1. ყველა ოპერატორი ვალდებულია შექმნას მომხმარებელთა საჩივრების განხილვისა და მათზე რეაგირების ეფექტური შიდა მექანიზმი.
2. ოპერატორის მიერ კანონმდებლობისა და ლიცენზიის პირობების მოთხოვნათა დარღვევის შემთხვევაში მომხმარებელს უფლება აქვს საჩივრით მიმართოს ამ ოპერატორს ან პირდაპირ კომისიას, რომელიც მომხმარებელთა უფლებების დაცვის პროცესის ორგანიზაციულ უზრუნველყოფას ახორციელებს აპარატის სტრუქტურაში შემავალი მომხმარებელთა უფლებების დაცვის სამსახურის მეშვეობით.
3. მომხმარებელთა უფლებების დაცვის სამსახურს ხელმძღვანელობს მომხმარებელთა უფლებების დამცველი, რომელიც კომისიას წარუდგენს რეკომენდაციებს მომხმარებელთა უფლებების დაცვის საკითხებთან დაკავშირებით.
4. მომხმარებელთა განცხადებები და საჩივრები მიიღება ყოველ სამუშაო დღეს.
5. მომხმარებლის განცხადება და საჩივარი განიხილება საჯარო მოსმენის წესით, გარდა საქართველოს ზოგადი ადმინისტრაციული კოდექსით დადგენილი გამონაკლისებისა და იმ შემთხვევებისა, როდესაც სადავო საკითხების გადაწყვეტა არ მოითხოვს ორგანიზებული პროცედურების განხორციელებას. კომისია ვალდებულია მოიწვიოს დაინტერესებული მხარეები საჯარო მოსმენის ჩატარებამდე არანაკლებ 7 სამუშაო დღით ადრე. მოწვევის შესახებ ცნობა გამოქვეყნდება ინტერნეტში კომისიის გვერდზე, სადაც უნდა მიეთითოს საკითხი, მოსმენის ჩატარების თარიღი, ადგილი და დრო.
6. საჯარო მოსმენის სხდომის თავმჯდომარე ვალდებულია უზრუნველყოს საქმისთვის მნიშვნელობის მქონე გარემოებათა გამოკვლევა, საკითხთან დაკავშირებული დოკუმენტაციის გამოთხოვა და დამსწრე პირთა მიერ საკუთარი აზრის გამოთქმის უფლების განხორციელება.
7. საჯარო მოსმენის შესახებ დგება ოქმი. ოქმში უნდა მიეთითოს:
ა) ადმინისტრაციული წარმოების დასახელება, რომლის თაობაზედაც ეწყობა მოსმენა;
ბ) ადმინისტრაციული ორგანოს დასახელება;
გ) განხილვის დრო და ადგილი;
დ) სხდომის თავმჯდომარის, ზეპირ მოსმენაში მონაწილე დაინტერესებული მხარის, ექსპერტის, მოწმის ვინაობა;
ე) ზეპირი მოსმენის საგანი, წარდგენილი განცხადების მოკლე მიმოხილვა;
ვ) მოწმეთა და ექსპერტთა ჩვენებების მოკლე აღწერა;
ზ) შემთხვევის ადგილის (არსებობის შემთხვევაში) დათვალიერების შედეგის აღწერა.
8. სხდომის ოქმს ხელს აწერენ სხდომის თავმჯდომარე და მდივანი. დაინტერესებულ მხარეს უფლება აქვს გაეცნოს ოქმს და ოქმის გაცნობიდან 3 სამუშაო დღის ვადაში წარადგინოს შენიშვნები მის თაობაზე, მიუთითოს მასში არასწორი ან არასრული ინფორმაციის არსებობა. თუ კომისია ეთანხმება შენიშვნას, ადასტურებს მის სისწორეს, ხოლო თუ არ ეთანხმება, გამოსცემს ადმინისტრაციულ აქტს შენიშვნის უარყოფის შესახებ.
9. საჯარო მოსმენის ძირითადი მიზანი უნდა იყოს მხარეთა შორის სადავო საკითხის მორიგებით გადაწყვეტა.
10. საჯარო მოსმენის შემდეგ 10 სამუშაო დღის განმავლობაში კომისია კანონმდებლობის საფუძველზე იღებს გადაწყვეტილებას, რომელიც მხარეებისთვის სავალდებულოა შესასრულებლად. გადაწყვეტილების მიღებასთან დაკავშირებით გამართულ კენჭისყრაში მონაწილეობის მიღების უფლება აქვს კომისიის მხოლოდ იმ წევრს, რომელიც მონაწილეობდა საჯარო მოსმენაში.
გარდამავალი დებულება