1. თუ სარკინიგზო საწარმოსათვის ან რკინიგზის სადგურის მენეჯერისთვის ამ წესის შესაბამისად წარდგენილი საჩივარი არ დაკმაყოფილდა ან გავიდა სარკინიგზო საწარმოსათვის ან რკინიგზის სადგურის მენეჯერისთვის ამ წესით დადგენილი საჩივრის განხილვის ვადა, მგზავრს უფლება აქვს საჩივრით მიმართოს სააგენტოს თავდაპირველი საჩივრის არდაკმაყოფილების შესახებ ინფორმაციის მიღებიდან ან საჩივრის განხილვის ვადის ამოწურვიდან 3 თვის ვადაში. საჩივარი, რომელიც ეხება სარკინიგზო შემთხვევებს შეიტანება პირდაპირ სააგენტოში.
2. სააგენტო ვალდებულია განიხილოს რკინიგზის მგზავრთა უფლებების დაცვის წესის დარღვევის შესახებ მგზავრის საჩივარი და განახორციელოს საქართველოს კანონმდებლობით გათვალისწინებული ღონისძიებები.
3. სააგენტო უფლებამოსილია მგზავრის საჩივართან დაკავშირებული გარემოებების შესასწავლად და გამოსაკვლევად ჩაატაროს შემოწმება. სარკინიგზო საწარმო, ინფრასტრუქტურის მენეჯერი, რკინიგზის სადგურის მენეჯერი, ბილეთების გამყიდველი, ტუროპერატორი ვალდებულია სააგენტოს მიერ მოთხოვნის შემთხვევაში გადასცეს მას შესაბამისი მასალა, ინფორმაცია ან/და დოკუმენტი, აგრეთვე უზრუნველყოს სააგენტოს უფლებამოსილი თანამშრომლის სათანადო ინფრასტრუქტურასთან დაშვება.
4. სააგენტოს მიერ მგზავრის საჩივრის განხილვის ვადა 2 თვეს არ უნდა აღემატებოდეს. ეს ვადა სააგენტოს დასაბუთებული გადაწყვეტილებით შეიძლება გაგრძელდეს არაუმეტეს 1 თვით.
5. სააგენტო უფლებამოსილია მგზავრის საჩივრის განხილვისას გონივრული ვადით შეაჩეროს შესაბამისი საქმის წარმოება დამატებითი მასალის, ინფორმაციის ან/და დოკუმენტის გამოთხოვის საფუძვლით. საქმის წარმოების შეჩერების შესახებ სააგენტო აცნობებს საჩივრის წარმდგენ პირს. საჩივრის განხილვა გაგრძელდება აღნიშნული საფუძვლის გაუქმებისთანავე. საქმის წარმოების შეჩერების პერიოდი არ ჩაითვლება ამ მუხლის მე-4 პუნქტით გათვალისწინებულ ვადაში.
6. საჩივრების განხილვის პროცედურაზე წვდომით უნდა სარგებლობდნენ შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირი და გადაადგილების შეზღუდული უნარის მქონე პირ