახელმწიფო სერვისების ინდექსის კონცეფცია/მეთოდოლოგია, რომელშიც წარმოდგენილია შეფასების 7 ძირითადი თემატური კრიტერიუმი, რომელშიც გაერთიანებულია 111 ინდიკატორი (ქვე-ინდიკატორების ჩათვლით). ეს კრიტერიუმებია:

1. სერვისის მთავარი მახასიათებლები;

2. სერვისის ხელმისაწვდომობა;

3. სერვისის ელექტრონული ფორმა;

4. სერვისების მისადაგება მომხმარებლის საჭიროებებთან;

5. სერვისის უსაფრთხოება/სანდოობა;

6. რაოდენობრივი ინდიკატორები;

7. ორგანიზაციული ეფექტურობისა და პროდუქტიულობის შეფასება.

გარდა ამ კრიტერიუმებისა, შეიქმნა ამ კრიტერიუმების შეფასების მეთოდები, ინდექსის გამოანგარიშების მეთოდოლოგია, ინდექსის მართვისა და განხორციელების პრინციპები. ინდექსის მეთოდოლოგიის დოკუმენტი ქმნის საფუძველს სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელ უწყებებში სერვისის ხარისხის ერთიანი მიდგომების ეტაპობრივი ადაპტაციისა და ჰარმონიზაციისთვის.

შეფასების მეთოდი თითოეული ინდიკატორისთვისაა განსაზღვრული. შემთხვევათა უმეტესობაში, სერვისის მიმწოდებელმა ორგანიზაციებმა უნდა წარადგინონ შესაბამისი დოკუმენტი, საკანონმდებლო/ნორმატიული აქტი ან/და ოფიციალური სტატისტიკური მონაცემები. ამ ინფორმაციის და წარმოდგენილი მონაცემების შემფასებლის მიერ დამაკმაყოფილებლად ჩათვლის შემთხვევაში, მას შესაბამისი, წინასწარ დადგენილი ქულა მიენიჭება. ამა თუ იმ სერვისს შეიძლება გააჩნდეს ინდივიდუალური მახასიათებლები, რის გამოც ვერ დააკმაყოფილოს რომელიმე ინდიკატორი. ამისათვის, ინდექსის გამოთვლის მექანიზმი ითვალისწინებს რიცხობრივის ნაცვლად პროცენტული მაჩვენებლის გამოთვლას. აკუმულირებული ქულების პროცენტული ინდიკატორი განისაზღვრება შესაძლო ქულების საერთო ჯამთან მიმართებით. თუმცა, სერვისის მფლობელს მაინც უწევს შესაბამისი დადასტურების წყაროს წარმოდგენა იმის დასამტკიცებლად, თუ რატომ ვერ აკმაყოფილებს და ვერ შეფასდება სერვისის მახასიათებელი კონკრეტული ინდიკატორით.

აღსანიშნავია, რომ ცენტრალური მთავრობისა და ადგილობრივი თვითმმართველობების სერვისები თავისი ბუნებით განსხვავდება ერთმანეთისაგან და მათი პირდაპირი შედარება არ იქნებოდა სწორი. აქედან გამომდინარე, ინდექსის კონცეფციის ფარგლებში შემუშავდა ადგილობრივი თვითმმართველობების სერვისების შეფასების განსხვავებული მიდგომა. შესაბამისად, შედარება განხორციელდება მხოლოდ ადგილობრივი თვითმართველობების სერვისებს შორის და ამასთან, შეფასდებიან მხოლოდ რაოდენობრივი ინდიკატორებით.

გარდა ამისა, სერვისების შეფასებისათვის ასევე მნიშვნელოვანია ფასდებოდეს თავად სერვისის მიმწოდებელი ორგანიზაცია - თუ რამდენად კარგადაა განვითარებული ესა თუ ის უწყება ხარსხიანი სერვისების მისაწოდებლად. ამიტომაც, შეფასების კრიტერიუმებში ერთ-ერთი სწორედ ორგანიზაციის შიდა პროცესებსა და მის მზაობას განსაზღვრავს.

რაც შეეხება ელექტრონულ პორტალს, მისი საშუალებით განხორციელდება სახელმწიფო სერვისების მიმწოდებელი უწყებების მიერ წარმოდგენილ მონაცემთა ანალიზი და მონიტორინგი, ხოლო ყოველი წლის ბოლოს მომზადდება ამ უწყებების საქმიანობის შესრულების წლიური ანგარიში. შემდგომ განისაზღვრება მოწინავე უწყებები, რომლებსაც საუკეთესო მაჩვენებლები ექნებათ სხვადასხვა კატეგორიაში და გაიწერება შესაბამისი ინდექსები და ნომინაციები. ჯანსაღი კონკურენციისა და მოტივაციის ხელშეწყობის მიზნით მოიაზრება წარმატებული უწყებების დაჯილდოება.

პროცესის კომპლექსურობიდან გამომდინარე, სერვისების ხარისხის შეფასების პროცესში უწყებების ეტაპობრივი ჩართულობის სქემა განისაზღვრა.